I Clienti cambiano le proprie abitudini e necessità con la stessa velocità con cui evolve la tecnologia, i canali d’interazione si moltiplicano e modificano la loro rilevanza nell’arco di settimane. Per stare al passo con questa continua evoluzione è fondamentale per i players di mercato che vogliono mantenere o incrementare il proprio potenziale competitivo non perdere mai di vista le persone e le loro aspettative.
Inoltre, il periodo di emergenza che stiamo attraversando segnerà e modificherà per sempre le abitudini e gli standard cui eravamo soliti, introducendone o inducendone di nuovi che oggi cominciamo ad intravedere.
Si possono già notare, infatti, importanti cambiamenti nelle modalità di vita e di lavoro in tutte le persone, dove spicca un accelerato processo di adozione di tecnologie e modalità operative da cui non si recederà e che resteranno quando tutto il resto sarà passato.
Riuscire a seguire questi cambiamenti e adattarsi ad essi diventerà FONDAMENTALE per le aziende per poter continuare a competere con successo in un mercato in forte cambiamento.
Modelli consolidati che nel passato hanno sempre funzionato egregiamente sono destinati a scomparire, ridimensionarsi o modificarsiradicalmente nel prossimo futuro. E solo chi saprà seguire il cambiamento potrà continuare ed accrescere la propria rilevanza di mercato. Mentre chi deciderà di NON FARE è destinato ad un declino più o meno rapido.
Tuttavia, in un periodo così fluido, che a causa della rottura portata dall’emergenza sanitaria è diventato anche imprevedibile, non è facile definire a priori quali siano i cambiamenti o le strade più corrette da seguire. Il mercato e la domanda sono stretto appannaggio dei consumatori che, con le loro scelte e le loro indicazioni, orientano e sanciscono il successo o il declino di un’offerta rispetto da un’altra.
Mai come in un momento storico quale l’attuale diventa quindi fondamentale ASCOLTARE con attenzione le indicazioni che i Clienti, direttamente o indirettamente, portano in azienda e COMPRENDERE le esigenze che il mercato target evidenzia.
Nel processo di ascolto i Contact Center rivestono un ruolo privilegiato e determinante. I Contact Center, infatti, sono il punto di contatto diretto tra l’azienda e la clientela e raccolgono ogni giorno una quantità importantissima di informazioni. Molte delle quali transitano dai sistemi di chi eroga servizi BPO.
Non sempre, però, viene data la giusta rilevanza all’analisi di queste informazioni. Nella maggioranza dei casi, infatti, l’analisi si limita alla disamina dei dati “di sistema”, KPI quantitativi che però non danno il giusto valore al contenuto informativo di business che il Cliente comunica.
Esistono oggi, invece, strumenti e metodologie che permettono di entrare maggiormente nel merito di quanto il Cliente “dice” all’azienda nel corso di tutta la sua conversazione con l’operatore, rendendo possibile la raccolta degli spunti e delle necessità attuali e quindi individuare nuove tendenze su cui sviluppare proposizioni mirate.
Voice of the Customer è il processo strutturato che permette di raccogliere le indicazioni, i commenti, i trends ed i suggerimenti che arrivano dai Clienti attraverso tutti i canali di contatto con l’Azienda, analizzarli, valutarne l’importanza e rispondere proattivamente con opportune azioni, proposte o prodotti alle esigenze più significative.
Questo perché ascoltare con metodo e comprendere le esigenze dei Clienti sono i due steps fondamentali per poter poi ORGANIZZARSI ed AGIRE per cogliere le nuove opportunità che un mercato fortemente dinamico può offrire. E questo è e sarà maggiormente vero nel prossimo futuro post COVID.
Il processo che permette di dare valore alle indicazioni provenienti dal mercato consta di più fasi a formare un ciclo che parte dal porsi la giusta domanda per sfociare nell’individuazione dell’azione o delle serie di azioni da sviluppare per soddisfare l’esigenza o mitigare il painpoint individuato. Questo processo è ciclico, poiché il risultato migliore spesso si individua tramite una serie di ricorsioni successive volte ad affinare progressivamente i risultati ottenuti.
Lo sviluppo di un modello di analisi della Voice of the Customer passa dunque attraverso l’utilizzo di specifiche tecnologie abilitanti e metodologie di analisi mirate e consolidate. L’assenza di una di queste due componenti rischia di rendere l’approccio inconsistente.
Se da un lato le tecnologie, infatti, permettono di processare il 100% dei contatti a costi competitivi e con un timing estremamente rapido, dall’altra la capacità di “fare la giusta domanda” ed interpretare correttamente la risposta permettono di sviluppare e mettere in atto le azioni migliori per rendere la fase di Azione molto più efficace.
Gli strumenti necessari a rendere il processo di analisi competitivo sono Speech & Text Analytics.
Questi strumenti sono in grado di processare importanti volumi di interazioni in tempi molto rapidi, per poi elaborarle e renderle fruibili per costruire metriche basate sui contenuti delle conversazioni stesse, siano esse testuali o vocali.
Non si tratta di strumenti di trascrizione, ma di veri e propri sistemi di analisi dei contenuti che permettono una valutazione del valore informativo del contatto che va ben oltre le semplici parole. Analisi dei silenzi, delle pause, del sentiment dei vari interlocutori, sono valutazioni che un semplice trascrittore non è in grado di fare.
La seconda componente necessaria per riuscire a rendere efficace il processo continuo di Experience Audit è la capacità di utilizzare opportunamente questi strumenti per estrarre i dati necessari a creare delle “fotografie” attendibili e precise della situazione corrente e dei trend in atto, individuarne criticità/opportunità ed infine stabilire le iniziative necessarie ad intercettare e gestire le indicazioni che i Clienti mi stanno inviando.
La parte di Consulting e di understanding è quindi una parte fondamentale del processo.
I campi di applicazione dell’analisi dei contenuti dei contatti provenienti dai clienti sono moltissimi, nella maggior parte dei casi funzionali a specifiche necessità emerse dal particolare servizio/Cliente monitorato
Di seguito qualche esempio campo di applicazione:
In definitiva ogni organizzazione o azienda, dovunque si trovi e qualunque sia la sua base clienti, deve cominciare a valutare, nel caso non lo avesse già fatto, quale possa essere il vantaggio derivante dall’impegnarsi e focalizzarsi su un processo continuo di miglioramento della propria Customer Experience incentrato su una comprensione profonda ed attenta dei cambiamenti in atto nei comportamenti della propria Clientela.
Una volta compreso veramente come la nuova esperienza Umana, dovuta alle mutate condizioni, impatta la propria utenza target, allora e solo allora può agire per cambiare e adattarsi al fine di recepire le nuove esigenze.
A partire dal Contact Center.
In quest’ambito ComApp opera ormai da molti anni, durante i quali ha acquisito esperienza e competenze specifiche estremamente rilevanti.
Ha infatti accordi di partnership coi principali vendor leader di mercato di soluzioni di Interaction Analytics, offre ed eroga servizi di Consulting specialistica in grado di sfruttare al meglio le potenzialità di quelle piattaforme tecnologiche e, grazie alla competenza storica su tutto il mondo tecnologico di Contact Center, è in grado di fornire soluzioni che integrino i dati provenienti dagli analytics con quanto proveniente dai dati di sistema, il tutto consolidato su piattaforme di BI che permettono di sviluppare valutazioni multidimensionali estremamente user friendly.
Articolo a cura di ComApp
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