Zendesk Benchmark Snapshot mostra l’impatto del Covid-19 sul mercato globale

https://www.zendesk.com/blog/zendesks-benchmark-snapshot-impact-covid-19-cx/

Zendesk, Inc. ha rilasciato la sua Zendesk Benchmark Snapshot evidenziando l’impatto globale che sta avendo la pandemia di COVID-19 (Coronavirus), avvertita dai mercati, le imprese e le industrie di tutte le dimensioni in tutto il mondo, anche nelle richieste di supporto che hanno raggiunto picchi molto alti.

Secondo Zendesk, che per la  Benchmark Snapshot ha analizzato i dati di interazione dei servizi di assistenza di oltre 20.000 aziende nel mondo dallo scoppio dell’emergenza, i tre settori che hanno visto i picchi maggiori nelle richieste di supporto nelle ultime tre settimane sono state sistemi di videoconferenza e apprendimento da remoto, compagnie aeree e marchi di generi alimentari. I mercati globali, inoltre, stanno assistendo a grandi cambiamenti nel comportamento dei clienti, con Paesi che vedono una forte correlazione tra la segnalazione di nuovi casi di Coronavirus e picchi richieste di supporto. In Europa, i maggiori impatti si sono verificati in Italia, Germania e Regno Unito; mentre i mercati della regione dell’Asia e del Pacifico stanno iniziando a vedere una stabilizzazione delle richieste con il diminuire del numero di casi. L’America Latina ha visto un’impennata delle richieste nelle ultime due settimane in piena corrispondenza con l’impatto della diffusione del virus.

Le cose stanno cambiando così velocemente in questo momento e in modi che sembrano sempre più difficili da prevedere. Il business semplicemente è il business di sempre, ci aspettiamo che le cose continuino così per molti mesi “, ha dichiarato Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer di Zendesk.È ovvio che questo ha creato nuove sfide per le aziende e i loro team di customer experience, rendendo più difficile tenere il passo con ciò che conta di più per la loro attività: i loro clienti e dipendenti. Stiamo implementando una serie di soluzioni e risorse software gratuite che speriamo possano eliminare un po’ di sofferenza e pressione“.

Software di collaborazione gratuito per aiutare i team remoti

In risposta alle diffuse interruzioni di servizio, Zendesk sta lanciando una serie di servizi gratuiti, risorse e prodotti per le aziende tra cui il pacchetto di supporto remoto: un set gratuito di software e risorse progettate per aiutare i team distribuiti a rimanere in contatto fornendo ai loro clienti l’aiuto di cui hanno bisogno. Il Remote Support Bundle sarà gratuito per sei mesi sia per i clienti nuovi sia per quelli esistenti senza alcun impegno ulteriore. Fornisce alle aziende gli strumenti giusti per prendere decisioni rapide, informate e autorizzate mentre vengono impostati nuovi modi di lavorare da remoto.

Il pacchetto di supporto remoto include alcune delle funzionalità essenziali per i team di customer experience che devono continuare a essere presenti e aiutare i propri clienti.

Collaboration add-on, che consente agli agenti dell’assistenza di comunicare senza problemi con altre team su canali come Slack, senza lasciare Zendesk
Explore Professional, software di reporting professionale che consente alle aziende di analizzare e agire rapidamente sulle problematiche emergenti e nei punti critici nei dati dei loro clienti
Tymeshift, un workforce management partner di Zendesk, che offre ai team la possibilità di tracciare e gestire la produttività di una forza lavoro improvvisamente remota.
Training Credits, per formare rapidamente nuovi compagni di squadra e tenere il passo con la domanda dei clienti sempre più imprevedibile.

Siamo concentrati sull’aiutare le persone di tutto il mondo ad adattarsi al lavoro remoto con risorse gratuite – e stiamo anche supportando direttamente le organizzazioni che lavorano alla ricerca sul coronavirus o alla sua mitigazione con aggiornamenti gratuiti “, ha affermato Ali Rayl, VP of Customer Experience in Slack. “Ora più che mai, è importante continuare a lavorare con partner come Zendesk sulle integrazioni che possono aiutare a mantenere le operation fluide e senza ostacoli “.

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Zendesk sta inoltre collaborando con i Business Process Outsourcer (BPO), per sostenerli quando devono implementare rapidamente risorse aggiuntive per gestire i picchi delle richieste di supporto, fornendo loro l’accesso a Zendesk Enterprise Suite per BPO gratuitamente per un massimo di 90 giorni senza impegno o condizioni contrattuali. Zendesk offre questa soluzione per offrire a BPO la possibilità di attivare team Rapid Response utilizzando la sua soluzione cloud di livello enterprise. Questa soluzione è progettata per aiutare i BPO a soddisfare le crescenti esigenze delle aziende che stanno trasferendo i propri dipendenti a modelli di lavoro remoti e garantire rapidamente la continuità del servizio durante questo periodo critico.

Potenziamento del supporto per community e startup

Nel tentativo di aiutare le organizzazioni no-profit e le organizzazioni comunitarie interessate da COVID-19, Il programma Tech For Good di Zendesk sta donando software gratuiti e supporto per aiutare a gestire il volontariato, i soccorsi, l’assistenza domiciliare e altro ancora. Negli ultimi giorni, oltre 60 organizzazioni da 18 paesi hanno fatto domanda a Zendesk, e l’azienda ha donato centinaia di licenze a 20 organizzazioni con oltre 40 partner per l’implementazione.
Zendesk continua, inoltre, a impegnarsi con le startup offrendo a qualsiasi azienda qualificata, in qualsiasi parte del mondo, sei mesi gratuiti per l’uso dei tool di Zendesk tramite Zendesk for Startups. Inoltre, per le startup che si sono impegnate specificamente su COVID-19, Zendesk metterà a disposizione anche degli esperti pronti a fornire a tali aziende un supporto pratico con onboarding e implementazione per metterli in grado di utilizzare gli strumenti il più velocemente possibile.
Tra le startup che stanno già utilizzando gli strumenti di Zendesk sono PWNHealth, una rete nazionale di  medici che fornisce un accesso facile e sicuro ai test diagnostici, e MyCovidRisk.org, una piattaforma collaborativa che prevede il rischio di esposizione COVID-19 per gli individui applicando l’IA alla cronologia di geolocalizzazione degli utenti e ai casi segnalati ufficialmente.

Zendesk sta inoltre spostando tutti i suoi eventi aziendali online, compresi i suoi customer mindshares e i gruppi Meetup delle startup, così da garantire che i leader della CX e i loro team possano rimanere collegati tra loro, condividendo modi innovativi di servire i clienti e discutendo delle sfide che stanno affrontando nel momento attuale.

Come soluzione basata su cloud, è possibile accedere a Zendesk sempre e ovunque, quindi le aziende possono continuare a fornire un grande supporto ai loro clienti mentre iniziano a organizzare il lavoro da remoto. Oltre a ciò, abbiamo investito molto nella costruzione di una solida infrastruttura per garantire un livello elevato di affidabilità costante “, ha affermato Zornes. “Speriamo che queste nuove offerte – insieme a una serie di risorse gratuite, come eventi virtuali che possono essere trasmessi in streaming su richiesta, e nuove indicazioni e approfondimenti sul nostro blog – daranno alle aziende una spinta per superare le settimane difficili e i mesi a venire, mantenendo i team produttivi e collaborativi per offrire ai clienti l’aiuto di cui hanno bisogno “.

Articolo a cura di Zendesk

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