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Personalizzazione o sorveglianza: dove il cliente fissa il confine
Il 64% dei consumatori preferisce comprare da aziende che personalizzano la sua esperienza. Meno del 40% si fida di come le stesse aziende usano i suoi dati. Sono i numeri di un rapporto di Qualtrics XM Institute su oltre 20.000 consumatori in 14 paesi, tra i quali però non c'è l'Italia. Cisco, in una ricerca su oltre 2.600 persone in 12 paesi, rileva che il 75% non compra da un'organizzazione di cui non si fida nel modo in cui tratta i suoi dati. Nessun cliente chiede di essere trattato come un [...]
E se la relazione con il cliente fosse una relazione di cura?
Il cliente si gestisce, il paziente si cura. Il primo verbo appartiene al lessico delle aziende, il secondo a quello della medicina, e nessuno si sorprende della distanza che li separa. Eppure, se guardiamo con attenzione ciò che le persone chiedono a un servizio, la distanza si accorcia: chiedono di essere riconosciute, di non dover spiegare tre volte la stessa cosa, di sapere a chi rivolgersi quando qualcosa non funziona, di non essere lasciate sole nel momento in cui il servizio smette di [...]
La frammentazione è un sintomo, non una diagnosi
Chi si occupa di customer experience sente ripetere sempre più spesso la stessa diagnosi: troppi canali, troppe piattaforme, troppi sistemi che non dialogano tra loro. La cura che ne segue è quasi sempre la stessa: integrare, consolidare, unificare. Sono interventi legittimi, ma agiscono solo su ciò che si vede e non vanno alla radice delle cause. La frammentazione è l'effetto visibile di scelte organizzative prese altrove, spesso anni prima, e finché ci si limita a curare l'effetto il quadro te [...]
Il problema non è la tecnologia che manca
C'è un paradosso che chiunque lavori nella customer experience conosce bene: le aziende investono in tecnologia CX più di quanto abbiano mai fatto, eppure la soddisfazione dei clienti non cresce nella stessa proporzione. Nuovi tool, nuove piattaforme, nuovi moduli di intelligenza artificiale si aggiungono ogni anno allo stack aziendale, ma il divario tra quello che i clienti si aspettano e quello che ricevono non si chiude. Perché?
La spiegazione facile, e quella vera
La risposta più sempl [...]
KPI relazionali: come cambia la misurazione della customer experience
Per anni la customer experience si è misurata con un vocabolario ristretto: un punteggio dopo l'acquisto, una domanda sulla probabilità di raccomandare, una media che finisce in una slide trimestrale. Funziona fino a quando arriva il momento in cui i numeri sono tutti positivi ma il cliente, comunque, se ne va. È il segnale che qualcosa nel modo di misurare non torna. Non perché i KPI tradizionali siano sbagliati, ma perché rispondono a una domanda diversa da quella che oggi conta davvero.
Il [...]
Omnicanalità: perché la rilevanza conta più della copertura
Parlare di identità di marca significa riconoscere che nessun singolo canale è in grado di raccontarla per intero: ogni punto di contatto restituisce solo un frammento di chi siamo come azienda, mai l'insieme. È la coerenza tra quei frammenti a trasformare una somma di presenze scollegate in un'identità riconoscibile: non serve che ogni canale dica la stessa cosa con le stesse parole, serve che tutti raccontino, con linguaggi diversi, la stessa promessa. Ed è nell'esperienza concreta che quella [...]
Messaging canale preferito: dati e strategia per la rilevanza sui canali
Ad agosto, una delle frasi della CMI Season invitava a interrogarsi sul rapporto tra rilevanza e presenza: essere ovunque non serve a nulla, se in nessuno dei posti in cui si è presenti si riesce davvero a contare per chi li frequenta. È una domanda che raramente le aziende si pongono prima di aprire un nuovo canale e che oggi, con il messaging, torna con un'urgenza nuova.
Un cambiamento ormai in atto
Per anni il messaging è stato trattato come un'opzione accessoria: un canale in più da pres [...]
Sovranità dei dati e AI: il rischio nascosto nella customer experience
Il 99% dei responsabili aziendali europei concorda sul fatto che la sovranità dei dati sia fondamentale. Eppure, secondo una ricerca di Veeam condotta su organizzazioni dell'area EMEA, il 72,5% la sta relegando in secondo piano pur di accelerare l'adozione dell'intelligenza artificiale. Il risultato è un divario che la stessa ricerca definisce il principale punto cieco operativo della regione. Il 40% dei responsabili ammette di non avere piena visibilità sui dati usati per l'AI e per l'analytics [...]
Logistica e customer experience: i dati che ridisegnano il settore
Il caldo dell'estate 2026 non ha solo riempito le piscine: ha messo alla prova, ancora una volta, la capacità della logistica italiana di rispondere in tempo reale a picchi di domanda imprevedibili. Secondo i dati interni di Shopify, tra maggio e giugno le vendite di prodotti per il raffrescamento domestico sono cresciute a tripla cifra in diverse categorie, con incrementi che superano il 360% per i dispositivi di terapia caldo/freddo e il 230% per i condizionatori split. Un fenomeno che, oltre [...]
Pagamenti e agentic commerce: chi resta responsabile del cliente
Il 2 luglio, a Parigi, è successa una cosa che fino a poco tempo fa immaginavamo solo come esperimento di laboratorio: un agente di intelligenza artificiale ha comprato qualcosa per conto di una persona, su un sito di un esercente indipendente, con soldi veri. Non un pilot in ambiente controllato e neppure una demo al Payments Forum: una transazione reale, su lastminute.com o su altri merchant aderenti, autorizzata da un titolare di carta che ha delegato a un software il compito di navigare tra [...]