Category: In evidenza
Sovranità dei dati e AI: il rischio nascosto nella customer experience
Il 99% dei responsabili aziendali europei concorda sul fatto che la sovranità dei dati sia fondamentale. Eppure, secondo una ricerca di Veeam condotta su organizzazioni dell'area EMEA, il 72,5% la sta relegando in secondo piano pur di accelerare l'adozione dell'intelligenza artificiale. Il risultato è un divario che la stessa ricerca definisce il principale punto cieco operativo della regione. Il 40% dei responsabili ammette di non avere piena visibilità sui dati usati per l'AI e per l'analytics [...]
Logistica e customer experience: i dati che ridisegnano il settore
Il caldo dell'estate 2026 non ha solo riempito le piscine: ha messo alla prova, ancora una volta, la capacità della logistica italiana di rispondere in tempo reale a picchi di domanda imprevedibili. Secondo i dati interni di Shopify, tra maggio e giugno le vendite di prodotti per il raffrescamento domestico sono cresciute a tripla cifra in diverse categorie, con incrementi che superano il 360% per i dispositivi di terapia caldo/freddo e il 230% per i condizionatori split. Un fenomeno che, oltre [...]
Pagamenti e agentic commerce: chi resta responsabile del cliente
Il 2 luglio, a Parigi, è successa una cosa che fino a poco tempo fa immaginavamo solo come esperimento di laboratorio: un agente di intelligenza artificiale ha comprato qualcosa per conto di una persona, su un sito di un esercente indipendente, con soldi veri. Non un pilot in ambiente controllato e neppure una demo al Payments Forum: una transazione reale, su lastminute.com o su altri merchant aderenti, autorizzata da un titolare di carta che ha delegato a un software il compito di navigare tra [...]
Il cliente vuole essere visto. L’AI non basta.
Il 17 giugno ho condotto la prima edizione del CX Show, novanta minuti in cui ho provato a fare una cosa diversa da un convegno e diversa da un webinar: mettere a confronto dati di ricerca, voci raccolte dal campo e visioni a volte in disaccordo tra loro, intorno a una domanda che sento spesso: Nella relazione con il cliente, dove finisce il valore della tecnologia e dove inizia quello delle persone?
Per prepararlo ho raccolto interviste durante gli eventi a cui ho partecipato chiedendo a manag [...]
AI Act rinviato, agenti AI in corsa: a che punto siamo?
C'è una data che da mesi circola nei comunicati stampa, nelle agende dei responsabili compliance e nei webinar di settore: il 2 agosto 2026. Ed è proprio negli ultimi giorni di giugno che quella data ha cambiato significato. Il 29 giugno il Consiglio dell'Unione Europea ha dato il via libera definitivo al regolamento che semplifica e rinvia parte delle norme dell'AI Act, dopo l'approvazione del Parlamento Europeo del 16 giugno. Per chi scrive di customer experience e tecnologia, e per chi in azi [...]
Fiducia, umiltà, coerenza: i valori che costruiscono brand duraturi
C'è un paradosso che chi lavora nel marketing vive ogni giorno senza nominarlo: non siamo mai stati così potenti dal punto di vista degli strumenti – intelligenza artificiale, personalizzazione, segmentazione millimetrica, automazione – eppure i brand non sono mai stati così fragili. Il problema non è tecnico. È relazionale e ha un nome preciso: la fiducia. Questa è la premessa da cui parte la ricerca presentata al Customer Experience Forum di Richmond da Cesare Amatulli, Professore Ordinario di [...]
Dal touchpoint all’adozione: le assicurazioni e il digitale
C'è un paradosso che attraversa il settore assicurativo come un filo sotterraneo, e che è emerso con chiarezza nel corso delle due sessioni che ho moderato all'Italy Insurance Forum organizzato da iKN. Da un lato, le compagnie hanno investito anni e risorse per costruire ecosistemi omnicanale, app sofisticate, processi integrati tra digitale e rete agenziale. Dall'altro, i clienti non entrano, oppure entrano una volta e non tornano, e se trovano un intoppo spariscono. Non è un problema tecnolo [...]
Il significato dell’autenticità nella CX
C'è una parola che ricorre spesso nei discorsi sull'innovazione nel customer experience: autenticità. La si invoca come valore irriducibile, come ciò che nessuna tecnologia potrà mai replicare. Eppure è proprio intorno a questa parola che si concentra la tensione più interessante del momento: cosa succede all'autenticità di una relazione quando alcuni dei suoi elementi costitutivi, come la capacità di ascoltare, interpretare, rispondere, vengono mediati dall'intelligenza artificiale? La domanda [...]
AI nella CX: più intelligenza, più responsabilità, più valore per il cliente
L'intelligenza artificiale nella customer experience non è più una prospettiva futura: è già dentro i processi, i tool, le piattaforme che usiamo ogni giorno. Il vero tema, oggi, non è se adottarla, ma come e con quale consapevolezza rispetto alle responsabilità che porta con sé verso i clienti e verso le organizzazioni. Con questa premessa ho aperto la tavola rotonda al Digital1to1 Spring di Roma, un confronto a quattro voci che ha attraversato contesti molto diversi tra loro: il farmaceutico, [...]
Quando a comprare è l’AI: cosa cambia per chi si occupa di Customer Experience
Ho partecipato alla ventesima edizione dell'evento annuale di Casaleggio Associati sull'Ecommerce in Italia, tenutosi il 22 aprile a Milano, sala pienissima e attenta, come da tradizione. Davide Casaleggio ha aperto i lavori con una domanda che mi ha subito incuriosito: servirà ancora un URL per vendere online? La risposta implicita era già nella scelta del titolo del report: Quando a comprare è l'AI: come cambia il commercio digitale.
Non è una domanda da ecommerce manager. È una domanda da ch [...]