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AI nella CX: più intelligenza, più responsabilità, più valore per il cliente
L'intelligenza artificiale nella customer experience non è più una prospettiva futura: è già dentro i processi, i tool, le piattaforme che usiamo ogni giorno. Il vero tema, oggi, non è se adottarla, ma come e con quale consapevolezza rispetto alle responsabilità che porta con sé verso i clienti e verso le organizzazioni. Con questa premessa ho aperto la tavola rotonda al Digital1to1 Spring di Roma, un confronto a quattro voci che ha attraversato contesti molto diversi tra loro: il farmaceutico, ...
Quando a comprare è l’AI: cosa cambia per chi si occupa di Customer Experience
Ho partecipato alla ventesima edizione dell'evento annuale di Casaleggio Associati sull'Ecommerce in Italia, tenutosi il 22 aprile a Milano, sala pienissima e attenta, come da tradizione. Davide Casaleggio ha aperto i lavori con una domanda che mi ha subito incuriosito: servirà ancora un URL per vendere online? La risposta implicita era già nella scelta del titolo del report: Quando a comprare è l'AI: come cambia il commercio digitale.
Non è una domanda da ecommerce manager. È una domanda da ch ...
Quando i dipendenti non stanno bene, i clienti lo sentono
Prima di arrivare al cliente, l'esperienza nasce dalle persone. È una verità che in molte organizzazioni viene riconosciuta a parole ma non ancora praticata con coerenza. Eppure i dati raccolti negli ultimi due anni rendono questo principio sempre più difficile da ignorare: il disallineamento tra ciò che i dipendenti vivono ogni giorno e ciò che l'azienda promette al mercato ha un costo misurabile, e parte di quel costo si scarica direttamente sull'esperienza del cliente.
Questo articolo non in ...
Where is the human? CX del 2030 secondo tre manager internazionali
Al termine di CXO, la giornata dedicata alla customer experience organizzata da iKN, abbiamo avuto l'opportunità di incontrare tre manager internazionali — Ramón Delima, Global Director Customer Services & Sales di TUI, Dmytro Kornilov, CEO e founder di FFFACE.ME e LOOOK.AI, e Mercedes Pantoja, Head of Global Data and AI di Siemens Healthineers, e abbiamo posto loro una domanda sola: Where is the human?
Siamo partiti da un diorama, costruito con il contributo dei partecipanti alla conferenz ...
Journey, dati e relazione: il racconto di CXO 2026
Al CXO di Milano, quest'anno ho avuto il piacere di moderare tre panel incentrati su temi cruciali per il business: il governo della Customer Experience, l'Intelligenza Artificiale Generativa e l'Omnicanalità. Hanno partecipato alla discussione manager provenienti da settori apparentemente distanti – trasporti, sanità pubblica, eyewear, energia, assicurazioni, editoria, banking, pharma – che, nel confronto sull'esperienza del cliente, hanno evidenziato notevoli punti di convergenza. In questa si ...
AI e produttività: il 40% dei guadagni svanisce nella rielaborazione
C'è un paradosso al cuore dell'adozione dell'intelligenza artificiale nelle organizzazioni. Le aziende investono in strumenti AI per guadagnare tempo, e in molti casi ci riescono. Ma una quota significativa di quel tempo viene immediatamente riassorbita da un'attività che nessuno ha pianificato: correggere, riscrivere, verificare. È quello che Workday chiama "AI tax", una tassa silenziosa sulla produttività che erode il valore prima ancora che diventi visibile nei risultati.
Questi sono i dati ...
L’economia dei contenuti digitali: creator, imprese e nuove competenze
Per anni i contenuti digitali sono stati osservati soprattutto come fenomeno culturale o mediatico. L’ascesa degli influencer, la diffusione dei video online, la centralità dei social network hanno alimentato una narrazione spesso legata alla visibilità e alla popolarità individuale. Oggi però il quadro è cambiato profondamente. I contenuti digitali non rappresentano più soltanto un linguaggio della comunicazione contemporanea: stanno diventando una vera infrastruttura economica che coinvolge ...
AI Act: l’intelligenza artificiale entra nei processi, cambia la governance
Negli ultimi due anni l’intelligenza artificiale è passata rapidamente da tecnologia emergente a strumento quotidiano di lavoro. Assistenti generativi, sistemi di analisi predittiva e modelli linguistici vengono ormai utilizzati per scrivere documenti, analizzare dati, pianificare attività e supportare decisioni operative. In molte organizzazioni l’adozione è avvenuta in modo spontaneo: prima le persone hanno iniziato a utilizzare questi strumenti, poi le aziende hanno iniziato a chiedersi come ...
Il servizio clienti sta cambiando logica: meno canali, più intelligenza
Per anni il servizio clienti è stato progettato attorno a una logica relativamente semplice: offrire ai clienti diversi canali di contatto e gestire nel modo più efficiente possibile il volume delle richieste. Call center, email, chat, self-service e portali sono stati aggiunti progressivamente nel tentativo di migliorare l’accessibilità del supporto. Oggi questo modello mostra chiaramente i suoi limiti. L’evoluzione delle tecnologie digitali, la diffusione dell’intelligenza artificiale e il c ...
AI nella CX: più valore per il cliente, più responsabilità per i brand
Negli ultimi due anni l’intelligenza artificiale è passata da promessa tecnologica a componente strutturale delle strategie di Customer Experience. Non è più una frontiera sperimentale né un tema confinato a pochi progetti pilota: sta entrando nei processi, nelle piattaforme, nelle interazioni quotidiane tra aziende e clienti. Proprio mentre l’AI diventa sempre più pervasiva, il dibattito sta cambiando prospettiva. Non si discute più se adottarla, ma come farlo in modo coerente con la relazione ...