Se è vero che il telefono è ancora il canale più utilizzato dai clienti per entrare in contatto con le aziende, molte ricerche stanno rilevando che sempre di più si ricorre ai canali di contatto digitali self service, tanto che a breve ci sarà una distribuzione equamente suddivisa.
Questo fenomeno è indice dell’interesse dei clienti a scegliere la modalità di contatto a seconda delle diverse situazioni: il self service per trovare rapidamente informazioni, avere assistenza in orari non presidiati dal personale, fare ricerche mirate, controllare i propri dati, prenotare un servizio, la telefonata o la chat con operatore quando si cerca consulenza o il problema è complesso e particolarmente delicato.
I clienti hanno un’esperienza soddisfacente quando gli strumenti self service sono facili da utilizzare, comprendono le richieste, sono affidabili nelle risposte e non sono una barriera per entrare in contatto con il personale se necessario.
Mentre le aziende ottengono il massimo dei benefici quando il loro obiettivo non si limita alla riduzione dei volumi di chiamate e al contenimento dei costi del servizio clienti, ma si allarga alla creazione di nuove opportunità di vendita, alla personalizzazione le offerte in base alle preferenze dei cliente e alla fidelizzazione.
In questa prospettiva i sistemi di self-service sono da inserire nel quadro più ampio delle strategie che valutano con attenzione ogni aspetto dell’esperienza del cliente in ogni frangente del customer journey.
Nello studio che abbiamo condotto su Engagement & Fidelizzazione abbiamo sottolineato come le aziende, qualsiasi sia il settore di appartenenza, che vogliono intraprendere questo cammino possono lasciarsi guidare da tre principi:
- il punto di partenza inamovibile per tutte le iniziative aziendali è la centralità del cliente;
- il primato storicamente attribuito alla capacità di far crescere fatturato e ricavi ha ceduto il posto alla capacità di garantire uno scambio di valore reciproco tra azienda e cliente;
- i dati sono la principale risorsa e la stella polare di ogni attività operativa e reparto aziendale.
Declinare nella pratica questi tre assiomi significa diventare padroni delle relazioni con i clienti in ogni touchpoint e fase del loro ciclo di vita, affinando progressivamente le capacità di personalizzazione 1 to 1, coerenza omnicanale, decision making in tempo reale, proattività e predittività che agli occhi dei consumatori attuali costituiscono un elemento imprescindibile per continuare a scegliere un’azienda nel tempo.
In poche parole, se inserito in una strategia complessiva il self service è un fattore differenziante ad alto potenziale perché permette di offrire un’esperienza avanzata e personalizzata ai clienti in tutti i momenti del customer journey, rendendoli indipendenti nella risoluzione delle problematiche più semplici e fornendo un accesso continuo a informazioni affidabili.
“La nostra piattaforma ha funzionalità specifiche per creare semplici chatbot per dare assistenza ai clienti e fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno in modalità self-service” spiega Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip. “Possiamo raccontare numerosi esempi di aziende che con i nostri strumenti rispondono ai clienti in modo automatizzato, dando informazioni tempestive su servizi, negozi fisici o shop online. Il chatbot esegue una pre-qualifica delle richieste e offre diverse opzioni di risposta in self-service alle domande più frequenti. Nel caso in cui il cliente abbia necessità di maggiori informazioni o richieda espressamente di interagire con una persona, il chatbot trasferisce la conversazione all’operatore più adatto che può riprendere il dialogo.”
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