Molte ricerche, anche recenti, evidenziano che i clienti non amano i sistemi IVR (Interactive voice response – risposta vocale interattiva). I motivi sono principalmente tre: la lista di opzioni è troppo lunga, il tempo per la selezione è considerato tempo sprecato e gli IVR sono percepiti come un ostacolo messo appositamente per impedire di parlare con un operatore.
Tutti problemi che nascono quando gli IVR sono progettati con l’unico obiettivo di ridurre il volume di interventi degli operatori, con alberi di navigazione complessi, scarsa integrazione con gli altri canali, un aggiornamento delle risposte carente e privi dell’opzione di contatto diretto.
Sono tutti problemi che si possono risolvere e ne vale la pena perché gli IVR, se ben utilizzati, sono per le aziende uno strumento molto utile per ridurre i tempi di attesa, indirizzare le chiamate verso gli operatori più idonei e dare risposte automatiche alle domande più semplici. Gli IVR possono essere una parte centrale dell’assistenza clienti e lo dimostrano quelle esperienze che hanno prodotto sia un maggiore tasso di contenimento delle conversazioni con gli operatori sia un aumento della soddisfazione del cliente.
Come si può agire per far apprezzare anche ai clienti i vantaggi insiti nell’utilizzo degli IVR? Ciò che al cliente interessa sono i tempi rapidi di risoluzione e risposte efficaci e pertinenti e utilizzare degli IVR efficaci permette di soddisfare queste esigenze e di contribuire a creare un servizio cliente davvero all’altezza delle aspettative.
La tecnologia dai tempi della selezione basata sui toni del telefono ha fatto passi da gigante e oggi gli IVR sono strumenti evoluti. Sono due in particolare le evoluzioni più promettenti: gli IVR conversazionali e i Visual IVR.
Conversare con un IVR
Gli IVR conversazionali, supportati dall’intelligenza artificiale e dalle tecnologie di Natural Language Processing, possono comprendere le richieste dei clienti che interagiscono ponendo le domande come se dall’altro capo ci fosse un operatore.
Uno dei primi vantaggi nell’uso degli IVR di nuova concezione è la possibilità di riconoscere il cliente in fase di accoglienza sul canale voce attraverso semplici interazioni automatiche. In questo modo si raccolgono i dati necessari affinché il sistema di distribuzione delle chiamate (ACD) possa individuare l’operatore più adatto a rispondere alle richieste del cliente.
L’esito della conversazione con l’IVR appare direttamente sulla dashboard dell’operatore che viene messo in contatto con il cliente. Questo è un elemento imprescindibile, perché una delle lamentele più ricorrenti dei clienti è proprio riferita alla necessità di ripetere più volte i propri dati e il motivo della loro chiamata.
Sempre in fase di accoglienza, l’IVR può svolgere anche un ruolo di self-service fornendo in modo automatico le risposte alle domande più semplici, come per esempio gli orari di apertura o altre informazioni generali, o accedendo ai dati del cliente per comunicare, per esempio, il saldo di un conto, la scadenza di un contratto o i tempi di consegna di un pacco, inviando un messaggio con link di approfondimento sull’argomento richiesto dal cliente. Questa scrematura delle richieste permette di evitare di coinvolgere gli operatori in contatti di scarso valore, con un evidente risparmio di tempo per il cliente che non deve attendere in linea.
Gli IVR consentono di accorciare il tempo di attesa, perché possono rispondere a più clienti contemporaneamente e risolvere le richieste più semplici, e di ottenere le informazioni per instradare le chiamate a diversi operatori. Un altro vantaggio degli IVR conversazionali è la capacità di raccogliere nuovi dati che andranno ad arricchire quelli già presenti nel database.
Gli IVR svolgono un ruolo utile anche durante la conversazione con l’operatore o al termine di essa, possono infatti essere utilizzati per ripetere testi standard o inviare questionari per raccogliere il feedback del cliente.
La maggior parte degli IVR evoluti permette una rapida modifica degli script e degli alberi di navigazione in modo da aggiornarli tempestivamente se cambiano le informazioni da fornire o le domande da fare.
I Visual IVR
Un sistema emergente che si sta rivelando particolarmente efficace nella relazione con i clienti è rappresentato dai Visual IVR, che rendono più semplice l’interazione via smartphone evitando di dover utilizzare le cuffie per ascoltare i comandi vocali o di dover allontanare l’apparecchio per poter digitare la propria scelta.
“I Visual IVR sono un innovativo canale di comunicazione realizzato su web app e progressive web app, che trasforma lo smartphone dei clienti in uno strumento di self care per risolvere on demand le proprie esigenze, quando e dove preferiscono” spiega Michelangelo Petrini, Ceo di Increso. “Con un Visual IVR il cliente interagisce utilizzando lo smartphone senza dover scaricare alcuna app, libero di interrompere e riprendere l’interazione in qualsiasi momento rimanendo focalizzato solo sulle azioni da compiere grazie a una interfaccia utente coinvolgente e personalizzata”.
“Le funzionalità dei Visual IVR permettono all’utente di vedere immediatamente la struttura dell’albero e di andare immediatamente sulla scelta desiderata senza dover ascoltare tutto il menù come su un IVR tradizionale, inoltre permettono l’utilizzo di funzionalità aggiuntive come la camera dello smartphone piuttosto che l’autenticazione tramite i dispositivi biometrici del telefono e altre funzionalità che con i sistemi tradizionali sarebbero più complessi da realizzare quando realizzabili. Oltre alle funzionalità base di consultazione di documenti e di ricerca di informazioni, i Visual IVR possono includere anche un canale di pagamento, la firma digitale e un canale di video collaboration per permettere all’operatore di interagire con il cliente e assisterlo nella risoluzione del problema”.
Anche i Visual IVR raccolgono informazioni dal cliente che possono essere utili sia se occorre passare il contatto a un operatore sia per arricchire il database. Inoltre, gli IVR visivi permettono al cliente di comunicare in modo più discreto e sicuro le informazioni senza pronunciarle a voce alta, ma digitandole.
I 3 obiettivi che raggiungi con un IVR evoluto
Come abbiamo visto oggi è possibile utilizzare i sistemi IVR per soddisfare le esigenze di risoluzione veloce, personalizzazione e pertinenza che i clienti hanno quando si rivolgono a un customer service.
Un IVR evoluto, conversazionale o visivo, ben progettato consente di raggiungere obiettivi ben precisi:
- Interazioni personalizzate con i clienti
I sistemi IVR interagiscono in modo personalizzato con i clienti sfruttando i dati presenti nel database aziendale e in modo coerente con l’immagine dell’azienda.
- Risparmio di tempo
Gli IVR consentono ai clienti di risparmiare tempo grazie alle funzionalità self-service e agli operatori di concentrarsi solo sulle esigenze complesse.
- Riduzione dei tempi di attesa
I sistemi IVR sono utili per instradare le telefonate in modo da ridurre significativamente i tempi di attesa in linea.
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