self service
Come dare la risposta corretta al primo contatto del cliente
Uno degli acronimi più noti nell’ambito dei contact center è FCR, First Call Resolution, o meglio in ottica omnicanale, First Contact Resolution. In sostanza l’FCR misura se il cliente ha avuto una risposta risolutiva al primo contatto sul canale scelto dal cliente.
La risoluzione al primo contatto è un obiettivo principale per chi vuole essere certo che il servizio clienti sia davvero efficiente e che soddisfi il cliente.
Si tratta quindi di una metrica estremamente importante perché misura ...
Customer service digitale: l’importanza dei servizi self-service integrati
Il self-service digitale è ormai fondamentale per il successo aziendale. Con il termine self-service intendiamo tutte le pratiche adottate dal customer service digitale per consentire agli utenti di risolvere in autonomia eventuali dubbi o problemi, tramite strumenti come chatbot o le FAQ.
Compito dell’azienda è rendere meno difficoltosa e il più rapida possibile la risoluzione del problema presentato dal cliente. Per questo i servizi di customer service digitale sono fondamentali non solo pe ...
Customer Self Service: si può fare!
Il tema del customer self service è diventato particolarmente dirompente proprio nell'anno del distanziamento sociale che ha visto un boom di accesso ai servizi di assistenza clienti. Il sovraccarico del canale telefonico ha accelerato il ricorso a sistemi automatizzati di risposta alle richieste di clienti. Le indagini indicano che i clienti si sono adeguati velocemente, per esempio, Forrester ha rilevato che il 72% dei clienti preferisce trovare online la risposta alla propria domanda senza ...
I 3 pilastri del Customer Service nel 2021
Centro di costo, centro di profitto, centro d’esperienza: nel tempo il Customer Service ha collezionato diverse definizioni, interpretazioni e talvolta minimizzazioni del suo ruolo all’interno dei piani strategici aziendali, che in alcuni casi ne hanno ridotto e limitato le potenzialità e l’evoluzione.
Secondo molti, il 2020 è stato l’anno del grande risveglio: messe di fronte all’emergenza e alla necessità di farsi trovare sempre accanto ai clienti, nonostante tutto, le imprese hanno potuto in ...
Tecnologie intelligenti per esperienze coinvolgenti
Le tecnologie intelligenti stanno trasformando la vita quotidiana: assistenti virtuali che automatizzano la messaggistica e la comunicazione, chatbot che rispondono alle nostre richieste, rilevamento delle frodi per avvisarci in caso di addebiti anomali e mappe in grado di prevedere i tempi di arrivo in base al traffico attuale o alla presenza di scorciatoie.
Proprio per questa pervasività l'utilizzo strategico delle tecnologie intelligenti per l'organizzazione del servizio clienti permette di ...
5 suggerimenti per un customer support di eccellenza anche durante le vacanze
Le vacanze si stanno avvicinando rapidamente e con esse il conseguente aumento del volume di chiamate di supporto per i contact center degli e-commerce. Ecco 5 suggerimenti grazie ai quali i team di customer support possono gestire al meglio le richieste dei clienti senza trascurare la customer experience.
Suggerimento 1: Rispondere automaticamente alle domande più comuni
I chatbot ben realizzati forniscono risposte istantanee 24 ore su 24, 7 giorni su 7 alle domande che i clienti pongono ...
I Trend della Customer Experience nel B2B emersi nel 2020
La centralità del cliente è sempre stata al centro del successo aziendale, ma nel 2020 ha assunto un significato più profondo. A causa della delicata situazione che si è venuta a delinare durante l'anno una buona customer experience (CX) è diventata la chiave per la sopravvivenza e la continuità del business.
L'attuale situazione causata dalla pandemia di Covid-19 ha visto chiudere svariate realtà aziendali, sottoposte ad una fortissima pressione economica. Tutte le attività commerciali grand ...
Sicurezza e tecnologia: l’hospitality si trasforma per ripartire
Estate libera tutti, ma a certe condizioni: superato il momento più buio della pandemia, le persone tornano a progettare viaggi, a patto di poter contare su strutture in grado di garantire loro standard di sicurezza adeguati. Il settore hospitality è dunque alle prese con una trasformazione radicale per rispondere alle esigenze dei viaggiatori in epoca Covid-19, che – tra le altre cose – richiederà un'adozione sistematica e diffusa di nuove tecnologie.
Per comprendere i cambiamenti riguardanti ...
CRM Customer Engagement Center, Zendesk fa magie
Puntuale come ogni anno, Gartner ha pubblicato l'edizione 2019 del suo report Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, un'analisi approfondita dei provider nel settore delle applicazioni per assistenza e servizio clienti.
All'interno del documento – che fornisce informazioni preziose a tutti i manager alla ricerca di soluzioni tecnologiche per il Customer Engagement e le Customer Interactions – Zendesk si colloca tra i leader nel mercato globale dei software per il servizio client ...
Your Voice e Wind Tre Business: la Digital Transformation per le aziende
La gestione e l’automatizzazione delle comunicazioni multichannel fra clienti e aziende di grandi, medie e piccole dimensioni sono pronte a diventare più semplici e innovative grazie al nuovo accordo di partnership siglato da Your Voice e Wind Tre Business.
Quest’ultima – azienda ai vertici del mercato mobile italiano e tra i principali operatori alternativi nel fisso – offrirà sul mercato la web dashboard Cloud Contact Manager di Your Voice, disegnata per ottimizzare e digitalizzare i processi ...