Nel precedente articolo, dedicato ai sistemi di login e autenticazione, abbiamo annunciato che avremmo parlato in modo più ampio degli aspetti che riguardano l’accoglienza del cliente, il cosiddetto onboarding.
Si tratta di un processo delicato, spesso trascurato. Quando è ben condotto permette di iniziare nel modo migliore la relazione con il nostro nuovo cliente, aiutandolo a entrare nel nostro mondo e a utilizzare nel modo più soddisfacente possibile ciò che ha acquistato da noi. È in questa fase che si mettono le basi per la fedeltà futura e si fanno nascere opportunità di cross-selling e upselling. Mentre, sottovalutare questa esperienza può provocare cocenti delusioni e persino la perdita del cliente appena acquisito.
Suggerimenti ed esempi
Un processo di onboarding ben progettato può aiutare i clienti a capire come utilizzare un prodotto o servizio, stabilire aspettative chiare e, in definitiva, aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione.
Ogni azienda, a seconda delle proprie peculiarità, può individuare cosa può essere più utile al cliente in questa prima fase di conoscenza. Per esempio, si può prevedere un’e-mail di benvenuto personalizzata, un tutorial per apprendere a utilizzare il prodotto e suggerimenti personalizzati per i passaggi successivi. Oppure, si può invitare il cliente a seguire un programma di coaching personalizzato, scaricare materiali di formazione e offrire un supporto continuo per aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi. Ma ci sono consigli che valgono per tutti.
Il primo è rendere l’onboarding del cliente una priorità fin dall’inizio. Ciò significa dedicare risorse e budget allo sviluppo e all’implementazione di un processo di onboarding efficace. È essenziale anche coinvolgere tutti i team rilevanti, per esempio vendite, marketing e Customer Success, nel processo di onboarding per garantire un’esperienza coesa e coerente per i clienti.
Un altro suggerimento è allineare il processo di onboarding con la strategia di crescita complessiva. Occorre quindi identificare le metriche e gli obiettivi chiave per il processo di onboarding, come i tassi di fidelizzazione o il customer lifetime, e integrarli nel piano di crescita. Significa anche garantire che il processo di onboarding supporti i valori e i messaggi del brand e che fornisca ai clienti una transizione senza soluzione di continuità dal processo di vendita all’esperienza post-vendita.
Un terzo elemento è costituito dall’impegno nella comprensione delle esigenzee preferenze dei clienti, individuando anche ciò che stanno cercando di ottenere utilizzando il prodotto o servizio, quali sono i loro punti deboli e le loro sfide.
Infine, occorre utilizzare dati e analisi per misurare e ottimizzare il processo di onboarding. Ciò può comportare il monitoraggio di parametri chiave come il time-to-value o i tassi di adozione e l’utilizzo di questi dati per identificare le aree di miglioramento. È necessario anche raccogliere un feedback dai clienti e utilizzarlo per apportare le modifiche al processo di onboarding necessario per allinearlo alle aspettative espresse.
Qualche errore da evitare
Naturalmente anche con le migliori intenzioni, è possibile commettere alcuni errori. Vediamo i più significativi. Il primo, molto diffuso, è quello di costruire un processo di onboarding uguale per tutti i clienti, senza considerare esigenze e preferenze dei singoli individui. Lo si può evitare con un lavoro paziente di raccolta dati che permetta di segmentare la base clienti e avere gli elementi per personalizzare l’esperienza.
Un altro errore comune consiste nel voler esaurire la fase di accoglienza in pochi passaggi , sovraccaricando i clienti con troppe informazioni e chiedendo numerose informazioni. Un approccio efficace consiste nel suddividere il processo di onboarding in passaggi gestibili e fornire guida e supporto in ogni fase del percorso.
Anche una mancanza di chiarezza o coerenza nei messaggi può ostacolare l’efficacia dell’onboarding dei clienti. I clienti dovrebbero avere una chiara comprensione di cosa possono aspettarsi dalla tua attività, quali passaggi devono intraprendere e quali vantaggi possono aspettarsi di ricevere. La coerenza dei contenuti in tutti i punti di contatto è fondamentale per creare un’esperienza di onboarding fluida che ispiri sicurezza e fiducia. Occorre ricordare che l’onboarding è solo l’inizio della relazione con il nuovo cliente e la comunicazione e il supporto continui sono fondamentali per costruire fiducia e creare un legame durevole.
Infine, è importante misurare e ottimizzare continuamente il processo di onboarding in base al feedback dei clienti e alle metriche come il time to first value, il tasso di coinvolgimento, il tasso di fidelizzazione e la soddisfazione del cliente. Non tenere traccia dei progressi o non apportare modifiche in base al feedback dei clienti può portare alla perdita di opportunità di miglioramento e ostacolare la crescita della tua attività.
L’evoluzione dell’onboarding dei clienti
Una delle tendenze più significative nell’onboarding dei clienti è l’uso della tecnologia per semplificare e personalizzare l’esperienza. L’automazione e le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale stanno rendendo più semplice che mai per le aziende fornire esperienze di onboarding personalizzate che soddisfino le esigenze specifiche di ciascun cliente. Su questo fronte sono sempre più decisivi i dati raccolti in tutte le interazioni precedenti all’acquisto che possono dare informazioni preziose.
Nell’accoglienza dei clienti cresce anche il ruolo del self-service perché permette di offrire ai clienti autonomia nei loro primi passi e un controllo sulle informazioni condivise con l’azienda. Inoltre, creare una pagina che raduna tutte le informazioni utili (contratti, link ai manuali, tariffe etc), permette anche di dare uno strumento di facile consultazione che rende autonomo il cliente nella risoluzione di dubbi o problemi. Dal punto di vista dell’azienda, ciò significa ottimizzare le risorse interne e diminuire le richieste di assistenza.
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