In mercati competitivi come quello delle telecomunicazioni la qualità del servizio è una forte leva di differenziazione. I clienti si aspettano velocità e precisione nella gestione delle loro richieste. Intred, società di telecomunicazioni fondata nel 1996 a Brescia, ha colto questa sfida affidandosi a XCALLY per implementare IVR e dialer che instradano rapidamente le chiamate.
Intred ha sviluppato una rete di proprietà in fibra ottica di oltre 11.000 km che copre capillarmente il territorio della Lombardia. Offre, a privati, aziende, scuole e PA soluzioni innovative a prezzi competitivi per la connessione veloce a banda larga e ultra larga, connettività wireless e telefonia fissa.
Intred cinque anni fa era alla ricerca di una soluzione che potesse gestire in modo agile ed efficiente il customer care dedicato ai clienti con SLA rigorosi. L’obiettivo era ottimizzare il flusso di chiamate per l’assistenza tecnica indirizzando rapidamente le chiamate agli operatori competenti.
La soluzione IVR basata su CALLY Square ha permesso di configurare workflow complessi per indirizzare in modo preciso i chiamanti all’assistenza tecnica dedicata. Questa soluzione IVR personalizzata ha permesso a Intred di ottimizzare il suo customer care e offrire ai clienti un servizio di livello superiore.
L’iniziale implementazione con 10 agenti e un servizio IVR dedicato ai clienti VIP è cresciuta rapidamente e l’intera gestione del customer care è migrata sull’innovativo software per contact center XCALLY Motion. L’evoluzione è stata possibile grazie ai due principi guida seguiti da XCALLY: facilità d’uso e integrazione con i sistemi esistenti. Oggi, Intred ha 100 agenti operativi su XCALLY Motion, che supporta tutti i servizi di customer service dell’azienda. Inoltre, grazie alla versatilità del software, Intred sta ora integrando la suite con il proprio sistema di ticketing proprietario, consentendo una maggiore personalizzazione del servizio vocale tramite l’uso delle Open API.
COMMENTI