Per avere una visione più ampia possibile delle aspettative e delle strategie delle aziende fornitrici di tecnologia e servizi nel campo della customer experience per il 2024, abbiamo chiesto loro di confrontarsi con le previsioni delle principali società di ricerca.
Abbiamo ricevuto risposte da 21 aziende e le abbiamo raccolte in uno speciale di 32 pagine che offre uno spaccato interessante del mercato italiano. Riassumiamo brevemente le diverse posizioni sulle sei domande che abbiamo posto e vi invitiamo a scaricare e leggere il documento per approfondire. Lo trovate cliccando qui.
Aspettative di aziende e clienti verso l’AI
Le aziende prevedono un aumento della produttività, mentre i clienti desiderano rassicurazioni sull’utilizzo dei loro dati. Come soddisfare entrambe le aspettative?
Le risposte che abbiamo ricevuto convergono verso un punto di vista che combina pragmatismo – con l’invito a identificare casi d’uso specifici; trasparenza – comunicando come viene utilizzata l’intelligenza artificiale; approccio human centered – concentrandosi sui benefici per i clienti e mantenendo il controllo delle applicazioni; responsabilità – riconoscendo che stiamo affrontando un cambiamento epocale e che è necessaria un’attenzione concentrata sulle implicazioni etiche e sociali dell’uso dell’IA.
Molti hanno sottolineato anche la necessità di migliorare la capacità di gestire e analizzare i dati, un settore in cui c’è ancora molto da fare. Potrebbe essere utile iniziare proprio da qui e concentrare la maggior parte degli sforzi nel 2024 su comprendere quali dati vengono utilizzati, conoscere la loro qualità e profondità, e integrare maggiormente le fonti.
Le sfide dei Customer Service
La seconda domanda mirava a raccogliere suggerimenti sulle azioni da intraprendere per raggiungere i tre obiettivi identificati da Gartner per il servizio clienti: comprendere i momenti di maggiore impatto sull’esperienza del cliente, offrire il canale giusto per ogni tipo di richiesta e creare interazioni di valore.
Le posizioni delle diverse aziende si possono riassumere, con molte sfumature, in questi aspetti: indirizzare l’attenzione sulla conoscenza approfondita del cliente, tramite analisi dei dati e ascolto; utilizzare le tecnologie più evolute e adeguate alle nuove sfide; concentrarsi sulla formazione del personale, sia per il nuovo ruolo consulenziale degli operatori sia sul fronte dell’utilizzo dei nuovi strumenti, in particolare quelli supportati dall’intelligenza artificiale, generativa e non.
Se “il cliente è la ragione”, come si afferma in una delle risposte, ci si deve soffermare nell’analisi dei suoi comportamenti per avviare conversazioni che producano valore e nello stesso tempo valorizzare tutta la knowledge base dell’azienda per offrire un’unica fonte coerente e completa per tutte le tipologie di interazione.
Il futuro della customer experience
La domanda che ha ricevuto il maggior numero di risposte riguardava una previsione di Forrester sul miglioramento dell’esperienza del cliente nel 2024. Tra chi ha risposto, c’è un generale accordo nel ritenere che omnicanalità, automazioni, chatbot e intelligenza artificiale influenzano notevolmente la capacità delle aziende di soddisfare le richieste dei clienti.
Il servizio ricevuto gioca un ruolo considerevole nell’esperienza del cliente. Questo è uno dei motivi per cui si sta ripensando il customer service da semplice risolutore di problemi a generatore di esperienze positive capaci che fidelizzano il cliente.
L’uso di strumenti di Gen AI crea le condizioni per fornire risposte rapide ed efficaci. Questo avviene sia attraverso un migliore addestramento dei chatbot e degli assistenti virtuali, sia dando agli operatori la possibilità di accedere alle informazioni in modo semplice e veloce, di ricevere suggerimenti sulle risposte da fornire e indicazioni sul comportamento del cliente.
Sfruttare i dati non strutturati
Negli ultimi anni, la disponibilità delle persone a rispondere alle survey è diminuita, come rilevato dall’XM Institute. Quindi, come possiamo conoscere l’opinione dei clienti, comprendere le loro preferenze e analizzare i loro bisogni?
La risposta, quasi unanime, delle aziende che hanno partecipato al nostro speciale si basa su tre punti:
- impariamo a sfruttare i dati non strutturati utilizzando tecnologie che consentono di raccoglierli e analizzarli;
- diamo valore all’opinione dei clienti, informandoli su come abbiamo utilizzato il loro feedback;
- integriamo i dati non strutturati con quelli raccolti dai diversi sistemi aziendali per ottenere una visione completa del cliente.
Customer journey tra fisico e digitale
La realtà che stiamo vivendo ha sempre meno barriere tra fisico e digitale e, sempre più spesso, quando si parla di omnicanalità si comprendono anche punti vendita e interazioni fisiche. Sembra un’evoluzione necessaria, ma non tutte le persone che hanno risposto alle nostre domande si attendono un vero cambiamento in questa direzione in Italia.
Il motivo principale di questa visione risiente nella convizione che le aziende italiane siano ancora indietro nel processo di integrazione di dati e sistemi, presupposto indispensabile per poter offrire un’esperienza senza soluzione di continuità tra fisico e digitale. Sembra banale, per esempio, consentire al cliente di restituire un acquisto fatto online in un negozio fisico, ma questa operazione coinvolge aree e sistemi differenti, come quelli che gestiscono i magazzini e gli inventari, le contabilità dei singoli punti vendita, la logistica. Le soluzioni ci sono ma adottarle richiede un cambiamento culturale e organizzativo che non sempre si vuole affrontare.
I più ottimisti pensano che saranno le aspettative del cliente e la necessità di restare competitivi a spingere in questa direzione.
Sostenibilità dell’Intelligenza Artificiale
Abbiamo voluto sondare il pensiero su un tema emergente che, a nostro avviso, nei prossimi mesi diventerà sempre più rilevante: l’impatto ambientale dell’intelligenza artificiale. Solo 12 aziende su 21 si sono spinte a proporre la loro visione. Alcune di loro hanno già avviato una revisione dei loro software e servizi cloud per renderli più efficienti dal punto di vista energetico e altre cominciano a inserire questo criterio tra quelli da valutare nella scelta delle tecnologie da adottare.
Secondo la maggior parte, occorre una maggiore consapevolezza. Quando si parla di inquinamento, di CO2 e di risparmio energetico nella mente delle persone raramente appaiono le sale server e gli elaboratori che ci permettono quotidianamente di utilizzare software e servizi. Ma il loro impatto non è certo trascurabile.
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