CX VOICES
Le idee e le proposte di chi pratica la Customer Experience
Innovare la Customer Experience con i dati
Quando si parla di innovazione nella Customer Experience, il pensiero corre quasi automaticamente alla tecnologia: nuove piattaforme, intelligenza artificiale, automazioni sempre più sofisticate. Eppure, l’innovazione più significativa non nasce dall’introduzione di un nuovo strumento, ma dalla capacità di utilizzare dati e tecnologie per orientare decisioni e azioni capaci di trasformare concretamente i processi in cui la relazione con il cliente è centrale.
Facciamo quindi un passo indietro e ...
Il Customer Care che non ti aspetti: non un centro di costo, ma un punto di verità
Quando dico che lavoro nel Customer Care la reazione è quasi sempre la stessa. Un mezzo sorriso, un annuire veloce. Ho capito, mi dicono con gli occhi.
E io so già cosa stanno immaginando: un operatore con la cuffia, una chiamata, una richiesta da gestire. Un lavoro fatto di script, tempi da rispettare, problemi da smaltire.
Non li biasimo. È l’immagine più diffusa. Ed è anche la più lontana da quello che vedo accadere ogni giorno.
All’inizio quella reazione mi infastidiva. Avevo la sensazion ...
Customer retention nelle assicurazioni: fiducia ed esperienza come nuovo vantaggio competitivo
Nel settore assicurativo italiano la customer retention è diventata una priorità strategica non più rinviabile. In un mercato maturo, caratterizzato da crescita limitata dei volumi, pressione sui margini e crescente trasparenza dei prezzi, la capacità di trattenere i clienti nel tempo può valere spesso più dell’acquisizione di nuovi.
Da diversi studi emerge come aumentare la retention generi un profitto più che proporzionale. Inoltre, acquisire un nuovo cliente può costare da cinque a venticinq ...
Business Continuity: la chiave per una Customer Experience affidabile
L’arena competitiva digitale e l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori portano, e sempre più porteranno, le aziende a generare proposte di valore con al centro il cliente, e, in un’ottica di customer experience, a valorizzare gli aspetti più orientati al rapporto, con l’obiettivo di costruire relazioni più solide e durature basate sulla fiducia. Non c’è dubbio, infatti, che l’uso a valore dei dati e l’integrazione dell’intelligenza artificiale e delle altre tecnologie avanzate nei proces ...
Più dati, meno contesto. Perché la personalizzazione non basta più
Da vent’anni accumuliamo dati sui clienti e costruiamo sistemi di personalizzazione sempre più sofisticati. Eppure il gap di fiducia tra aziende e clienti non si chiude. La risposta non è più dati, è intelligenza contestuale: la capacità di capire chi è il cliente adesso, non solo chi era ieri.
Un cliente chiama l’assistenza il giorno dopo aver provato, senza successo, il self-service sul sito. L’agente risponde con cortesia, ma fa la domanda sbagliata: “Mi può spiegare il problema?” Il cliente ...
CRM & AI 2025: la rivoluzione silenziosa che sta ridefinendo la centralità del cliente
Le aziende italiane stanno vivendo una trasformazione profonda, ma non ancora così evidente perché ogni cambiamento richiede tempo per essere assimilato. A raccontarla è la decima edizione dell’Osservatorio CRM & AI: un viaggio dentro la maturità della Customer Experience delle aziende italiane, tra progressi importanti, resistenze culturali e un protagonista che sta cambiando il gioco molto più rapidamente di quanto si pensi: l’intelligenza artificiale.
Il CRM non è più una scelta: è ...
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