In profondità
Due o tre cose sull’AI da non trascurare nel 2024
Durante il 2023 abbiamo cominciato a renderci conto dell’impatto dell’Intelligenza Artificiale sulle attività economiche e in generale sulla vita di tutti noi. Tra “apocalittici e integrati”, per citare il famoso saggio di Umberto Eco del 1964, è diventato sempre più evidente che non possiamo restare indifferenti a questa innovazione tecnologica e soprattutto non possiamo evitare di dare forma e regole all’uso dell’intelligenza artificiale.
L’anno dell’AI Act
Il 2024, durante il quale l’ond ...
La customer experience nel 2024: previsioni e trend
A fine anno è tempo di consuntivi e anche di previsioni sul futuro. Le società di consulenza e ricerca hanno già cominciato a sfornare i loro report. Abbiamo abbondante materiale da studiare per comprendere quali direzioni sta prendendo il mercato, quali sono le aspettative dei clienti, cosa potrà migliorare e cosa sarà assolutamente necessario fare.
Dati e Intelligenza Artificiale fanno da padroni in tutti i trend 2024. Sono due elementi interdipendenti. Senza dati non si possono alimentare i ...
Un nuovo modo di gestire i reclami
Nella percezione del cliente, la capacità dell’azienda di rispondere alle richieste e risolvere i problemi segnalati ha un peso considerevole sull’idea complessiva della qualità del prodotto o del servizio. Può infatti succedere che qualcosa non funzioni come deve o che si guasti. Non è questo il punto. La differenza la fanno i tempi e i modi nei quali la segnalazione viene risolta. Gestire i reclami e le richieste di supporto rapidamente e in modo efficace permette di consolidare la relazione c ...
Nuovi customer journey: quale ruolo per l’AI?
La digitalizzazione sta facendo scomparire le barriere tra digitale e fisico, tant'è che da qualche anno si è anche coniato il neologismo phygital. Le aspettative dei clienti in questa direzione sono molto alte. Soprattutto i più giovani vogliono esperienze senza interruzioni tra fisico e digitale. Cambiano anche i customer journey, che non sono più lineari e prevedibili. Dati e intelligenza artificiale aiutano le aziende a seguire i clienti nei loro percorsi sempre più differenziati.
Su ques ...
Un copilota intelligente per le attività marketing
Siamo nel cuore di una rivoluzione industriale iniziata già da anni. Ancora più potente dell’avvento di Internet. Il motore di questa rivoluzione è l’adozione sempre più pervasiva dell’intelligenza artificiale in ogni applicazione informatica e in ogni attività umana. Tutte le professioni sono coinvolte e stanno prendendo le misure con la realtà dell’intelligenza artificiale che si diffonde sempre più velocemente.
Nell’ambito della customer experience, algoritmi, machine learning, natural langu ...
AI, Dati e Customer Experience: cosa aspettarci nel prossimo futuro?
Secondo Forrester nel 2024 l'esperienza del cliente migliorerà per la prima volta in tre anni. La chiave di questo miglioramento sarà l’intelligenza artificiale generativa o GenAI, che supporterà molte attività dedicate al cliente, in primo luogo il customer service ma non solo. Anche comunicazione, marketing e ascolto del cliente saranno attività più mirate e personalizzate sui singoli profili.
Citando questa previsione abbiamo aperto il dibattito on line sul tema della Customer Experience AI ...
Reciprocità e gratitudine: due leve di fidelizzazione
Cliente abituale e cliente fedele non sono la stessa cosa. C'è una differenza sostanziale: il coinvolgimento emotivo e la condivisione di valori. Avere presente questa differenza permette di comprendere quale strada intraprendere, se per la nostra azienda è sufficiente avere acquisti ricorrenti o se è necessario creare un legame più profondo, quali sono le azioni che trasformano un cliente abituale in uno fedele.
Se si sceglie di entrare in connessione profonda e quindi di andare oltre la sodd ...
Fidanzarsi con il cliente? La frontiera dell’engagement
Tra fine ottobre e inizio novembre si sono concentrati appuntamenti di particolare interesse per chi si occupa di relazione con il cliente. La presentazione della ricerca di Casaleggio Associati sulle soluzioni per l’ecommerce, il Summit di CMMC, il Forum Retail di IKN, l’Energy & Utilities Forum e Digital 1to1. Nei diversi interventi ho notato che una delle parole più ricorrenti, dopo dati e intelligenza artificiale, è stata proprio fidelizzazione o, in inglese, loyalty.
Ci sono alcuni arg ...
Customer Experience guidata da dati e intelligenza artificiale
In un'epoca caratterizzata da un crescente utilizzo degli strumenti digitali, il ruolo dei dati e dell'intelligenza artificiale (IA) sta diventando centrale per plasmare la Customer Experience (CX) delle aziende. Le strategie di customer experience oggi possono basarsi sull'analisi dei dati facilitata dagli strumenti di intelligenza artificiale IA per avere una comprensione approfondita dei comportamenti, desideri e aspettative dei clienti. Personalizzazione, fidelizzazione e orchestrazione del ...
Programmi fedeltà: la differenza la fa l’assistenza clienti digitale
Negli ultimi anni, le strategie di loyalty hanno guadagnato sempre maggiore risonanza nel mondo del marketing e delle vendite. Queste strategie mirano a creare e mantenere un legame duraturo tra un'azienda e i suoi clienti. Una delle tecniche più consolidate e riconosciute in questo ambito sono senza dubbio i programmi fedeltà. Secondo l’Osservatorio Fedeltà 2022 dell’Università di Parma, essi sono un touchpoint fondamentale, che raggiunge il 65% degli italiani nel mondo dei supermercati e il 45 ...