In profondità
Come cambia il customer service con l’AI generativa di Salesforce
Sulla spinta delle applicazioni dell’intelligenza artificiale generativa, negli ultimi mesi abbiamo assistito ad un'accelerazione della trasformazione di molte attività umane mai vista finora. Oggi possiamo contare su strumenti che rendono più veloce la produzione di testi, musica, codice, immagini che, se ben utilizzati, potenziano le capacità umane.
Sono evoluzioni che presentano ampie opportunità ma anche rischi che vanno previsti e governati. In particolare, la rapidità del cambiamento e l’ ...
Le tipologie di conoscenza del cliente
Da qualche settimana ci stiamo concentrando sulle strategie di personalizzazione che stanno emergendo come elemento su cui le aziende vogliono investire di più. Abbiamo già parlato dei benefici della personalizzazione, della frontiera dell’iper personalizzazione e oggi ci ricongiungiamo alla serie di articoli dedicati alla customer intelligence.
Senza dati e quindi senza conoscenza, è inimmaginabile qualsiasi attività di personalizzazione. Forse è banale affermarlo, ma serve per definire con p ...
Iot e realtà aumentata per il field service
Le attività di assistenza sul campo, chiamate anche field service, costituiscono una parte cruciale del customer service, perché hanno un impatto forte sulla soddisfazione del cliente e richiedono una particolare attenzione all'organizzazione del lavoro di molteplici figure professionali. Nonostante questa complessità, circa un terzo delle imprese europee utilizza ancora metodi manuali o strumenti obsoleti per la gestione del field service, perdendo l'opportunità di migliorare il servizio, di ot ...
I benefici della personalizzazione
Recenti indagini hanno rilevato che l’80% dei clienti è maggiormente incline ad acquistare da un’azienda che offre esperienze personalizzate e che per il 69% di chi acquista online la qualità e la pertinenza dei messaggi aziendali influisce sull’immagine del brand.
Questi due dati da soli sottolineano l’impatto strategico di personalizzazione e iper-personalizzazione sulla fidelizzazione dei clienti e sull'aumento delle quote di mercato. L'adattamento al cliente è diventato un elemento cruci ...
Iper-personalizzazione in tre mosse
Nei precedenti articoli abbiamo visto insieme alcuni aspetti che caratterizzano le strategie di personalizzazione. Ora è venuto il momento di esplorare la frontiera dell’iper-personalizzazione, ovvero quella capacità, basata sui dati, di rivolgersi a ciascun cliente nella sua unicità.
L’iper-personalizzazione è il nuovo paradigma che sta ridefinendo la relazione tra le aziende e i loro clienti. In un'era in cui la personalizzazione tradizionale non basta più, l'iper-personalizzazione si disting ...
Personalizzare è semplice se…
La personalizzazione non è un'opzione per le aziende perché è diventata una aspettativa fondamentale dei clienti. I brand che non forniscono esperienze personalizzate rischiano di perdere entrate e clienti. Secondo McKinsey & Company, il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende forniscano interazioni personalizzate e il 76% si frustra quando ciò non accade.
Uno studio di McKinsey del 2021 ha rilevato che la personalizzazione migliora le performance e i risultati aziendali. Le aziende ...
Cosa guida la personalizzazione?
La personalizzazione è da sempre presente nelle strategie di mercato, ma nel passato ha soprattutto riguardato le caratteristiche del prodotto o del servizio. Pensiamo agli optional delle auto, alla possibilità di aggiungere le proprie cifre ai capi di abbigliamento o di scegliere decorazioni specifiche. Più di recente ci siamo abituati a ricevere consigli legati ai nostri acquisti o ai nostri interessi precedenti o scorrere una lista di film o di canzoni coerente con il nostro gusto musicale.
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L’approccio omnicanale per connessioni personalizzate.
Forrester, su incarico di Kantar nel 2022, ha intervistato più di 1000 stakeholder nel mondo anglosassone per valutare le data strategy e le competenze in customer analytics. Ne è emerso un quadro interessante.
In particolare, quasi la metà del campione ha risposto che una delle prime priorità che spinge a sfruttare i dati è creare una visione completa del cliente che possa permeare canali, messaggi, prodotto e prezzo. Preceduta solo dall’ottenere in modo rapido insights per prendere decisio ...
Il customer service evolve in customer engagement center
Il customer service sta assumendo sempre di più un ruolo strategico anche in Italia. Secondo il 5° State of Service di Salesforce quasi la metà (48%) delle aziende italiane pensa che il servizio clienti abbia un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo (29%) ha posto al vertice della divisione un top manager.
Una scelta inevitabile per venire incontro alle aspettative dei clienti che chiedono di essere trattati come individui unici e valorizzati, non sono disposti a tollerar ...
I processi del customer service alla prova della CX
Ormai è noto l’impatto che il customer service ha nella creazione di un'esperienza cliente positiva. Tuttavia accade talvolta che i processi associati a questa funzione diventino un ostacolo che può compromettere la creazione di una CX eccellente. Pensiamo alle risposte che giungono in ritardo o incomplete.
Quando i clienti si rivolgono al customer service, si aspettano una risposta tempestiva e pertinente ai loro problemi. Un ritardo, oltre che far spazientire, fa calare anche la fiducia, men ...