In profondità
Scegliere le metriche per la Customer Experience
Nell’articolo Customer experience: dalla strategia alla pratica abbiamo messo in luce come l’attuazione delle strategie di customer experience richieda la definizione degli indicatori per misurare il raggiungimento dell’obiettivo.
Ogni azienda è differente dalle altre e ha obiettivi di fidelizzazione, customer experience ed engagement strettamente collegati alla propria visione del mercato, ai propri valori e al target a cui si rivolge. Per questo motivo occorre individuare in modo preciso gli ...
Gestire in modo sinergico touchpoint fisici e digitali
Sempre più spesso sperimentiamo esperienze che integrano fisico e digitale: sono al supermercato e utilizzo l’app per visualizzare la carta fedeltà e i buoni sconto a me riservati; entro in uno shop di trucchi e cosmetici e posso riprendere l’esperienza che ho fatto sul web provando i diversi colori; ordino on line e vado a ritirare presso il punto vendita o, viceversa, ordino in negozio e seguo la consegna sull’app che traccia il pacco.
Perché queste esperienze siano positive e piacevoli occo ...
Un modello per creare esperienze personalizzate su larga scala
Non c’è dubbio che le aspettative dei clienti in fatto di personalizzazione sono molto alte.
Lo possiamo verificare nella nostra esperienza siamo convinti che le aziende sappiano così tanto di noi che immaginiamo che utilizzino questa conoscenza per farci proposte in linea con ciò che siamo, con quello che abbiamo cercato in precedenza o che abbiamo acquistato.
Non si tratta solo della soddisfazione di essere riconosciuti, ma soprattutto di poter trovare informazioni e prendere decisioni più ...
Profilare il cliente per un’esperienza personalizzata
Nei mesi scorsi abbiamo avuto modo di parlare di conversational insights e del loro ruolo nei nuovi sistemi conversazionali che si stanno diffondendo in sostituzione dei chatbot tradizionali.
In quell’occasione abbiamo illustrato come si realizzano assistenti virtuali capaci di comprendere quanto viene chiesto dal cliente, di mettersi sulla sua stessa lunghezza d’onda e di rispondere in modo coerente.
Alla base di questa evoluzione ci sono i sistemi di Natural Language Processing che si ...
Customer service: i clienti ti dicono come cambiare in meglio
Le recenti indagini sul customer service rimarcano in modo inequivocabile il ruolo del customer service nel creare esperienze positive per il cliente e - in questo modo - consolidare la relazione.
L’esperienza ha, ormai, acquisito la stessa importanza del prodotto nella valutazione di un marchio da parte del cliente e l’ultimo report sulla fedeltà pubblicato da PWC lo conferma: risulta che il 26% dei clienti abbia smesso di utilizzare o acquistare da un'azienda nell'ultimo anno a causa di bru ...
Tutto quello che può fare un Assistente Virtuale Intelligente
Sempre di più spesso ci troviamo a interagire con dispositivi automatici più o meno evoluti. Capita utilizzando le diverse applicazioni internet, chiamando un servizio clienti, interpellando uno smart speaker.
Ci stiamo abituando a conversare con software e qualche volta cerchiamo anche di scoprire i loro limiti giocando a porre domande che non rientrano nel loro perimetro di conoscenza. La maggior parte di questi sistemi, non tutti ancora, sono basati su applicazioni di intelligenza artific ...
I sistemi self service e le strategie di fidelizzazione
Se è vero che il telefono è ancora il canale più utilizzato dai clienti per entrare in contatto con le aziende, molte ricerche stanno rilevando che sempre di più si ricorre ai canali di contatto digitali self service, tanto che a breve ci sarà una distribuzione equamente suddivisa.
Questo fenomeno è indice dell’interesse dei clienti a scegliere la modalità di contatto a seconda delle diverse situazioni: il self service per trovare rapidamente informazioni, avere assistenza in orari non presidi ...
Fidelizzazione e engagement con il customer journey omnicanale
Dall'inizio della pandemia, oltre il 75% dei consumatori ha cambiato le proprie abitudini di acquisto, il 39% ha cambiato marchio o negozio e il 79% ha intenzione di mantenere un approccio da “esploratore”: sembra dunque che i programmi di fidelizzazione ed engagement abbiano subito un duro colpo.
Avendo più tempo a disposizione e scoprendo le potenzialità della rete, i clienti si sono addentrati con molto interesse alla scoperta di nuove modalità di acquisto, nuovi prodotti e hanno affinato ...
Corsa all’ultimo canale, le storie che indicano le tendenze
Alzi la mano chi sentendo la parola omnicanale la associa anche ai canali fisici? A molte persone evoca subito i chatbot, la messaggistica e i social. Del resto è stato proprio il dibattito sulla omnicanalità, iniziato una decina di anni fa, a generare il grande equivoco che questo approccio riguardi soltanto i canali digitali.
Non è così, e allo stesso tempo il digitale è la tecnologia cruciale che rende ogni esperienza omnicanale.
Si parla in continuazione di omnicanalità e si rischia di p ...
Ridurre i costi e migliorare la CX? Si può fare!
Stiamo vivendo un periodo particolarmente turbolento, le aziende sono messe sotto pressione dall’aumento dei costi dell’energia e delle materie prime, il potere d’acquisto dei consumatori è eroso dall’inflazione, i consumi si stanno contraendo e un aumento dei prezzi è possibile solo entro certi limiti.
In questa situazione l’attenzione è focalizzata sulla razionalizzazione degli investimenti già fatti e sulla riduzione dei costi di produzione, sembrerebbe quindi non esserci molto spazio per ...