In profondità
Dal phygital all’accessibilità: i QR code come ponte tra esperienze e persone
Negli ultimi anni il confine tra mondo fisico e digitale si è fatto sempre più sottile. Le persone si muovono tra canali, dispositivi e touchpoint senza soluzione di continuità, e si aspettano che anche le aziende siano in grado di seguirle con la stessa fluidità. In questo contesto, i QR code si sono affermati come un elemento chiave della Customer Experience phygital: semplici da creare, economici, e in grado di collegare immediatamente uno spazio fisico a un contenuto o a un servizio digitale ...
Dalla transazione alla relazione: come si costruisce valore nel retail che cambia
Durante le giornate di Digital 1to1 a Baveno, ho moderato un confronto tra quattro settori diversi — Illycaffè, RCS MediaGroup, Leonori (automotive), Baldinini (fashion) — per capire come si passa dal “comprare” al “tornare”, dalla conversione occasionale a una relazione che dura.
Il confronto è entrato subito nel vivo e le quattro prospettive diverse hanno finito per convergere su un punto: il valore non nasce dall’ennesimo touchpoint, ma dalla capacità di tenere insieme senso, semplicità e ...
Dalla promessa alla realtà: come l’AI di Zoom sta cambiando la CX
Per anni abbiamo associato il servizio clienti a code, ripetizioni e frustrazione. Durante Esplorando l'AI che funziona nei contact center con Mauro Danzi di Zoom, questa immagine si è ribaltata: la Customer Experience diventa un terreno concreto in cui l’intelligenza artificiale semplifica la vita ai clienti e rende più efficace il lavoro degli operatori. Non una vetrina tecnologica, ma un salto operativo che tocca processi, ruoli e risultati.
“Nessuno di noi vuole più vivere l’esperienza di u ...
SMS & WhatsApp: dalla lettura all’azione
Nel cuore dell’omnicanalità ci sono due canali spesso sottovalutati eppure decisivi quando serve catturare l’attenzione e trasformarla in comportamento: SMS e WhatsApp. La loro forza è duplice: sono percepiti come immediati e personali, e si innestano senza attrito nei momenti-chiave del journey. Abbiamo dedicato un incontro della serie Esplorando a questo tema in collaborazione con la Marketing Automation Academy. L’ospite della trasmissione, Filippo Percario, Director Global Partnership di M ...
Change Management e cultura della customer centricity
La Customer Experience non è solo un insieme di processi e tecnologie: è soprattutto cultura organizzativa. Senza il giusto mindset, anche gli strumenti più avanzati rischiano di rimanere iniziative isolate, incapaci di produrre un impatto reale.
Il cambiamento verso la customer centricity richiede leadership, governance e la capacità di gestire le resistenze interne. Non basta dichiarare che il cliente è al centro: bisogna tradurlo in comportamenti, metriche e decisioni quotidiane. Qui entra ...
Banche intelligenti e pagamenti digitali: nuove regole per la relazione
Il settore finanziario si trova a un bivio: da una parte l’accelerazione tecnologica e la spinta all’innovazione, dall’altra la necessità di mantenere la fiducia e la vicinanza dei clienti. Banche e sistemi di pagamento sono oggi il cuore di una trasformazione che combina AI, digitalizzazione e nuove normative.
I clienti chiedono esperienze semplici, sicure e personalizzate, mentre le istituzioni devono affrontare la sfida di integrare tecnologie predittive, prevenire frodi e garantire traspa ...
Mobilità e viaggi: esperienze personalizzate in movimento
Il settore dei viaggi e della mobilità sta vivendo una trasformazione profonda, guidata da digitalizzazione, intelligenza artificiale e nuove aspettative dei clienti. Dalla prenotazione al post-viaggio, i clienti chiedono semplicità, personalizzazione e fiducia.
L’AI sta diventando un alleato fondamentale: rende più fluido il processo di acquisto, suggerisce soluzioni su misura e arricchisce l’esperienza con raccomandazioni in tempo reale. Al tempo stesso, cresce l’uso delle app per la mobili ...
Ecommerce in trasformazione: tra tecnologia, logistica e fiducia
L’ecommerce italiano ha raggiunto una nuova fase di maturità, superando gli 85 miliardi di euro di valore, ma la crescita non basta: i clienti chiedono più semplicità, più fiducia e più servizi integrati. Le tecnologie evolvono rapidamente, i modelli B2B si digitalizzano, la logistica si trasforma da costo a risorsa, mentre l’esperienza diventa il vero fattore di differenziazione.
L’evoluzione non riguarda solo le piattaforme, ma l’intero ecosistema: dai sistemi di pagamento alla gestione dei ...
Retail, moda e lifestyle: nuove aspettative tra fisico e digitale
Il mondo del retail e della moda sta vivendo un’accelerazione senza precedenti. I clienti non cercano più semplicemente prodotti, ma esperienze capaci di unire fisico e digitale, innovazione e tradizione, valore funzionale ed emozionale. Il negozio diventa hub relazionale, l’e-commerce non è più un canale parallelo ma parte di un percorso integrato, e il brand deve sapersi muovere con coerenza tra identità e personalizzazione.
L’incertezza dei mercati, la pressione sui prezzi e le nuove sensi ...
Fiducia digitale: reputazione, sicurezza ed esperienza
La fiducia è il capitale più prezioso di un brand nell’era digitale. Non nasce da proclami, ma da scelte concrete: protezione dei dati, trasparenza, coerenza tra ciò che viene promesso e ciò che il cliente vive.
Oggi la reputazione si costruisce unendo esperienza utente di qualità, sicurezza informatica e gestione responsabile delle informazioni. Un errore in questi ambiti può minare anni di lavoro, mentre un approccio solido diventa un vantaggio competitivo che consolida la relazione con i c ...