In profondità

Contact Center e CRM, conoscere per progredire

Contact Center e CRM, conoscere per progredire

In tempo di crisi non è necessario solo stringere i budget di comunicazione e marketing, ma usare nuovi approcci per massimizzare la relazione e la conoscenza dei propri clienti. Ogni settore merceologico si sta interrogando su multicanalità, uso dei Social Media, Customer Experience: il 18 giugno, presso il Mercedes Benz di Milano, aziende ed esperti del settore si confronteranno per scoprire come generare più valore partendo dalla relazione col cliente durante il Contact Center & CRM Forum ...
E’ tutta questione di “experience”

E’ tutta questione di “experience”

Il cliente è lì: osserva, ha una propensione al dialogo e si attende dalle aziende risposte rapide ed efficaci. In una parola: vuole vivere una buona Customer Experience… su tutti i canali di contatto. Le aziende sono qui: anche loro osservano, e agiscono, cercando di capire il comportamento del cliente, e di tradurlo in efficaci proposte di vendita, marketing, approccio. Questo gigantesco mondo basato sulla relazione e – oggi – sulla multicanalità, è stato indagato dai relatori che hanno par ...
Linea Amica, quando la PA piace ed è efficiente

Linea Amica, quando la PA piace ed è efficiente

È sempre un problema di dialogo: in famiglia, al lavoro, persino nei confronti della Pubblica Amministrazione. Nell’ultimo caso si tratta di un dialogo complesso, che mette uno di fronte all’altro cittadini, con esigenze e problemi concreti, e una PA ramificata e complessa, che desidera essere “decodificata”, per risultare utile alle persone. Il trait d’union tra cittadino ed enti è rappresentato egregiamente – stando agli ottimi risultati raggiunti, che vedremo – da Linea Amica, il contact ...
Call Center, un settore che crea occupazione

Call Center, un settore che crea occupazione

Intervista a Luca D'Ambrosio, presidente Assocontact Sono 80mila i lavoratori dei contact center in Italia, secondo le stime di Assocontact, l'associazione che rappresenta in Confindustria le aziende del settore. E solo questo numero dovrebbe far capire che il fenomeno non può essere stigmatizzato come la nuova “schiavitù”. Le parole pesanti di Grillo che ha definito il lavoro nei call center, un non lavoro, ha suscitato la reazione di Luca D'Ambrosio, che a nome dell'associazione che presied ...

Customer experience sempre più importante

La customer satisfaction non basta più, un'ulteriore conferma arriva dalla recente ricerca commissionata da Oracle per misurare il ruolo della customer experience nella differenziazione dei marchi e nella crescita delle vendite. Condotto a livello europeo, lo studio è stato realizzato nel giugno 2012 dalla società di ricerche indipendente Loudhouse coinvolgendo 1400 consumatori che hanno fatto acquisti online (50% donne, 50% uomini) e che sono entrati in contatto con un dipartimento di customer ...
NPS, quanto sono soddisfatti i miei clienti?

NPS, quanto sono soddisfatti i miei clienti?

Con il Net Promoter System il giudizio che i clienti hanno dell’azienda viene trasformato in azione proattiva e subitanea. Così si trasforma la customer satisfaction in leva di business. L’esperienza di Bizmatica. “…That’s one of the biggest advantages of NPS: it ties directly to revenue growth, and it drives action” (Van Kuyck, Chief Marketing Officer di Royal Philips Electronics). Questa è solo una delle tante testimonianze che illustrano come l’introduzione del modello NPS (Net Promoter Sy ...
LivePerson, l’online engagement a portata di clic

LivePerson, l’online engagement a portata di clic

Il contatto via chat tra cliente e operatore di customer care si fa altamente personalizzato ed efficace. E il tasso di conversione va alle stelle L’evoluzione in ottica multicanale dei contact center prevede un’interazione con l’utente che passi attraverso il web e che, quasi per magia, in realtà grazie alla tecnologia, arrivi a dialogare con clienti e prospect specificamente interessati al prodotto o servizio che si sta proponendo: è il concetto di online engagement intelligente, che miglio ...

Benchmarking Contact Center, al via l’edizione 2012-2013

Anche per il 2013 Vanguard coordina un benchmarking sui contact center che coinvolge manager della pubblica amministrazione, di settori regolamentati e delle utilities. Nel 2012 si è concluso il gruppo di lavoro sui temi della governance dei contact center, molto apprezzato dai partecipanti, per la messa in comune di conoscenze, la possibilità di confrontarsi con i risultati eccellenti, le ricadute pratiche su modalità organizzative e processi. Il 16 ottobre scorso vi è stato l’incontro prelimi ...

Il call center licenzia. No, assume

Con il contributo di Assocontact facciamo chiarezza sull’occupazione nel settore dei call center Nelle ultime settimane i giornali e i siti di attualità da una parte, e di recruiting dall’altra, hanno dato ampio spazio a notizie contrastanti: “delocalizzazioni” di importanti call center, con conseguenti licenziamenti, e assunzioni consistenti per altre realtà. Denominatore comune: il sud Italia. A fronte di un settore che pare comportarsi in modo schizofrenico, abbiamo chiesto un commento a ...

Le imprese e il contatto multicanale con i clienti

Report speciale Contact Center Pipeline tradotto in italiano Il nostro partner Usa ha pubblicato un'indagine, condotta tra 350 professionisti del customer contact, sul tema del contatto multicanale. L'indagine ha evidenziato come ormai la maggior parte delle imprese e organizzazioni abbiano più modalità di contatto e che si stanno diffondendo gli strumenti di contact management. Ma se nel mondo ideale l'azienda nel contatto con il cliente ha una sola faccia, si rivela quanto sia difficile man ...
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