La relazione tra aziende e clienti sta attraversando una profonda trasformazione. In un mondo in cui l’accesso all’informazione è a portata di clic e la concorrenza è feroce, le aziende sono costrette a rivedere le loro strategie di fidelizzazione. Personalizzazione e autenticità sono sempre più apprezzate e stanno emergendo due tendenze da considerare con attenzione per progettare strategie che siano davvero efficaci. Da una parte abbiamo l’attenzione crescente verso la sostenibilità, l’ambiente e la governance. I criteri ESG sono sempre più presenti nella relazione tra aziende e clienti. Dall’altra l’uso innovativo dei dati attraverso l’intelligenza artificiale sta ridefinendo le strategie di fidelizzazione, aiutando a comprendere i comportamenti dei clienti per rivolgersi a ciascuno in modo personalizzato. Ecco i principali concetti emersi nella prima parte del nostro dibattito dedicato alla Fidelizzazione Data Driven.
I nuovi driver della fidelizzazione
I consumatori di oggi sono molto più consapevoli delle questioni ambientali, sociali e di governance (ESG). Questa crescente attenzione ha messo pressione sulle aziende, spingendole a integrare questi criteri nelle loro strategie. Molti studi evidenziano la crescente disponibilità dei consumatori a pagare di più per prodotti sostenibili. A fronte di questa tendenza, le aziende non solo stanno adottando pratiche più sostenibili, ma stanno anche comunicando attivamente i loro sforzi in questo campo. L’adozione di criteri ESG è quindi da una parte un processo di differenziazione aziendale e dall’altra diventa un processo di fidelizzazione. Questo perché ai driver classici della fidelizzazione: trasparenza, chiarezza, autenticità, reciprocità e mantenimento delle promesse del marchio, si aggiunge quello della vicinanza: sia nel senso classico dell’assistenza al cliente in caso di problemi sia come vicinanza ai valori che l’azienda esprime. Una sorta di affinità ai valori del brand che diventa la chiave per creare legami duraturi.
Dati e fiducia: un binomio inseparabile
Il cuore della fidelizzazione è il rapporto di fiducia che si instaura tra cliente e marchio. Parlando di dati, questo si traduce nel garantire un uso appropriato delle informazioni. Una responsabilità che non può essere relegata a un singolo dipartimento o figura all’interno dell’azienda; deve essere condivisa all’interno dell’azienda da tutte le persone dalle figure apicali fino a tutti i dipendenti che si occupano di dati. Una corretta gestione dei dati può creare un circolo virtuoso. Quando i clienti si fidano di un’azienda e sentono che i loro dati sono trattati con cura, sono più propensi a condividere informazioni. Queste informazioni vanno ad arricchire il profilo dei clienti e possono essere utilizzate per personalizzare ulteriormente l’esperienza del cliente, creando una maggiore fidelizzazione. Inoltre, quando i diversi team collaborano sul tema della protezione e la sicurezza dei dati si riesce ad andare oltre l’adempimento di legge e le pratiche burocratiche, utilizzando anche le informative come elemento di comunicazione corretta e trasparente.
Approccio AI & Data Driven
Le strategie di fidelizzazione richiedono circa un quinto degli investimenti necessari per guadagnare nuovi clienti, però comportano sia lo sviluppo di una cultura aziendale e processi ben collaudati sia la disponibilità di dati univoci, condivisi e consolidati. Per estrarre questo valore dalla grande mole di dati che si raccolgono quotidianamente, occorrono strumenti adeguati supportati dall’intelligenza artificiale che permettano di dare una rappresentazione corretta del cliente e di avere elementi per la misurazione oggettiva del successo della strategia di business.
Nei programmi di loyalty, gli utenti sono spesso insoddisfatti di proposte generaliste e non personalizzate. Non trovare il premio allineato ai propri gusti e desideri porta a una mancanza di incentivazione nel guadagnare punti o fornire dati al marchio svolgendo le attività richieste. Un rimedio lo offre l’analisi dei dati comportamentali che aiuta a prevedere le azioni dei clienti, a creare personalizzazioni basate sul presente e non su informazioni superate e a trasformare le aziende da reattive a proattive.
In un mondo dove l’accesso a servizi e prodotti è facile e dove la lealtà dei clienti è volatile, la personalizzazione su misura diventa essenziale per interagire con l’utente nel momento giusto, con il messaggio giusto e l’offerta giusta, sfruttando sistemi di intelligenza artificiale.
COMMENTI