Primo contatto: il telefono è il canale preferito
Dall’ultimo articolo dell’osservatorio Customer Service Benchmark è emerso come il telefono con operatore resti il touchpoint più utilizzato (58%) per [...]
Risolto, rinunciato, silente: tre velocità nel rapporto con il Servizio Clienti
In generale, le richieste al Servizio Clienti hanno un tasso di soluzione elevato. Tuttavia, dopo aver attivato il processo, in quasi 1 caso su 10 i c [...]
Quando ci si rivolge al Customer Service
Ogni mese, le aziende italiane gestiscono in media più di 40 milioni di richieste ai loro Servizio Clienti. Questo è quanto emerge dall’osservatorio [...]
Ecommerce e AI agentica: il freno è la fiducia, e parte dai dati
Martedì 20 ottobre, a Milano, Davide Casaleggio ha aperto la presentazione dell'Ecommerce Tech Trends 2026 con un dato che non parlava di intelligenza [...]
AI nell’assistenza clienti: cosa può fare davvero in una PMI
Nel customer service di una PMI l’intelligenza artificiale non è un progetto da multinazionale. È il modo di rispondere subito alle domande che si [...]
Dall’esperienza all’appartenenza: il nuovo livello di valore
Le persone hanno più tempo libero di prima, ma lo vivono spesso da sole. Da questo paradosso nasce la crescita dei membership club e delle community d [...]
Il problema non è l’automazione, è cosa succede quando il bot non basta
Sembra controintuitivo: una strategia di automazione del servizio clienti può fallire proprio dove non si è investito sulle persone. L'analisi [...]
AI nel Customer Care: dalla “Guerra dei Robot” al supporto reale agli operatori
L’AI nel Customer Care non è più una novità. Ma abbiamo davvero capito come usarla?
Nel novembre 2022, ChatGPT è diventato accessibile al grande pubb [...]
Perché torniamo sempre dallo stesso parrucchiere?
Dall'ospitalità sacra dell'Odissea al lusso di oggi, una riflessione in prima persona sull'idea del cliente come ospite, sull'ascolto vero e sulla tec [...]
Oltre la norma: comunicare per essere capiti
“Complicare è facile, semplificare è difficile. Per complicare basta aggiungere, tutto quello che si vuole: colori, forme, azioni, decorazioni, person [...]
Quando un acquisto è carico di aspettative, come una vacanza, un momento importante o una scelta che parla di noi, la personalizzazione smette di [...]
Ogni relazione con il cliente è fatta di momenti che contano: una consegna che non va come previsto, una richiesta che l'azienda non aveva immaginato, [...]
Durante il Richmond Ecommerce Forum dell'aprile scorso, Veronica Sfascia, Digital Marketing Manager di Luisa Spagnoli, ha raccontato il percorso con c [...]
Al Richmond Ecommerce Forum di aprile, Pietro Ripanti, Chief Marketing Officer di Nutribees, ha illustrato come un'azienda del food delivery abbia tra [...]
Per anni farsi trovare online ha significato presidiare Google. Oggi una quota crescente di persone, a partire dalla Generazione Z, si rivolge a C [...]
Ascoltare il cliente è da anni uno dei temi centrali della customer experience, ma molte aziende faticano ancora a trasformare l'ascolto in azioni con [...]
Progetti CRM e AI: processi poco chiari frenano l’adozione
Il 29 ottobre 2026, dalle 15:00 alle 16:30, l’Osservatorio CRM & AI presenta in webinar online una ricerca dedicata a chi i progetti di CRM, C [...]
Tutti i vincitori dei Banking Award di Forum Banca
Forum Banca 2026 si è concluso con la premiazione della terza edizione dei Banking Award, l’evento nell’evento che celebra l’innovazione e l’eccellenz [...]
Quaderni della Relazione con il Cliente n. 3: la CX come metodo
CMI pubblica il terzo numero dei Quaderni della Relazione con il Cliente, intitolato “La Stagione del Metodo”. Sono oltre 70 pagine dedicate a una dom [...]
Imprese AI in crescita, ma tre PMI su quattro non investono in AI
Spesso si pensa che in Italia non ci sia un tessuto tecnologico avanzato. Una ricerca sviluppata dall’Università di Padova e da InfoCamere offre invec [...]
Assistenza clienti: agenti AI, Enercom cresce del 187% con indigo.ai
L'intelligenza artificiale è ormai stabilmente entrata nelle strategie di Customer Experience delle aziende italiane, ma il salto dalla sperimentazion [...]
ITA Airways, il modello AI di Nexoya aumenta le prenotazioni
ITA Airways gestisce oltre 700 rotte e quasi 200 campagne di digital marketing a performance in 25 paesi, finora basate principalmente su prenotazioni [...]
KIA Italia: ROAS di 40x con la vendita AI su WhatsApp
KIA Italia ha ottenuto un ritorno sulla spesa pubblicitaria pari a 40 volte l'investimento attraverso un percorso di vendita conversazionale su WhatsA [...]
Black Friday, la prova vera è dopo il clic: ordini, resi e assistenza
Il Black Friday cade il 27 novembre, ma per chi vende online e per chi gestisce il rapporto con i clienti è già cominciato e non finirà con il venerdì [...]
Customer research con l’AI: ascoltare i clienti in giorni, non mesi
Salesforce ha firmato un accordo definitivo per l’acquisizione di Listen Labs, piattaforma di customer research basata sull’intelligenza artificiale c [...]
Display smart a scaffale: le vendite retail crescono fino al 4,8%
Alla NRF 2026 Retail's Big Show Europe, andata in scena a Parigi dal 15 al 17 settembre, è emerso con chiarezza un tema che interessa da vicino il ret [...]