“Complicare è facile, semplificare è difficile. Per complicare basta aggiungere, tutto quello che si vuole: colori, forme, azioni, decorazioni, personaggi, ambienti pieni di cose. Tutti sono capaci di complicare. Pochi sono capaci di semplificare.”
Perché iniziare una riflessione sull’accessibilità partendo dalle parole di Bruno Munari, uno dei più grandi artisti, designer e scrittori del Novecento?
Perché, per Munari, la semplicità non era una scorciatoia né una sottrazione superficiale: era il risultato di un lavoro paziente di comprensione, selezione e cura.
Penso spesso a queste parole nel mio lavoro, occupandomi ogni giorno di accessibilità digitale, comunicazione e ascolto dei clienti. Dietro ogni documento, e-mail o pagina web ritorna sempre la stessa domanda: stiamo davvero aiutando le persone a capire ciò che vogliamo comunicare, stiamo semplificando o stiamo stratificando complessità?
In altre parole: quanto è semplice, per una persona che nella vita si occupa di altro ma deve interagire con noi come fornitore di servizi, capire cosa le stiamo dicendo, trovare l’informazione che cerca e decidere cosa fare?
Nel settore delle utility conviviamo ogni giorno con una complessità reale: norme, contratti, adempimenti, informazioni tecniche. Non sempre possiamo eliminarla. Possiamo però decidere come farla vivere alle persone.
I nostri clienti capiscono davvero quello che comunichiamo?
Può sembrare una domanda semplice, quasi scontata. In realtà mette in discussione gran parte del modo in cui le organizzazioni progettano le proprie comunicazioni.
Per anni ci siamo chiesti soprattutto se una comunicazione fosse corretta, completa e conforme alla regolazione. Poi abbiamo iniziato a osservare le persone mentre leggevano i nostri documenti. E abbiamo scoperto che corretto non significa comprensibile. Molti clienti non trovavano le informazioni che cercavano. Altri non riuscivano a capire quale azione fosse richiesta. Altri ancora interpretavano in modo diverso messaggi che per noi apparivano chiarissimi. I documenti erano formalmente corretti, ma spesso generavano fatica cognitiva, incertezza e confusione.
L’osservazione dei nostri clienti è stata, come spesso accade, il carburante che ha messo in moto un percorso di cambiamento, arrivato oggi alla fase di messa a terra di nuove regole di comunicazione e di design. L’osservazione ci ha restituito la necessità di un cambio di prospettiva: continuiamo a parlare di accessibilità come obbligo legato al design delle interfacce, al tagging dei documenti, ai contrasti cromatici, ma andiamo oltre: iniziamo a concepirla anche come qualità della comunicazione che riguarda sia le persone con disabilità che non.
Dall’intuizione al metodo
Quella che all’inizio sembrava una riflessione sulla qualità delle nostre comunicazioni si è progressivamente trasformata in un vero e proprio percorso di miglioramento. Siamo partiti dall’ascolto delle persone. Abbiamo sottoposto alcune delle nostre comunicazioni contrattuali a test con utenti reali, osservando come venivano lette e interpretate. Non volevamo verificare se i documenti fossero normativamente corretti – lo erano già – ma se fossero realmente comprensibili per chi li riceveva. I risultati sono stati illuminanti. Informazioni che per noi erano centrali, come la data di attivazione della fornitura, il nome dell’offerta o le azioni da compiere, spesso non venivano individuate immediatamente. Alcuni utenti dichiaravano di non capire perché stessero ricevendo quel documento o cosa ci si aspettasse da loro una volta terminata la lettura.
Parallelamente abbiamo realizzato un Content Audit delle principali comunicazioni rivolte ai clienti, analizzandole secondo i principi del plain language (ISO 24495-1:2023 e successive) e dell’accessibilità. L’analisi ha evidenziato problematiche ricorrenti: testi lunghi e densi di riferimenti normativi, linguaggi e registri non uniformi tra documenti diversi, informazioni importanti poco valorizzate e una gerarchia delle informazioni non sempre corretta.
Per condividere internamente queste evidenze abbiamo organizzato workshop interfunzionali coinvolgendo le strutture che quotidianamente progettano, scrivono o approvano le comunicazioni verso i clienti. In quei momenti di confronto non si è parlato solo di accessibilità o di scrittura, ma di esperienza del cliente. Guardare insieme i risultati dei test e leggere i commenti delle persone ha aiutato tutti noi a uscire dal nostro punto di vista e a osservare i documenti con occhi diversi.
Da questo lavoro sono nate oltre cinquanta linee guida per la progettazione delle comunicazioni e una serie di interventi concreti: la revisione delle comunicazioni di servizio, la riscrittura degli script utilizzati nei canali digitali, la revisione dei template e-mail e il redesign di alcuni dei documenti contrattuali più importanti. Nella maggior parte dei casi il cambiamento non ha riguardato soltanto le parole utilizzate, ma anche la gerarchia delle informazioni, il layout e la struttura complessiva del documento.
Più che un progetto di revisione dei testi, è stato un percorso culturale che continua ancora oggi. Perché la semplificazione non è un’attività che termina con la pubblicazione di una nuova comunicazione: è un esercizio continuo di ascolto, verifica e miglioramento.
Dal rispetto della norma alla riduzione del carico cognitivo
L’European Accessibility Act ha avuto il merito di portare il tema dell’accessibilità al centro dell’attenzione delle organizzazioni. Le professionalità e gli eventi dedicati a questo importante tema stanno crescendo: gli Accessibility Days, arrivati quest’anno alla decima edizione, mostrano come l’accessibilità stia diventando una componente strutturale della progettazione di servizi, prodotti e contenuti digitali. Ma il punto di partenza, a nostro avviso, deve essere ancora più ampio: l’accessibilità riguarda tutti.
Ogni volta che un cliente legge una comunicazione piena di riferimenti normativi, sigle tecniche, eccezioni e condizioni, gli chiediamo uno sforzo cognitivo. Ogni volta che un’informazione importante è nascosta tra paragrafi secondari o non è sostenuta da una chiara gerarchia, aumentiamo quel carico. Ogni volta che una persona deve rileggere tre volte lo stesso testo per capire cosa deve fare, stiamo creando una barriera. Per questo, in Acinque Energia, abbiamo iniziato a considerare l’accessibilità anche come un lavoro di riduzione del carico cognitivo.
Accessibilità è anche progettare meglio per tutti
Questo progetto ci ha insegnato qualcosa che va oltre la conformità normativa, il design e la scrittura: ci ha ricordato che ogni comunicazione è una relazione.
Quando una persona non capisce una bolletta, il plico contrattuale o una comunicazione di servizio, non vive solo un problema di comprensione. Sta vivendo un’esperienza di distanza.
Quando invece trova rapidamente ciò che cerca, capisce cosa deve fare e percepisce che l’azienda ha fatto uno sforzo per essere chiara, si crea qualcosa di molto più importante. Si crea fiducia.
Mi piace sintetizzare questa nuova consapevolezza affermando che non progettiamo per rispettare una norma, progettiamo per essere compresi. Perché accessibilità significa anche progettare meglio per tutti.
Paola Liberali è Digital Transformation Project Manager in Acinque, dove si occupa di accessibilità digitale, ascolto del cliente (Voice of Customer) ed efficientamento dei processi di relazione con il cliente, coordinando iniziative trasversali tra business, IT e customer operations.
