assistenza clienti
Assistente virtuale si o no? cosa pensano i clienti
Quando devono contattare il Servizio Clienti i consumatori sono generalmente aperti all’utilizzo di soluzioni basate sull'intelligenza artificiale. Tuttavia, la disponibilità a interagire con un assistente virtuale è fortemente connessa alla natura del contatto. Le richieste informative registrano un'elevata disponibilità (molto/abbastanza: 75%); un’apertura che diminuisce in modo sostanziale in caso di contatti per motivi di assistenza (58%) o per fare una lamentela o un reclamo (49%). Indipend ...
Quante volte si devono ripetere le informazioni
Quando il journey con il Servizio Clienti è multicanale, semplicità e fluidità nel passaggio tra touchpoint sono elementi centrali. Inevitabilmente, il cliente confronterà l’esperienza vissuta con le best practice già sperimentate con altri Brand. Così, una gestione della richiesta al di sotto delle aspettative o caratterizzata da elevato effort può indebolire la percezione del Brand come affidabile e compromettere le future preferenze di acquisto.
Come evidenziato dalle precedenti rubriche, ci ...
Il customer service come leva di business
Il customer service è ancora troppo spesso percepito come una voce di spesa da contenere, anziché come una risorsa strategica capace di generare valore. Eppure ogni conversazione con un cliente in cerca di assistenza è una fonte preziosa di informazioni: segnali, preferenze, aspettative, frustrazioni. Il problema non è la mancanza di dati – oggi ce ne sono fin troppi – ma la capacità di selezionarli, interpretarli e trasformarli in decisioni concrete. Ne parliamo con Paolo Fabrizio, esperto di ...
Quando il cliente contatta: aspettative e gap
Tra chi ha contattato il Servizio Clienti, 1 su 2 ritiene molto importante la richiesta effettuata, come evidenziano i risultati dell’osservatorio Customer Service Benchmark. Questa percezione è ancor più diffusa se il motivo di contatto è l’assistenza (57%), la lamentela o reclamo (58%). Ma la percentuale rimane comunque significativa anche quando la richiesta è semplicemente di tipo informativo (43%).
Il cliente non solo attribuisce rilevanza al motivo di contatto, ma dedica tempo per gesti ...
Customer Service e AI agentica: cresce l’adozione e cambiano priorità, ruoli e competenze
L’AI non è più solo automazione e velocizzazione dei processi: sta cambiando il modo in cui le organizzazioni strutturano il lavoro di assistenza, sviluppano competenze e misurano l’impatto della relazione con i clienti. È quanto emerge dalla nuova edizione del report State of Service, condotta da Salesforce su 6.500 professionisti del customer service, di cui 200 in Italia.
Dai risultati emerge una trasformazione che non riguarda soltanto l’efficienza operativa, ma anche la qualità del lavoro, ...
Dalla relazione alla fidelizzazione: CIA Chieti-Pescara ha trasformato l’assistenza ai clienti
In un settore tradizionalmente legato al territorio e ai servizi di prossimità, CIA Chieti-Pescara ha scelto di innovare partendo dalla relazione con i propri clienti. L’introduzione delle soluzioni Zoom ha segnato un punto di svolta nel modo di gestire comunicazioni, assistenza e fidelizzazione, trasformando una realtà associativa in un vero e proprio modello di customer experience nel mondo agricolo.
“Fino a pochi anni fa parlare di Experience sembrava qualcosa di distante dal nostro mondo” ...
Come personalizzare il servizio clienti
Personalizzare l’esperienza è il nuovo mantra delle aziende. Gartner, già nel 2020, aveva evidenziato che customer experience di elevato valore inducono l’82% dei clienti a riacquistare presso lo stesso marchio, l’86% ad aumentare il valore dei loro acquisti e il 97% a fare passaparola con amici e parenti.
Le aziende pensano spesso che l’obiettivo di un’assistenza personalizzata sia lontana dalle loro possibilità. Oggi le piattaforme di Customer Service potenziate con l’IA generativa consentono ...
Nuova partnership tra Yellow.ai e Infobip
Yellow.ai, azienda attiva nell’assistenza clienti automatizzata basata sull’IA generativa, ha annunciato una partnership strategica con la piattaforma di comunicazione globale Infobip per consentire alle imprese di fornire un’assistenza clienti basata sull’IA e offrire una customer experience elevata. La collaborazione mira a stabilire una forte sinergia globale sfruttando le capacità combinate di automazione vocale, CPaaS e soluzioni di IA generativa, con l’intenzione di espandere la presenza s ...
CAREL: un’unica piattaforma per l’assistenza in tutto il mondo
Gradualità e profondità sono le due parole che meglio sintetizzano il progetto di Carel, volto a standardizzare e rendere più efficienti tutti i processi di assistenza, riparazione e manutenzione in tutto il mondo.
Nata nel 1973, Carel Industries S.p.A. è una multinazionale italiana che progetta, produce e commercializza hardware e software per la gestione di impianti di condizionamento dell'aria, di refrigerazione, e per la qualità dell'aria degli ambienti. Ha 15 siti produttivi, 38 filiali e ...
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