Il customer engagement trasforma il percorso del cliente da una serie di interazioni isolate a un’esperienza coinvolgente e duratura. Si tratta di qualcosa di più del semplice interesse per un prodotto o servizio; è l’emozione che guida le azioni e le interazioni del cliente con un marchio. Rappresenta l’investimento emotivo e cognitivo del cliente nella relazione con l’azienda, che porta a una connessione più profonda e significativa. Non è un caso che in inglese, la parola engagement viene anche usata per riferirsi al fidanzamento.
L’engagement nel customer journey
Anche se ne parliamo in conclusione della serie, l’engagement non è un’attività legata a uno specifico touchpoint. Il coinvolgimento del cliente dovrebbe infatti essere un obiettivo chiave in ogni momento del customer journey. Dalla fase iniziale di ricerca, dove il marchio può catturare l’attenzione con contenuti rilevanti e coinvolgenti, fino a quella post-acquisto, dove l’interazione continua e la cura del cliente possono consolidare la relazione.
Parlare di customer engagement significa anche studiare e ottimizzare il percorso dei clienti, affinché risulti lineare, semplice ed efficace, indipendentemente dalla varietà di canali utilizzati e dalla complessità dell’obiettivo che il cliente vuole raggiungere. Più il customer journey è funzionale, efficiente e conveniente per il cliente, più l’ambito in cui avvengono gli scambi e le interazioni sarà dominato da coerenza, fluidità e un minimo dispendio di tempo ed energie. In questa cornice, il cliente sarà più incline a impegnarsi nella relazione con l’azienda.
Engagement e fidelizzazione
L’engagement del cliente e la fidelizzazione sono strettamente correlati. Un cliente coinvolto è più propenso a tornare e a rimanere fedele al marchio nel tempo. Quando si sente valorizzato, ascoltato e coinvolto, è più propenso a scegliere nuovamente quel marchio e a diventare un sostenitore attivo.
Coltivare una relazione autentica e duratura con i clienti non solo aumenta la fedeltà, ma crea anche sostenitori entusiasti del marchio. Investire nella creazione di esperienze coinvolgenti e significative è la chiave per trasformare la retention in loyalty.
Ci sono molteplici modi per coinvolgere attivamente i clienti e alimentare l’engagement. Programmi di fedeltà, contenuti personalizzati, interazioni su social media, feedback loop e esperienze di marca coinvolgenti sono alcune delle strategie che possono essere adottate. Il principio guida dovrebbe essere l’invio di messaggi tempestivi, pertinenti e personalizzati ai clienti per suscitare sentimenti di appartenenza e gratitudine.
Modelli per il customer engagement
Tra i numerosi modelli per progettare l’engagement del cliente e integrarlo nella cultura aziendale, ne menziono due: Every customer wants, sviluppato da Nick Drake-Knight, e il Metodo delle tre V, proposto da Helen Pettifer.
Il primo approccio si basa sull’ipotesi che ci siano tre obiettivi fondamentali per tutti i clienti: essere compresi, ricevere valore e minimizzare lo sforzo. Per potenziare l’engagement emotivo, bisogna chiedersi: cosa facciamo per comprendere e conoscere il cliente, come il nostro prodotto o servizio può fare la differenza e come possiamo semplificare la vita del cliente.
Il secondo approccio, invece, si concentra su tre esigenze emotive fondamentali: essere visibili (Visible), ricevere conferme (Validated) ed essere valorizzati (Valued). Questo implica utilizzare il feedback dei clienti per personalizzare la relazione in ogni fase, riconoscendo, confermando e valorizzando i sentimenti di ciascuno.
Per implementare entrami gli approcci, è necessario investire nello sviluppo di competenze specifiche nel team e nella creazione di processi aziendali che mettano al centro il cliente. Inoltre, è essenziale misurare e monitorare costantemente l’efficacia delle strategie di engagement.
Il ruolo della tecnologia
La tecnologia svolge un ruolo cruciale nell’engagement del cliente, fornendo strumenti e piattaforme per interazioni personalizzate e coinvolgenti. Dalle soluzioni CRM (Customer Relationship Management) all’Intelligenza Artificiale e all’analisi dei dati, la gamma di strumenti per comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti in modo sempre più efficace è molto ampia.
Le soluzioni CRM consentono di raccogliere, organizzare e analizzare i dati dei clienti in modo da comprendere meglio le loro preferenze, comportamenti e interazioni con il marchio. Queste informazioni permettono di personalizzare le esperienze dei clienti, offrendo comunicazioni mirate e pertinenti che aumentano l’engagement.
L’AI può automatizzare processi come l’invio di messaggi personalizzati, la gestione delle risposte ai clienti sui social media e la creazione di esperienze interattive. I chatbot alimentati dall’IA, ad esempio, possono fornire assistenza immediata e personalizzata ai clienti, migliorando l’engagement e riducendo i tempi di risposta.
L‘analisi dei dati consente di estrarre insight significativi sul comportamento dei clienti e sulle tendenze di mercato. Questi insight possono essere utilizzati per adattare le strategie di engagement in tempo reale, anticipare le esigenze dei clienti e ottimizzare le performance complessive del customer journey. È dunque possibile creare esperienze altamente personalizzate e mirate che aumentano l’engagement e la soddisfazione del cliente.
Infine, permette di monitorare in tempo reale l’efficacia delle strategie di engagement e di fare eventuali correzioni o miglioramenti.
COMMENTI