I dati sono abbastanza chiari: anche se i canali di contatto digitali sono sempre più utilizzati il contatto telefonico è ancora il preferito dai clienti per richiedere assistenza.
Chi qualche anno fa aveva pensato di sostituire gli operatori con chatbot, voice bot, IVR intelligenti e automazioni ha potuto toccare con mano che non è una via percorribile.
Intendiamoci tutte le innovazioni tecnologiche che sono avvenute negli ultimi anni e mesi sono di grande utilità nel lavoro quotidiano dei contact center, ma il contatto umano resta ancora indispensabile. Quello che sta veramente cambiando è il ruolo delle persone addette ai servizi di assistenza telefonici che da semplici operatori stanno evolvendo in consulenti specializzati con competenze relazionali di alto profilo e conoscenze approfondite nel campo in cui sono impiegati.
Queste persone sono la spina dorsale del servizio clienti. Il fulcro della risoluzione dei problemi, dell’upselling e della creazione di relazioni soddisfacenti e di lunga durata. Un punto di contatto capace di comprendere le motivazioni della chiamata, di scoprire se c’è qualcosa in più che si può fare per creare un’esperienza positiva che resti indelebile nella memoria.
Tecnologia a supporto del consulente esperto
“Con l’automazione che gestisce molte delle attività transazionali, il ruolo dell’operatore di contact center si sposta sempre più verso quello di consulente esperto. Liberati dai compiti ripetitivi, noiosi e di scarso valore, gli operatori sono ora chiamati a utilizzare le loro competenze comunicative e interpersonali per risolvere questioni complesse e fornire assistenza personalizzata” afferma Paolo Annoni, Marketing Manager di Ingo. “I consulenti del contact center sono formati per comprendere appieno i prodotti o servizi dell’azienda e per anticipare le esigenze dei clienti e possono contare su strumenti che facilitano il loro lavoro”.
Gli IVR automatizzano l’instradamento delle chiamate e raccolgono le prime informazioni in modo da instradare correttamente la telefonata e presentare al consulente che risponde informazioni puntuali sul cliente che sta chiamando e sul motivo della chiamata. La gestione della telefonata è facilitata dall’analisi in tempo reale del sentiment del cliente e dall’indicazione delle migliori azioni da intraprendere per soddisfarlo e risolvere il problema.
Gli assistenti virtuali intelligenti supportano il consulente nel comprendere quali suggerimenti dare ai clienti in modo proattivo, anticipando le loro domande e risolvendo i problemi prima ancora che vengano sollevati. La ricerca delle informazioni nella knowledge base è facilitata dalle applicazioni di intelligenza artificiale, che danno supporto anche nella creazione del rapporto finale di chiusura della chiamata.
Le nuove competenze
Mentre in passato le competenze principali dell’operatore di contact center si concentravano principalmente sulla capacità di fornire informazioni standardizzate, il ruolo di consulente richiede una serie di competenze aggiuntive. Gli operatori devono essere esperti nei prodotti o servizi dell’azienda e avere una comprensione approfondita delle soluzioni offerte. Hanno spiccate capacità di problem-solving per analizzare situazioni complesse e proporre soluzioni personalizzate per soddisfare le esigenze del cliente. Sanno come comunicare per instaurare un rapporto di fiducia, sanno ascoltare e rispondere in modo empatico. Non da ultimo, considerate le rapide evoluzioni della tecnologia, sanno adattarsi e imparano velocemente a utilizzare nuovi strumenti e sistemi.
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