Le attività di assistenza sul campo, chiamate anche field service, costituiscono una parte cruciale del customer service, perché hanno un impatto forte sulla soddisfazione del cliente e richiedono una particolare attenzione all’organizzazione del lavoro di molteplici figure professionali. Nonostante questa complessità, circa un terzo delle imprese europee utilizza ancora metodi manuali o strumenti obsoleti per la gestione del field service, perdendo l’opportunità di migliorare il servizio, di ottimizzare le risorse e di ridurre i costi.
Tutte le aziende che producono macchinari, elettrodomestici, router e apparecchiature in genere hanno la necessità di organizzare gli interventi di manutenzione o di riparazione presso il cliente. Ma il concetto di field service oggi si estende a chiunque debba andare presso la sede del cliente, come un perito assicurativo o un professionista dell’assistenza sanitaria domiciliare.
Quattro attori coinvolti
Organizzare il field service è un’operazione complessa che vede quattro attori coinvolti: il cliente che segnala un disservizio o richiede un intervento, l’operatore che raccoglie la domanda e fa un triage della situazione prima di passare la richiesta al dispatcher che organizza l’intervento degli addetti alla manutenzione, ovvero la front line che va sul campo.
Il successo del field service dipende dunque dalla capacità di coordinare efficacemente tutti i passaggi e di garantire il corretto svolgimento delle attività necessarie per gli interventi sul campo.
L’assistenza dal cliente gioca un ruolo chiave nella customer experience: raccogliere in modo adeguato le richieste di assistenza, intervenire rapidamente e ripristinare il funzionamento è di vitale importanza per mantenere alta la reputazione dell’azienda sia che si tratti di una lavatrice o di un macchinario ad alta tecnologia che produce farmaci salvavita.
Secondo l’ultimo State of Service di Salesforce, il field service è considerato un fattore sempre più importante per garantire il customer success. L’86% dei decision maker di organizzazioni con assistenza sul campo afferma che è un’attività fondamentale per ottimizzare i processi.
Per questo conta anche l’esperienza del personale tecnico che può demotivarsi per i viaggi a vuoto dovuti alla mancanza di pezzi di ricambio, per la difficoltà di riprogrammare un appuntamento o per bizzarri itinerari che impongono di macinare chilometri su chilometri.
“Le persone sul campo possono fare davvero la differenza: rappresentano l’azienda e hanno l’opportunità di costruire fiducia e relazione” afferma Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service di Salesforce per il mercato italiano. “Utilizzando le tecnologie più avanzate possiamo cambiare il modo in cui la front line lavora, rendono tutti gli addetti all’assistenza sul campo più produttivi e più soddisfatti”.
Prevedere e automatizzare
Il field service può beneficiare delle innovazioni tecnologiche per abbattere i tempi di risoluzione e ridurre i costi operativi. Macchine connesse con dispositivi IoT, modelli predittivi, pianificazione automatizzata e assistenza da remoto sono i principali strumenti che sono a disposizione. Einstein GPT for Service permette di fare tutto ciò da un’unica piattaforma. Tutte le interazioni dei quattro attori coinvolti – cliente, contact center, dispatcher e front line – vengono tracciate e possono essere creati dei flussi automatizzati che permettono di rendere più rapido e fluido tutto il processo dalla presa in carico alla risoluzione. La pianificazione automatizzata dei lavori distribuisce in modo omogeneo il carico di lavoro e i tempi di viaggio, mantenendo il personale motivato. Il personale sul campo può accedere facilmente a tutte le informazioni utili nel momento dell’intervento. I pezzi di ricambio e gli strumenti necessari vengono preparati in base agli interventi. Questo insieme agli strumenti giusti li mantiene impegnati e li prepara al successo, aumentando la soddisfazione sul lavoro. Le funzionalità di incident management permettono di correlare i casi e utilizzare le soluzioni già testate.
La sfida è passare dalla reazione alla proattività fino ad arrivare a predire i guasti. In questo viene d’aiuto l’IoT. I dispositivi IoT, come sensori e monitoraggi remoti, consentono di raccogliere dati in tempo reale sullo stato di funzionamento dei prodotti o dei macchinari presso il cliente. Questi dati vengono analizzati e interpretati da sistemi intelligenti, che sono in grado di individuare anomalie o situazioni di guasto imminente. In questo modo, il personale tecnico può essere avvisato tempestivamente e intervenire prima che il problema si trasformi in un’interruzione operativa grave. Tramite l’IoT è possibile anche ricevere le informazioni utili per poter programmare interventi di manutenzione, inviare materiale di consumo o ricambi che possono essere installati direttamente dal cliente.
“Abbiamo identificato alcune caratteristiche per dare una direzione di successo alle strategie di assistenza ai clienti” spiega Rossi. “Prima di tutto occorre entrare in una logica proattiva anticipando le richieste dei clienti, in secondo luogo adottare un approccio omnicanale lasciando ai clienti la libertà di usare il canale più consono in base all’esigenza, ma gestendo da un’unica piattaforma tutte le interazioni. Infine occorre fare in modo che l’assistenza clienti sia integrata in tutti i dipartimenti dell’azienda così da avere una visione unica del cliente”.
Assistenza da remoto
Un’altra innovazione che porta a un altro grado di qualità il livello dell’assistenza sul campo riguarda l’utilizzo degli strumenti di visual remote assistant con i quali è possibile aiutare il cliente a risolvere l’anomalia guidandolo con una video chiamata senza dover inviare personale sul campo. L’assistenza da remoto, oltre a diminuire l’impatto degli spostamenti del personale tecnico, riduce ulteriormente i tempi di intervento.
Anche la realtà aumentata gioca un ruolo chiave perché con questa tecnologia il tecnico può visualizzare in remoto ciò che il cliente vede attraverso la telecamera di un dispositivo mobile o indossabile, come uno smartphone o degli smart glasses. Il tecnico può sovrapporre istruzioni, disegni o informazioni in tempo reale, fornendo al cliente indicazioni dettagliate su come risolvere il problema.
Il cliente segue le istruzioni passo per passo e riceve assistenza in tempo reale. Senza contare il fatto che in questo modo il cliente acquisisce anche una maggiore familiarità con il prodotto o il processo: imparando a gestire in autonomia situazioni simili, riducendo così la dipendenza dal personale tecnico e migliorando l’efficienza complessiva. Le informazioni relative all’intervento possono essere registrate in modo da mantenere traccia dei problemi riscontrati e delle soluzioni adottate, andando ad arricchire la knowledge base e permettendo di identificare eventuali aree di criticità ricorrenti e implementare interventi correttivi a livello sistemico, riducendo così la frequenza dei guasti e migliorando la soddisfazione complessiva del cliente.
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