Ingo, solution provider italiano di servizi e soluzioni tecnologiche per la customer experience e customer operation multicanale, ha lanciato un nuovo servizio di centralino basato sull’intelligenza artificiale (AI), machine learning e natural language processing che offre tutte le funzionalità del classico servizio di centralino, ma con prestazioni notevolmente superiori.
Il voicebot accoglie il cliente con un messaggio personalizzato e gli chiede di esprimere la sua richiesta in linguaggio naturale, senza dover premere alcun numero come nei vecchi centralini. Il voicebot può fornire direttamente le informazioni più semplici – orari di apertura, numeri di telefono, disponibilità di prodotti, e così via – o passare la telefonata alla persona richiesta. Proprio come farebbe un operatore umano.
Quando il voicebot non riesce a gestire la chiamata questa viene presa in carico dall’operatore umano. La gestione mista voicebot/operatore, oltre ad evitare inutili attese e disagi per il cliente, permette anche di prevedere che alcune telefonate, per esempio quelle per la direzione che richiedono un approfondimento dei motivi della chiamata, vengano gestite direttamente dall’operatore umano.
Ingo ha testato che il voicebot gestisce con successo 7 telefonate su 10 e solo 3 richiedono l’intervento di una persona. In tutti i casi in cui il bot non è stato in grado di elaborare la richiesta, l’operatore può registrare il proprio feedback e segnalare quale richiesta non è stata interpretata correttamente, permettendo un training costante del bot per migliorarne le prestazioni.
La gestione mista bot-operatore porta numerosi vantaggi:
- il centralino può rispondere anche in orari di chiusura degli uffici senza costi aggiuntivi,
- i principali KPI del servizio, come i tassi di attesa, migliorano sensibilmente perché è possibile gestire più chiamate contemporaneamente, evitando code telefoniche,
- il servizio progettato in italiano può essere facilmente replicato in altre lingue in tempi rapidi, senza dover ricorrere ad operatori con specifiche conoscenze linguistiche.
In altre parole la tecnologia rende più semplice il lavoro degli operatori, migliora l’esperienza dei clienti e permette una gestione economicamente sostenibile.
COMMENTI