Se il termine customer centricity rischia di essere vuoto di contenuti, la definizione utilizzata da Salesforce di Customer Company indica un passaggio ulteriore verso un’organizzazione che pensa come il cliente ed è organizzata per servirlo e seguirlo in tutto il ciclo di vita.
Ne ha parlato Mauro Solimene, country leader di Salesforce per l’Italia, durante il consueto incontro con la stampa per presentare i principali risultati dell’azienda e le novità di prodotto.
Sul fronte dei risultati finanziari dell’anno fiscale 2023, da poco concluso, si registra un aumento su base annua del 18% con un fatturato complessivo di 31,4 miliardi di dollari e un margine operativo del 22,5%. L’Italia si è guadagnata un posto di prima fila tra i paesi in cui è attiva l’azienda, conquistando il 4° posto a livello europeo e l’8° a livello mondiale per volumi di fatturato. È il risultato di un lavoro intenso che ha visto crescere anche l’ecosistema italiano di Salesforce con significativi aumenti nel numero di partner e certificazioni.
“Il nostro ecosistema sta crescendo costantemente, sono ormai 6000 le persone certificate all’interno dei nostri clienti e partner” ha spiegato Solimene. “Sul mercato vediamo sorgere opportunità che solo aziende lungimiranti possono cogliere. Non a caso tocchiamo con mano situazioni in cui i ruoli sono sempre più liquidi: molti partner sono già clienti, ma spesso le aziende clienti lanciano attraverso la nostra piattaforma dei nuovi business e diventano a loro volta rivenditori di Salesforce”.
Coltivare le competenze
Un segnale dell’aumentato peso dell’Italia nel mondo Salesforce, è l’investimento da parte dell’azienda fatto per rendere disponibile anche il lingua italiana Trailhead, la piattaforma di eLearning gratuita su cui è possibile acquisire competenze digitali e più specifiche su Salesforce. Gli investimenti di Salesforce sull’acquisizione di competenze e sulla formazione hanno sempre assunto un ruolo fondamentale all’interno dell’azienda e acquistano dimensioni sempre più importanti. È infatti tra gli obiettivi dell’azienda quello di cercare di colmare il divario tra le competenze di cui le aziende hanno bisogno e quelle effettivamente presenti tra la forza lavoro.
Customer company
Ritornando a quanto anticipato in apertura, le aziende che hanno più successo considerano i dati sempre più centrali nella gestione delle relazioni con il cliente. I presupposti ci sono: la tecnologia aiuta e i clienti sono favorevoli a condividere le proprie informazioni se ne ricevono un beneficio in termini di personalizzazione e di anticipazione dei bisogni.
“In un momento di mercato estremamente difficile, le aziende devono concentrarsi sempre di più sulla conoscenza dei propri clienti in modo da alzare il livello della relazione e mantenere alta la fiducia. Oggi abbiamo a disposizione le tecnologie per riuscire ad anticipare i bisogni dei consumatori che è esattamente quello che le persone stanno chiedendo” ha commentato Solimene introducendo la definizione di Customer Company.
Raccogliere i dati in tempo reale e creare una vista unica del cliente per comprendere bisogni e tendenze, sono le condizioni necessarie per avere una relazione duratura nel tempo e per presidiare in modo attento tutti i touchpoint. La piattaforma di Salesforce a questo proposito offre strumenti integrati per far lavorare all’unisono tutte le aree aziendali, senza creare inutili duplicazioni di dati e frammentazione delle informazioni. Inoltre, oggi sono disponibili pronte per l’uso le verticalizzazioni per tredici settori economico progettate con tutte le funzionalità specifiche necessarie. L’intelligenza artificiale è già integrata da tempo e recentemente è stata presentata l’integrazione di GPT in Einstein che amplifica le possibilità di utilizzo e di supporto in tutte le aree dal marketing al customer service fino allo sviluppo software. Ma ciò che è ancora più importante, sta cambiando l’approccio ai progetti che parte dai risultati che si vogliono raggiungere per comprendere quali tecnologie occorrono, come modificare i processi e come le persone agiscono. In questo modo si può misurare rapidamente il raggiungimento degli obiettivi e adattare in modo più flessibile i progetti
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