Gestire i dati e conquistare la fiducia dei clienti

L’ultima edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ha rilevato che solo il 13% degli utenti internet italiani è contrario in qualunque caso alla condivisione di propri dati personali con le aziende (il 10% tra le nuove generazioni, circa il 20% tra i baby boomers).

Tutti gli altri lo farebbero a fronte di specifici vantaggi: un pagamento o vantaggio economico (40%), meno pubblicità (26%), assistenza più celere (26%), accesso a servizi o contenuti di valore (25%).

I clienti si sentono quindi sufficientemente sicuri nell’affidare i propri dati alle aziende perché li possano utilizzare per rendere migliore la relazione o per trarne un vantaggio diretto.

Se da una parte questa fiducia rassicura sulla possibilità di contare su informazioni affidabili che consentono di personalizzare tutte le interazioni, dall’altra aumenta la responsabilità delle aziende che va ben oltre i dettami di legge perché è in gioco uno degli elementi più preziosi: la fiducia.

Nel nostro studio Engagement & Fidelizzazione, disponibile per gli abbonati a CMI, abbiamo messo in evidenza come esistano tre benefici che le aziende possono garantire ai clienti:

i benefici sociali, connessi alla qualità dei legami che si instaurano tra il cliente e le persone che rappresentano l’azienda. Il cliente che si sente riconosciuto come individuo con esigenze e caratteristiche specifiche può sviluppare una relazione di familiarità e amicizia con gli interlocutori aziendali e ricevere supporto e attenzione costante;
i benefici della fiducia, connessi alla capacità dell’azienda di ispirare nel cliente un sentimento di sicurezza, una percezione di basso rischio nelle interazioni e nell’utilizzo di prodotti e servizi, alimentando così una fiducia diffusa nell’affidabilità e nell’integrità dell’intera organizzazione;
i benefici di un trattamento speciale, che trovano espressione principalmente in incentivi economici, offerte e servizi customizzati a valore aggiunto, e che sono tipicamente veicolati attraverso programmi di fidelizzazione. Questi benefici suscitano nel cliente la sensazione di essere privilegiato, importante e apprezzato dall’azienda, incentivandolo a restarle legato nel tempo.

In che modo le aziende B2C e B2B possono offrire esperienze personalizzate districandosi tra normative, privacy dei dati e un futuro senza cookie?

La risposta suggerita da Adobe è quella di utilizzare una piattaforma di gestione dei dati dei clienti in tempo reale che, oltre a unificare tutte le informazioni in una sola sorgente, consente di definire le politiche di utilizzo, classificare i dati in base a tali criteri e verificare eventuali violazioni durante l’esecuzione di determinate iniziative di marketing.

Il profilo cliente unificato che si ottiene diventa la base a cui tutte le aree aziendali possono riferirsi per comunicare in modo coerente e personalizzato in ogni momento. La piattaforma si aggiorna in tempo reale per fornire sempre la visione più recente e accurata di ogni individuo. In questo modo, un rappresentante del servizio clienti sapendo cosa stava facendo un cliente prima che chiamasse può fornire un aiuto puntuale. Oppure, se un cliente cambia il suo status nel programma fedeltà, è possibile modificare in tempo reale le comunicazioni che riceve.