Cos’è la personalizzazione in larga scala e come si fa
Si parla sempre più spesso di personalizzazione e le aziende con numerosi clienti e prodotti incontrano non poche difficoltà nell'affrontare progetti per la creazione di messaggi rilevanti e contestuali per ciascun cliente. Per capire a che punto è la personalizzazione su larga scala e identificare le best practice degli Experience Leader Adobe ha incaricato, nel giugno 2022, Forrester Consulting di condurre un'indagine.
Forrester ha condotto quattro tipi di esplorazioni:
un sondaggio o ...
Gestire i dati e conquistare la fiducia dei clienti
L’ultima edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ha rilevato che solo il 13% degli utenti Internet italiani è contrario in qualunque caso alla condivisione di propri dati personali con le aziende (il 10% tra le nuove generazioni, circa il 20% tra i baby boomers).
Tutti gli altri lo farebbero a fronte di specifici vantaggi: un pagamento o vantaggio economico (40%), meno pubblicità (26%), assistenza più celere (26%), accesso a servizi o contenuti di valore (25%).
I clienti si ...
Parte la webinar series CX Big Wednesday
Oggi 23 novembre inizia CX Big Wednesday, nuova webinar series di tre incontri organizzata da Adobe in collaborazione con IAB, per affrontare il Customer Journey.
Le persone cercano sempre più esperienze personalizzate e McKinsey ha stimato che la capacità di creare esperienze questo tipo di esperienze può far aumentare il margine operativo lordo del 15-25%. Il marketing può guidare questa crescita consentendo alle organizzazioni di fornire il messaggio giusto al consumatore giusto, al momento ...
Un modello per creare esperienze personalizzate su larga scala
Non c’è dubbio che le aspettative dei clienti in fatto di personalizzazione sono molto alte.
Lo possiamo verificare nella nostra esperienza siamo convinti che le aziende sappiano così tanto di noi che immaginiamo che utilizzino questa conoscenza per farci proposte in linea con ciò che siamo, con quello che abbiamo cercato in precedenza o che abbiamo acquistato.
Non si tratta solo della soddisfazione di essere riconosciuti, ma soprattutto di poter trovare informazioni e prendere decisioni più ...
Come la content velocity impatta sul coinvolgimento dei clienti
Quando cerca informazioni, comunica ed effettua acquisti, il cliente si muove in un contesto complesso e in costante mutamento, che ha progressivamente privato il customer journey di ogni linearità, favorendo al contrario combinazioni sempre nuove di canali e touchpoint a seconda del contenuto ricercato, delle intenzioni che animano il cliente e dell’obiettivo da raggiungere.
In questo movimento continuo e frenetico, in cui le persone sono esposte a una molteplicità di sollecitazioni, può diven ...
Come creare una strategia cookieless
Presentato spesso come una vera e propria apocalisse, già da qualche anno le restrizioni sull’utilizzo dei cookie stanno mettendo alla prova le capacità di adattamento delle aziende.
Tra normative sempre più stringenti a tutela della privacy e del potere decisionale degli utenti, e l’atteggiamento decisamente guardingo di questi ultimi quando si tratta di condividere con le aziende delle informazioni personali, il contesto attuale non è certo il più favorevole al perpetuarsi delle tecniche trad ...
I 3 livelli di interazione nel customer service
Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità.
Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...
E-commerce progettati per un’esperienza intelligente
La competizione sul web tra gli e-commerce è molto agguerrita, molto di più che tra i negozi fisici che sono limitati dalla loro dimensione territoriale.
In rete ogni negozio è alla stessa distanza dall’altro, quella di un clic. I clienti sono continuamente sollecitati da offerte allettanti e fidelizzarli non è affatto scontato.
L’attività del marketing di un e-commerce è dunque tutta tesa a creare interesse, ad attirare i clienti sul sito e mantenere alto il numero di visite. Si moltiplican ...
Tutte le novità delle soluzioni Adobe per la Customer Experience
Il 12 maggio alle 16.00 appuntamento a Milano per l'evento Adobe in presenza in cui verranno raccontate tutte le novità delle soluzioni per la Customer Experience annunciate in anteprima all’Adobe Summit lo scorso 15 e 16 marzo.
Durante l'incontro, dopo il benevenuto da parte di Eva Adina Maria Mengoli, Country Manager di Adobe Italia, Giancarlo Vercellino, Associate Director Research & Consulting di IDC, illustrerà i risultati della ricerca Marketing 2.0: la Trasformazione Digitale delle ...
Il customer journey non è una strada immobile
Quando Forrester Consulting ha condiviso le sue previsioni in materia di customer experience per il 2022, ha indicato tre fattori strategici come chiave per conquistare clienti e mercato europeo: efficacia (ovvero la capacità di offrire valore al cliente), semplicità (ovvero la capacità di non rendere difficoltosa per il cliente la fruizione di questo valore) ed emozione (ovvero la capacità di far sentire a suo agio il cliente quando vive la sua esperienza con l’azienda).
Niente di nuovo sott ...