Capita spesso di vedere contrapposti i sistemi di intelligenza artificiale al lavoro dell’uomo, ma già nel 2018 uno studio pubblicato su Harvard Business Review aveva messo in luce che quando l’intelligenza artificiale e le persone lavorano insieme si possono ottenere performance più alte.
Nello studio si parlava di “intelligenza collaborativa”, ovvero la possibilità di far leva sui reciproci punti di forza complementari: la leadership, il lavoro di squadra, la creatività e le abilità sociali delle persone e la velocità, la scalabilità e le capacità quantitative della Intelligenza Artificiale.
Ciò che viene naturale alle persone (fare una battuta, ad esempio) può essere complicato per le macchine e ciò che è semplice per le macchine (l’analisi di gigabyte di dati) rimane praticamente impossibile per gli esseri umani. Il business richiede entrambi i tipi di capacità.
Ad esempio, per gestire le attività che personalizzano la relazione con il cliente sono state sviluppate tecnologie che utilizzando intelligenza artificiale, automazione e machine learning, sfruttano i dati di prima parte per costruire con ciascun cliente una relazione 1 a 1 solida e accurata, elaborare azioni proattive, consigli ad hoc e individuare in tempo reale la migliore azione da mettere in campo per coinvolgere e soddisfare il cliente.
Nello studio CMI su Engagement & Fidelizzazione abbiamo evidenziato come gli strumenti intelligenti per la mappatura e l’analisi del customer journey permettano di individuare rapidamente i punti di forza e di debolezza che caratterizzano l’esperienza offerta, di cogliere i trend emergenti nei comportamenti dei clienti e di progettare tempestivamente funzionalità di engagement direttamente nella UX e nella CX.
Per rendere più coinvolgente, efficiente e soddisfacente il percorso dei clienti, molte aziende fanno ricorso ad assistenti intelligenti, virtuali e digitali, che affiancano non solo i consumatori ma anche gli operatori. Questi assistenti virtuali forniscono un supporto e una guida in tempo reale, aumentando i livelli di flessibilità, agilità e pertinenza con cui l’azienda riesce a seguire e rispondere alle iniziative e alle richieste di ciascun cliente.
“Quando si combina l’elemento umano degli operatori con l’intelligenza artificiale e gli strumenti di automazione, si libera tutto il potenziale di un contact center” spiega Andrea D’Anselmo, di Five9. “Gli operatori possono essere più produttivi, i clienti hanno più possibilità di scelta, l’azienda ottimizza i costi. Ma per utilizzare in modo proficuo l’IA e l’automazione occorre sapere dove applicarle e avere chiari gli obiettivi che si vogliono raggiungere. In Five9 abbiamo sviluppato strumenti che usano i dati per ottenere risultati e colmare il divario tra l’analisi e l’azione. Il nostro concetto di collaborazione si allarga alla creazione di integrazioni che rendono semplice utilizzare tutti i dati disponibili. L’intelligenza artificiale può consentire agli operatori di lavorare in modo più soddisfacente perché li supporta nella ricerca delle informazioni e li alleggerisce da tutte le ridondanze e i compiti più semplici. Il cloud è un acceleratore virtuale di questa nuova dimensione organizzativa”.
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