Autoguidovie ottimizza il servizio clienti con l’intelligenza artificiale

“Il mondo cambia alla velocità della luce e Autoguidovie vuole cambiare per stare al passo coi tempi e contribuire al moderno sviluppo del nostro mercato” questo pensiero di Camillo Ranza, Presidente di Autoguidovie esprime perfettamente la vocazione all’innovazione della società di Trasporto Pubblico Locale, nata nel 1908 per volontà di Alberto Laviosa e oggi tra le dieci società più importanti del settore.

“L’innovazione è uno degli elementi che ha sempre contraddistinto il nostro operare nella centenaria storia dell’azienda” conferma Stefano Rossi, amministratore delegato di Autoguidovie. “Per noi l’innovazione è tutto: è la volontà e necessità di continuare a metterci in discussione”.
Presente direttamente in Lombardia, Piemonte ed Emilia Romagna con servizi dedicati al trasporto pubblico urbano ed extraurbano, Autoguidovie ha scelto non solo di dotarsi di una flotta a elevata prestazione ambientale, ma anche di dare largo spazio allo sviluppo di piattaforme e sistemi integrati di gestione delle relazioni con i clienti.
La tensione verso l’innovazione e la centralità del cliente hanno dato vita al progetto realizzato da Phonetica, società del gruppo Ingo, che ha introdotto nuove modalità di contatto con gli utenti per fornire un servizio più fluido e rapido, nello stesso tempo sostenibile e scalabile in base al volume di richieste.
Phonetica ha ridisegnato il processo di gestione del customer service di Autoguidovie, tramite l’introduzione dell’AI, arrivando a ottimizzare il servizio grazie anche all’introduzione di nuovi canali.
Il primo mattone del progetto è stato posato nel marzo 2021, creando un IVR che a seguito di una scelta numerica identifica l’interlocutore instradandolo all’operatore più indicato.
Quindi ad aprile si è passati a utilizzare l’intelligenza artificiale sui canali telefonico, whatsapp e chat. La strategia multicanale è stata costruita utilizzando la piattaforma XCALLY e il software per il knowledge management Acuto. La knowledge base di riferimento è stata creata analizzando le richieste ricorrenti e quindi partendo dalle effettive esigenze degli utenti. Infine, a settembre è stato introdotto il riconoscimento vocale, che ha reso ancora più semplice l’utilizzo dell’IVR.
Grazie a questo progetto oggi gli utenti delle linee gestite da Autoguidovie possono contare su un servizio clienti facilmente raggiungibile anche in mobilità e su risposte rapide e complete.

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