Quando una persona chiama un contact center o scrive un messaggio su una chat di supporto si aspetta di poter risolvere in modo rapido ed efficace il problema che si è presentato. Questo non sempre accade e qualche volta inizia un percorso tortuoso che fa perdere la pazienza. La frustrazione che ne deriva sempre più spesso è la molla per cambiare marchio.
Secondo un report di Talkdesk Research la capacità di risolvere i problemi dei clienti al primo contatto è il primo driver di fedeltà dei consumatori.
Nel mondo dei contact center si utilizza una specifica metrica per monitorare e misurare la percentuale di chiamate dei clienti che vengono risolte alla prima chiamata. Si tratta dell’indice di risoluzione al primo contatto o FCR, acronimo di First Contact Resolution: una metrica che permette di misurare l’efficienza con cui il contact center gestisce le chiamate in entrata e di comprendere come intervenire per migliorare la capacità di risposta.
Un aumento della percentuale di risposte al primo contatto ha un effetto diretto sulla soddisfazione del cliente e sulla sua fedeltà. Un servizio efficace, che riesce a far superare un momento di difficoltà può arrivare a ingenerare un sentimento di gratitudine. Quell’emozione positiva che scaturisce dall’ottenimento di vantaggi e benefici classificabili come “eccedenti” il core business aziendale.
Gli studi accademici in materia, che abbiamo approfondito per la ricerca di CMI su Engagement & Fidelizzazione, hanno rilevato che la gratitudine affettiva – ovvero il sentimento che scaturisce quando i clienti si riconoscono destinatari di un beneficio relazionale offerto loro intenzionalmente dall’azienda – dà vita alla gratitudine comportamentale (chiamata dagli inglesi anche favorable reciprocal behaviour) – che si esprime concretamente e direttamente in azioni di reciprocità volte a ripagare l’azienda per il beneficio ottenuto. La gratitudine è perciò un medium emotivamente cruciale per il prosperare degli scambi relazionali, in quanto fornisce una sostanziale spinta motivazionale al rispetto e al consolidamento del circolo di reciprocità tra i soggetti in relazione.
“I clienti non vogliono essere trasferiti da un operatore all’altro durante l’interazione; al contrario, vogliono parlare con un operatore competente in grado di risolvere i loro problemi immediatamente” afferma Giorgio Barone, direttore marketing di Talkdesk. “Misurare, monitorare e agire continuamente sui risultati FCR dovrebbe essere la pietra angolare del processo di valutazione del call center. D’altronde se non si misura, non si può neppure migliorare e l’indice FCR offre molte informazioni sulle prestazioni di un contact center. Sulla capacità di risposta hanno un impatto negativo almeno tre aspetti: sistemi non integrati tra loro che rallentano l’accesso alle informazioni utili a risolvere il problema presentato; scarse competenze e formazione insufficiente degli operatori; alto tasso di turnover degli operatori”.
Talkdesk ha identificato sette passaggi da seguire per creare il proprio indicatore FCR.
Il primo consiste nel definire con precisione cosa si intende per FCR in base al proprio business. Per esempio per un’azienda l’FCR potrebbe essere “Il numero totale di chiamate risolte correttamente al primo tentativo diviso per il numero totale di chiamate in un determinato periodo di tempo”, mentre per un’altra “Il numero totale di chiamate risolte correttamente al primo tentativo diviso per il numero totale di prime chiamate”.
In secondo luogo, chiarita la definizione del proprio FCR, occorre fare un elenco di tutte le variabili che possono influenzarlo: per esempio quali sono i criteri da seguire per considerare “un problema risolto al primo tentativo”, oppure cosa si considera un’escalation, un call back o una chiamata ripetuta.
Come terzo passo va definita la finestra di tempo entro la quale una nuova chiamata dello stesso cliente debba essere considerata all’interno della medesima richiesta perché il problema persiste. Ottenute queste informazioni nel quarto passaggio si può creare la formula per calcolare l’FCR. Gli ultimi tre passaggi riguardano la verifica della soddisfazione del cliente con i sondaggi via sms o email al termine della chiamata, l’analisi delle chiamate per identificare con precisione cosa va migliorato e l’analisi delle statistiche delle chiamate per comprendere i motivi più frequenti di contatto.
Monitorare costantemente l’FCR richiede tempo, risorse ed energia, ma le informazioni che si ottengono permettono davvero di superare gli ostacoli che influenzano negativamente l’esperienza dei clienti e migliorare i fattori che la rendono eccellente.
Scarica la guida Talkdesk: First call resolution: The most important contact center KPI
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