Uno degli acronimi più noti nell’ambito dei contact center è FCR, First Call Resolution, o meglio in ottica omnicanale, First Contact Resolution. In sostanza l’FCR misura se il cliente ha avuto una risposta risolutiva al primo contatto sul canale scelto dal cliente.
La risoluzione al primo contatto è un obiettivo principale per chi vuole essere certo che il servizio clienti sia davvero efficiente e che soddisfi il cliente.
Si tratta quindi di una metrica estremamente importante perché misura sia la qualità che l’efficienza operativa di un contact center; può dimostrare la professionalità e il grado di preparazione degli operatori, ma anche la complessità delle questioni che vengono poste e l’adeguatezza dei sistemi utilizzati per dare la risposta al cliente.
Nel complesso, come mettono in evidenza anche i consulenti di ComApp, migliorare l’FCR è vantaggioso sia per il cliente sia per l’azienda. Quando un cliente incontra un problema, vuole che venga risolto senza indugio e la sua soddisfazione dipende dal tempo che occorre per giungere alla soluzione e da quanti contatti sono necessari. Dare una risposta non solo rapida ma anche esaustiva consente di evitare che il cliente utilizzi diversi canali per porre la stessa domanda.
È abbastanza frequente, per esempio, che se non si riceve una risposta dal chatbot presente sull’app o sul sito web dell’azienda che si sta contattando poi ci si rivolga al supporto sui social media, oppure se la risposta ricevuta al telefono non è soddisfacente si cerchi di trovare quella corretta utilizzando un altro canale. Tutto questo si traduce in tempo perso per il cliente e reputazione in forte calo per l’azienda.
La rapidità e la coerenza pagano e lo si può verificare se al termine dell’assistenza si utilizzano le survey per misurare l’NPS: aver risolto la richiesta al primo contatto influirà positivamente sul giudizio del cliente, trasformando potenziali detrattori in promotori del marchio.
Dal punto di vista organizzativo la risoluzione del primo contatto consente di risparmiare tempo e denaro. Secondo alcune ricerche un miglioramento dell’1% nel tasso di FCR si traduce in una diminuzione dell’1% dei costi operativi. Inoltre, gli operatori che non sono oberati dai frequenti solleciti da parte dei clienti che non hanno ricevuto risposte soddisfacenti, possono dedicare tempo ad altre richieste e sono più soddisfatti perché hanno potuto risolvere i problemi che presentati. In poche parole si riesce a massimizzare la produttività degli agenti e utilizzare nel modo migliore tutti i sistemi di automatizzati.
Come si può migliorare la risoluzione al primo contatto?
Secondo i consulenti di ComApp per prima occorre analizzare le cause che generano le ripetute richieste per uno stesso problema. Si può partire cercando di capire perché le richieste di supporto avvengono su canali diversi, perché le risposte non sono risolutive, in che modo sono gestiti i trasferimenti dai sistemi automatici agli operatori, a quali fonti di informazioni attingono i diversi canali di contatto. Monitorare quali sono le richieste che non vengono risolte al primo contatto e su quali canali c’è un maggior tasso di imprecisione permette di individuare quali sono le discrepanze tra le informazioni a cui attingono i diversi canali, le lacune nella knowledge base, o le necessità di formazione degli operatori e di addestramento dei sistemi automatici. In questo caso è possibile intervenire prontamente integrando le informazioni mancanti, studiando delle sessioni di coaching e aggiornando i sistemi di apprendimento automatico.
Una volta compresi i motivi che spingono i clienti a richiamarci si può entrare nel dettaglio delle azioni da intraprendere. Ovviamente si tratta di capire le differenze tra i diversi canali, ma la base comune per tutti è avere a disposizione un sistema che restituisca una fotografia completa del cliente, la famosa single view of customer che raduna in un unico luogo tutte le informazioni che sono normalmente in diversi database, e una knowledge base condivisa e aggiornata che fornisca agli operatori e ai sistemi automatici la risposta corretta.
Nel caso delle chiamate telefoniche si può agire fin dall’instradamento della chiamata evitando IVR complessi e utilizzandoli per comprendere il motivo della chiamata e far intervenire l’operatore più adatto. Quando l’operatore prenderà in carico la chiamata avrà già sotto gli occhi tutte le informazioni necessarie per rispondere al cliente. Nel caso la richiesta sia complessa e l’operatore abbia bisogno di ulteriore supporto può attivare un chatbot interno o strumenti di collaborazione per comunicare direttamente con colleghi più esperti.
Se, invece, stiamo parlando di canali automatizzati come chatbot o sistemi self service la possibilità di risolvere subito la richiesta è strettamente collegata alla capacità del sistema di comprenderla e di trovare nella knowledge base la risposta adeguata o, se non è presente, di passare rapidamente la richiesta ad un operatore. In questo ultimo caso, l’obiettivo dell’azienda è quello di non chiedere al cliente di cambiare canale ma di continuare la conversazione senza che ci siano interruzioni.
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