Oggi sempre più aziende affermano di mettere “il cliente al centro”, ma il know-how che Medallia vanta a livello globale ci permette di affermare che è quanto mai importante fare chiarezza su cosa significa essere veramente “customer centric”.
Troppo spesso, infatti, ci si limita ad assecondare un mero “nice to have”, dichiarando di raccogliere la voce del cliente per garantirgli un migliore servizio e la soddisfazione dei suoi specifici bisogni o limitandosi a utilizzare i dati per delle statistiche e report interni.
Non si può infatti pensare, in un contesto in continua evoluzione e dominato da comportamenti sempre più omnicanale, di poter tracciare cosa pensa di noi l’utente finale, quali sono gli elementi che concorrono a generare soddisfazione e quali delusione, commissionando annuali ricerche di mercato o implementando un sistema di survey on line.
In altre parole, essere customer centric è molto di più, è un approccio molto più ampio e profondo in grado di tradursi in un vero motore aggiuntivo per un’azienda, non solo in una marcia in più.
Ma perché questo avvenga è necessario che il board dell’azienda utilizzi gli insight raccolti in tutti i touchpoint utilizzati dal cliente per prendere decisioni, ma – e soprattutto – che tutti i propri dipendenti di tutte le aree aziendali ogni giorno ricevano indicazioni e kpi sul sentiment dei clienti e vengano messi nelle condizioni di agire di conseguenza, o di suggerire azioni di miglioramento..
In breve, se nella vostra azienda non esiste una modalità strutturata per sapere quotidianamente cosa il cliente pensa di ogni singolo operato e per poter agire sulla base di queste evidenze facendone la mission aziendale, la vostra non è un’azienda customer centric.
Averne consapevolezza è quanto mai centrale, perché adottare questo nuovo metro di misura semplice e pragmatico all’interno della propria struttura significa anche poter contare su un potente fattore di differenziazione. Già oggi molti brand si trovano a confrontarsi con concorrenti che condividono ogni giorno (anche in tempo reale) a tutti i vari livelli delle operation, informazioni sull’efficienza ed efficacia dei singoli operati e quindi sono nelle condizioni di migliorare il sentiment e l’engagement dei loro clienti continuamente con piccole, medie e grandi azioni. In altre parole, misurano quale potente vantaggio competitivo si genera e si sviluppa nel tempo.
Senza sottovalutare che viviamo in un contesto globalizzato caratterizzato da una competition “estesa”, dominata da player over the top che non solo sono nati customer centric, ma che sono potenziali e temibili avversari in molti settori – telco, energy, financial services, retail, manufacturing, b2b, etc. Il loro modello di business e l’era digitale li ha messi nelle condizioni di operare in qualsiasi mercato e di essere subito competitivi.
Il nostro Paese eccelle in molti settori dove fantasiosi e ingegnosi artigiani e imprenditori, apprezzati per gusto, creatività, design, qualità, precisione vengono apprezzati in tutto il mondo, ma è arrivato il momento che customer centricity non sia solo un obiettivo da riportare nei business plan, ma che si mettano in moto concreti processi di sviluppo tecnologico, ingegnerizzazione dei processi su larga scala, ma anche e ancor prima culturali per eliminare il gap fra le troppe dichiarazioni “il cliente al centro” e la realtà. Diversamente non sarà sufficiente investire in R&D, marketing, promozioni e fabbriche per essere un’azienda eccellente, ovvero amata dai propri clienti.
di Giancarlo Rocco, VP e country manager Italia di Medallia
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