FCR
Il valore del benchmarking nei contact center
I contact center valutano quotidianamente le prestazioni dei loro sistemi, della loro operatività e dei loro operatori attraverso l'analisi di una serie di KPI. Tra gli indicatori più importanti figurano il tempo di risposta al cliente, l'efficacia delle risposte, il numero di richieste risolte in autonomia dal cliente e la percentuale di vendite o di up/cross selling effettuate.
Tuttavia, per rimanere competitivi, non ci si può limitare al semplice monitoraggio dei KPI ma occorre attivare un p ...
Fidelizza i clienti risolvendo i loro problemi al primo contatto
Quando una persona chiama un contact center o scrive un messaggio su una chat di supporto si aspetta di poter risolvere in modo rapido ed efficace il problema che si è presentato. Questo non sempre accade e qualche volta inizia un percorso tortuoso che fa perdere la pazienza. La frustrazione che ne deriva sempre più spesso è la molla per cambiare marchio.
Secondo un report di Talkdesk Research la capacità di risolvere i problemi dei clienti al primo contatto è il primo driver di fedeltà dei con ...
Il customer callback come soluzione per le code virtuali
Quando un cliente decide di contattare via telefono il customer service di un’azienda, tra le incognite più preoccupanti e potenzialmente lesive dell’esperienza di supporto ci sono i tempi d’attesa in linea, prima che un operatore di contact center prenda in carico la chiamata.
Secondo un’indagine condotta dalla Harvard Business Review, i clienti passano in media 13 ore all’anno in attesa di un operatore, che per le aziende si traducono in circa 38 miliardi di dollari di mancati incassi.
I ...
Come dare la risposta corretta al primo contatto del cliente
Uno degli acronimi più noti nell’ambito dei contact center è FCR, First Call Resolution, o meglio in ottica omnicanale, First Contact Resolution. In sostanza l’FCR misura se il cliente ha avuto una risposta risolutiva al primo contatto sul canale scelto dal cliente.
La risoluzione al primo contatto è un obiettivo principale per chi vuole essere certo che il servizio clienti sia davvero efficiente e che soddisfi il cliente.
Si tratta quindi di una metrica estremamente importante perché misura ...
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