“Con il talento si vincono le partite, ma con il lavoro di squadra e l’intelligenza si vincono i campionati”. Anche uscendo dalla metafora sportiva, la capacità di fare rete, di cooperare, di unire le forze – in particolare in un contesto come quello in cui ci troviamo da settimane – non perde certo il suo valore.
L’emergenza sanitaria ci sta facendo riflettere profondamente sull’importanza delle relazioni, sulla qualità e sulla cura che non possono essere trascurate quando ogni interazione si fa, giocoforza, virtuale.
Così, tra il moltiplicarsi di webinar, videocall e manifestazioni di solidarietà digitale, abbiamo chiesto a Marianna Chillau, CEO & co-founder di Transactionale, di analizzare insieme a noi la situazione attuale, con una particolare attenzione al mondo dell’e-Commerce e del digital marketing.
In questo periodo di “virtualizzazione forzata” di interazioni e relazioni, molte aziende stanno probabilmente capendo davvero l’importanza di essere sempre vicini ai clienti attraverso strategie di Customer Centricity, personalizzazione e fidelizzazione. Qual è la vostra opinione in proposito?
«Se ieri il brand era l’unico ad avere voce in capitolo, oggi il consumatore è protagonista e le sue esigenze trainano le scelte di business. Nel contesto straordinario che stiamo vivendo l’utilizzo di più canali di vendita è fondamentale, oltre a un importante investimento sull’innovazione aziendale. La differenza tra mercato fisico e digitale si allenta, il consumatore utilizza tanti punti di contatto per fare i suoi acquisti (dal telefono ai social, fino alle chat), e questo momento potrebbe quindi spingere tante aziende a evolversi per una questione di “sopravvivenza”. Sta ai più lungimiranti cogliere l’opportunità che si sta presentando in queste settimane: non dobbiamo solo sfruttare la tecnologia per portare beni e servizi a casa del cliente, ma farlo con un’esperienza d’acquisto indimenticabile. In questo nuovo scenario sarà molto interessante vedere chi si muoverà prima e meglio!».
L’emergenza Covid-19 sta mostrando numerosi esempi di networking e condivisione tra imprese differenti. Questo “fare rete” per crescere, ma anche per fornire agli utenti esperienze sempre più positive e “ricche”, è una delle caratteristiche del vostro approccio al digital marketing. Vuoi parlarcene più nel dettaglio?
«Poco tempo fa mi sono imbattuta in una proposta al Governo fatta da oltre 20 grandi aziende nel settore retail (alcune tra loro concorrenti), una richiesta per far fronte alla crisi che stanno attraversando in queste settimane. Mi sono chiesta: perché fare rete solo in momenti difficili? Questa è una cosa tipicamente italiana. Noi abbiamo sviluppato un network di aziende che vendono online e che traggono benefici le une dalle altre attraverso il cross-selling. Il sistema Transactionale è molto semplice: un consumatore, dopo l’acquisto su un sito e-Commerce, riceve uno sconto di un altro shop (affine e non concorrente) – per esempio acquista un profumo e riceve un coupon per l’acquisto di una borsa. Il nostro modello è virtuoso perché premia tutti i partecipanti della catena di valore e fa leva sull’importanza di fare rete: lo shop che ha premiato il suo cliente incrementa la sua autorevolezza e monetizza; il consumatore che acquista sul primo shop viene premiato e fidelizzato; lo shop oggetto dello sconto offerto acquisisce un nuovo potenziale cliente».
Come state gestendo insieme ai vostri clienti questo momento di difficoltà che coinvolge l’Italia e non solo?
«Stiamo supportando i nostri clienti in due modi: da un lato con la comunicazione verso un consumatore che magari non vuole acquistare ora, ma allo stesso tempo vuole continuare la sua relazione con il brand; dall’altra limitando le perdite e portando i clienti del negozio fisico verso l’online. Un’altra iniziativa che abbiamo attivato in queste settimane è quella di aggiornare i nostri clienti tramite webinar formativi che, oltre a condividere informazioni circa l’andamento delle vendite online su tutti i mercati, cercano di rispondere a domande e dubbi attraverso il coinvolgimento di esperti del settore. Questo è un momento in cui non si possono fare passi falsi, né in termini di investimenti né con promozioni forzate e spesso indesiderate; sicuramente bisogna esserci, indipendentemente dal vendere i propri prodotti e servizi».
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