Le recensioni dei clienti e i vantaggi per la tua brand reputation

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È ormai assodato che una percentuale altissima di consumatori a livello mondiale legga le recensioni su un prodotto o un servizio prima di effettuare un acquisto online. Il trend è fidarsi molto di più delle recensioni e delle esperienze di altri consumatori che dei contenuti sponsorizzati e dell’advertising proposto direttamente da un brand o da un’azienda.

E sta crescendo anche l’abitudine e il desiderio del consumatore di condividere la propria opinione con gli altri relativamente all’esperienza di acquisto di un bene, in un meccanismo virtuoso per cui fidarsi del parere delle persone stimola a fornire il proprio contributo.

Le recensioni online sono un potente strumento per le aziende per evitare investimenti sbagliati, allocazione di budget non sostenibile, campagne advertising senza ritorno o calcoli errati per l’assortimento merce. Se l’azienda conosce cosa vuole il cliente può evitare scelte inopportune ed impostare strategie di crescita ponderate.

Perché raccogliere recensioni è strategico per un’azienda

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Raccogliere recensioni per un’azienda è davvero strategico. Ha vantaggi indiscutibili su più fronti che proviamo a vedere insieme.

Dare importanza alle recensioni significa che l’azienda si prende cura dei propri clienti, si preoccupa di mantenere alto il loro livello di soddisfazione, riuscendo a generare fiducia reciproca. L’azienda dimostra in questo modo di essere trasparente e diventerà la voce del brand, accettando anche eventuali critiche di cui si assumerà le responsabilità. La risposta pubblica ha un’importanza chiave a livello di branding.

Rispondere alle recensioni significa in alcuni casi risolvere le problematiche dei clienti insoddisfatti per riconquistare la loro fiducia e invogliare i clienti soddisfatti a ritornare. Difficile che un brand non abbia almeno qualche cliente scontento, magari per motivi non direttamente imputabili all’azienda (ritardo del corriere, maneggio maldestro della merce, etc). L’azienda deve comunque scusarsi e in alcuni casi può offrire un compenso. A questo punto il cliente potrebbe essere nuovamente invitato a dire la sua, cambiando la recensione da negativa a positiva, una volta risolto il problema. Il benefit sarà grande per i potenziali clienti che guardando le recensioni negative, gestite in maniera professionale e proattiva, potranno comprendere la serietà dell’azienda.

Quest’ultima va vista come un’opportunità per vendere di più, perché l’approccio proattivo dell’azienda rassicura il prospect che in caso di inconvenienti si è pronti a gestirli. La rassicurazione aiuta.

Infine, ma non certo ultimo come importanza, è bene che le recensioni appaiano sul sito web del brand o azienda (in più parti soprattutto se lo scroll è lungo) perché ciò permette di generare traffico e ottimizzare il sito in termini di SEO.

Come gestire le recensioni negative

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Se le recensioni sono negative occorre rispondere sempre e soprattutto velocemente perché ancora una volta questo dimostra l’attenzione dell’azienda per il cliente.

Assolutamente proibito rispondere d’istinto e inveire contro il cliente anche nel caso avesse palesemente torto. La reazione dovrà essere sempre professionale, esaustiva e risolutrice.

È bene poi tenere presente che il consumatore tende a fidarsi di più di un’azienda, di un servizio o prodotto che presenta qualche recensione negativa che non una sfilza di soli commenti positivi. Il dubbio che ci sia qualcosa di anomalo nasce spontaneo, se un prodotto ha sole recensioni positive, tante di numero e con un alto punteggio.

Come monitorare le recensioni utilizzando un’unica piattaforma di Customer Engagement

Dalle recensioni si può imparare molto ed è fondamentale dotarsi di una tecnologia che sia in grado di monitorarle. Chorally ha ampliato la sua ampia gamma di funzionalità al servizio delle aziende inserendo il monitoraggio dedicato delle “review” che consente pertanto alle aziende e ai brand di sfruttare le recensioni online per gestire in maniera strategica la propria attività commerciale, definire il piano marketing e ottimizzare le performance di Customer Service.

Come funziona?

La piattaforma Chorally è in grado di raccogliere le review dal web (per uno o più prodotti specifici o per punti vendita, a seconda della fonte) all’interno del modulo di Monitoring e di arricchirle in maniera automatica con sentiment, classificazioni e arricchimento semantico. La piattaforma raccoglie contenuti rilevanti da Airbnb, Booking, TripAdvisor, Expedia, Facebook, Google Maps/ My Business, Amazon (Store IT/USA/FR), eBay, TrustPilot e altri.

 

Articolo a cura di Chorally

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