Non si è mai parlato così tanto dell’esperienza del cliente! Il soggetto torna costantemente sotto forma di articoli, sui blog, nei social network … Anche la cosiddetta stampa generalista esamina la tematica. Ci stiamo muovendo verso un mondo ultra-connesso. L’arrivo degli assistenti vocali amplifica il fenomeno.
Nell’era del phygital, dell’avvento del mobile e dell’ Omnichannel, l’esperienza del cliente è fonte di creazione di valore e di differenziazione. É il primo criterio di selezione o di lealtà verso un marchio (il 66% delle risposte nello studio Ipsos / USA). Gli ultimi grandi successi commerciali, quelli che, dicono hanno sconvolto i mercati rispettivi, hanno costruito il loro successo sull’esperienza del cliente. Dalle banche online ad AirBnB e Uber, passando da Apple e Nespresso, tutti hanno potuto basarsi su un’esperienza cliente altamente qualitativa.
La loro capacità di proporre un’esperienza cliente molto semplice e talvolta ludica, anche sullo schermo da 5.5 pollici di uno smartphone, conservando uno storytelling efficace, ha reso queste imprese iconi del marketing … e del successo commerciale.
Detto ciò, che dire del rapporto della marca con i suoi clienti oltre dell’atto di acquisto? In genere, è qui che le cose iniziano a complicarsi. Il caso contrario, non sareste qui a leggere quest’articolo. Infatti, l’80% delle imprese pensano di offrire un servizio clienti impeccabile ma soltanto l’8% dei clienti (non parlo degli utenti) condivide questo punto di vista.
Come spiegare questo divario, pardon , questa voragine?
Da anni le aziende hanno moltiplicato i canali proposti ai propri clienti per gestire la loro relazione con il cliente. Al telefono e alla posta sono stati aggiunti l’e-mail, il formulare web, il servizio selfcare, la chat, il click-to-call, di seguito i social network, le applicazioni mobili e forse un domani anche i Bot.
Sulla carta, l’intenzione sembra lodevole. Il cliente può utilizzare il canale che gli sembra più idoneo per raggiungere il servizio clienti, in qualsiasi momento.
La famosa promessa ATAWAD: Any Time, Any Where, Any Device.
Ma con maggiore attenzione, le aziende hanno creato un mostro che le sfugge: canali più aperti, più interazioni, più volumetria, più strumenti, più processi …. E dei clienti sempre più difficili da soddisfare. Un recente studio pubblicato da una società di consulenza rivela che il 31% dei consumatori hanno notato un deterioramento del servizio negli ultimi 3 anni, mentre il 21% ritiene che vi sia un miglioramento.
La situazione non migliorerà: stiamo assistendo all’emergere di servizi di messaging come canale di relazioni con i clienti. Facebook Messenger emerge come un canale a pieno titolo, proprio come Twitter, WhatsApp e Apple Business Chat. Gli utenti delle giovani generazioni, i Millennials, stanno aumentando e lasciano intravedere la Relazione col cliente di domani.
Facebook ha 2,2 miliardi di utenti attivi ogni mese; WhatsApp ne contabilizza 1,5 miliardi Twitter 335 milioni. La Customer Relationship sarà mobile e social.
Le aziende sono pronte? Temono l’integrazione di questi nuovi canali…mentre i consumatori trascorrono sempre più tempo ogni giorno. I francesi spendono quasi 1 ora e mezza ogni giorno sui social network!
E non stiamo parlando dell’avvento degli assistenti vocali: Comscore stima che il 50% delle ricerche avverrà tramite tecnologia vocale entro il 2020.
Forse è giunto il momento di tornare ai fondamentali della relazione con il cliente. Il primo obiettivo di un servizio clienti è di fornire una risposta immediata alla richiesta del cliente.
E dovrebbe essere l’unico!
Il 60% dei clienti desidera contattare immediatamente un consulente, ma nell’80% dei casi l’attesa telefonica supera i 6 minuti. Si può facilmente percepire la frustrazione del cliente e la sua crescente insoddisfazione, quando si sa che il suo tempo di attesa telefonica è due a tre volte superiore del reale.
In media, occorrono 2,8 tentativi a un cliente per ottenere una risposta. Ciò riflette il fatto che i fondamentali non sono assicurati.
Una gran parte dei contact center soffre di problemi di efficienza. Molti di loro si sono dispersi sotto la pressione dei team di marketing e comunicazione. I canali si sono moltiplicati nel nome della trasformazione digitale, non sempre gestita. Integrare i sacrosanti social network in una Customer Relations è positivo. Processi perfetti, molto meglio: chi risponde ai clienti? Il community manager ? Sbagliato! Non ha accesso agli strumenti di gestione delle interazioni con i clienti. Una risposta fin troppo comune, che consiste nel consigliare al cliente di chiamare un numero a tariffa maggiorata o consultare le FAQ, ha un effetto devastante sul Customer Effort Score, e sulla soddisfazione del cliente: 1 società francese su 2 non risponde ai messaggi delle reti sociali!
L’83% delle imprese affermano che essere customer centric è una priorità strategica. È più che mai urgente tornare ai fondamentali.
Rispondere immediatamente al cliente: principio fondamentale semplice. Una soluzione potente e robusta come Kiamo consente alle aziende di gestire tutte le interazioni con un unico strumento, qualunque sia il canale utilizzato. Il consigliere accede a tutta la cronologia degli scambi e risponde in modo efficace, persino se il cliente fa riferimento ad una e-mail inviata 3 giorni fa.
Ma il nocciolo della questione, tuttavia è un altro: un motore di distribuzione intelligente unico instrada ogni chiamata, ogni e-mail, ogni messaggio ( SMS, Social network, chat, … ) al consulente competente. Sono finiti i tempi in cui il consulente doveva scegliere quale interazione avrebbe dovuto affrontare.
Risultato: guadagni di produttività del 15% osservati in media.
Da quasi 15 anni, Kiamo accompagna gli organismi ambiziosi che cercano una soluzione robusta e innovativa con l’obiettivo di ottimizzare l’efficacia dei loro centri di contatti, migliorando così la soddisfazione del cliente.
La produttività degli agenti e la fedeltà dei propri clienti, sono vantaggi di pari passo per i nostri clienti.
Kiamo è stato pensato sin dalla sua creazione per supportare in modo intelligente la totalità dei canali. Nativamente multicanale, Kiamo elabora tutte le interazioni in un’unica coda indipendentemente dal canale scelto dal cliente, in una singola interfaccia intuitiva e facile da usare da parte del consulente.
Il risparmio di tempo è notevole. Inoltre, Kiamo mantiene una cronologia di scambi multicanale, garantendo così la vicinanza al cliente e la reattività del consulente che ha accesso in 2 click a tutte le informazioni utili.
E questa la ragione di essere di Kiamo: abbiamo creato circa 15 anni fà uno strumento evolutivo, in grado di aiutare i centri di contatti ad affrontare 5 sfide quotidiane della relazione con il cliente:
Sublimare le relazioni umane:
Siamo convinti che l’Uomo è l’attivo più importante del centro di contatti. Mettere in contatto il cliente con il consulente adeguato è uno dei fattori di soddisfazione. La gestione delle risorse, delle competenze, degli orari e la distribuzione dei flussi contribuiscono all’ottimizzazione della relazione con il cliente.
Unificare gli scambi clienti:
La molteplicità dei mezzi di comunicazione complica la relazione con il cliente. La vera forza di un centro di contatti è quella di garantire esperienze consulenti e clienti fluidi, qualunque sia il canale utilizzato. La cronologia Cross channel aiuta il consigliere nella gestione dei suoi scambi.
Incrementare la produttività:
Il consulente dev’essere capace di affrontare nel modo più adatto e nella sua completezza la richiesta del cliente al primo tentativo. Con l’aiuto degli strumenti e dei dati clienti, fornisce rapidamente la miglior risposta conforme alle sue competenze. Il pilota segue l’attività via la tabella di segnalazione e porta avanti azioni destinate a garantire la produttività.
Ottimizzare la soddisfazione del cliente:
Un cliente soddisfatto è un cliente fedele. L’obiettivo principale di un centro di contatti è quello di rilasciare risposte qualitative con dei costi di funzionamento sotto controllo. Muniti dal buon strumento, gli agenti e i supervisori creeranno condizioni favorevoli al fine di superare le aspettative dei clienti.
Misurare l’efficienza:
Il raggio di azione dei centri di contatto essendo sempre più esteso, il supervisore deve disporre di strumenti di supervisione in tempo reale e di relazioni statistiche per valutare l’efficacia delle attività del centro di contatti, e adottare provvedimenti correttivi molto rapidamente. Investire in un potente strumento incentrato sull’efficacia del consulente ha un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente. Pertanto, Empruntis, leader nel mercato francese dei brokers immobiliare, osserva un miglioramento di 15 punti nella qualità del servizio.
Il 2018 promette un ritorno ai fondamentali. Possiamo quindi affermare, che la storia è un perpetuo inizio.
Articolo a cura di Kiamo
