Customer Experience
Gestire i dati personali in modo integrato
L’interazione con il cliente è sempre più guidata dai dati. Oggi è possibile creare in ogni momento situazioni personalizzate sulla base delle informazioni acquisite direttamente dal cliente, come tutti i dati di base o personali che vengono registrati al momento di un ordine o di un acquisto, dopo la compilazione di un form di iscrizione o di richiesta di informazione, durante le interazioni con il customer service, i sistemi di geolocalizzazione.
Se i dati vengono raccolti in un CRM o in una ...
Customer success: un modello di relazione proattiva
Con l’affermarsi, all’inizio degli anni 2000, del modello di business subscription tipico dei prodotti software as a service è nata l'esigenza di favorire il rinnovo dell’abbonamento accompagnando il cliente a utilizzare nel modo più completo possibile il prodotto. Così è nato il concetto di customer success, che Gartner definisce come un metodo per garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati nell'utilizzo di prodotti o servizi aziendali.
Dal mondo del software l’approccio è ap ...
Lesoluzioni: i vantaggi di un contact center integrato con il CRM
La qualità del servizio di un contact center è in larga parte legata alla possibilità dell’operatore di accedere in modo semplice e diretto alle informazioni necessarie per dare risposte pertinenti, aumentare la soddisfazione del cliente e rendere più efficiente tutto il processo.
Spesso questo non accade: il CRM non è integrato con la piattaforma di contact center oppure le informazioni sono distribuite in più database e l’operatore si trova a dover gestire più applicazioni nello stesso mom ...
Come allineare le strategie CX ai bisogni dei clienti
Parliamo di customer experience da quasi dieci anni. Questo concetto partito dall’area marketing ha poi trovato declinazioni anche nella produzione, nelle vendite e nell’assistenza, senza però un vero coordinamento delle diverse strategie.
L’uso sempre più pervasivo degli strumenti digitali ha poi fatto emergere la necessità di occuparsi in modo complessivo e sinergico dell’esperienza del cliente e della qualità della relazione, prendendo in considerazione tutti i canali ei touchpoint senza d ...
Strategie CX data driven
Nell'ambito della customer experience, il giudice supremo che ha il potere di determinare il successo o la sconfitta dell'azienda è il cliente stesso. Nonostante gli sforzi degli esperti aziendali per creare un'esperienza impeccabile, senza il consenso e la felicità del cliente, il risultato non è mai del tutto garantito. In fase di progettazione della customer experience occorre assicurarsi di avere tutti i dati necessari e scegliere in modo accurato le tipologie di analisi, che abbiamo esplora ...
Executive Programme in Customer & Employee Experience Management
È in partenza a Milano la prima edizione dell’Executive Programme in Customer & Employee Experience Management.
“Senza una forza lavoro ingaggiata e motivata, è molto difficile tradurre esperienze individuali in Customer Journey soddisfacenti. A contribuire a risolvere tali criticità sono chiamati i Chief Experience Officer (CXO)” spiega Pier Paolo Bucalo, Adjunct Professor, Luiss Business School e referente scientifico dell’Executive Programme.
Questa figura, che comincia a diffondersi ne ...
Tre tappe per l’Italy Insurance Forum 2023
L'edizione 2023 di Italy Insurance Forum, l'evento organizzato da IKN Italy, prenderà il via il 19 aprile con l’Insurtech Village – in live streaming – durante il quale sarà possibile scoprire i progetti, le evoluzioni e le soluzioni tecnologiche di oltre 15 Insurtech innovative che saranno poi presenti il 10 maggio, a Milano nell’area expo, in occasione della Main Conference.
Tra i due appuntamenti si colloca l'Executive Summit del 9 maggio una giornata di lavori riservata a una platea selezio ...
Si fa presto a dire customer experience
Quando si utilizza un termine che assume significati e sfumature diverse, si rischia di dare per scontato che tutti capiscano cosa si sta intendendo.
Questo accade spesso parlando di customer experience, termine che, da quando è entrato nel lessico dei marketing manager per poi ramificarsi in altre aree aziendali, ha assunto valenze differenti.
La parola "esperienza" rischia di attirare l'attenzione solo su ciò che avviene in un determinato momento e luogo, allontanando l'interesse di color ...
Salesforce: il futuro è delle Customer Company
Se il termine customer centricity rischia di essere vuoto di contenuti, la definizione utilizzata da Salesforce di Customer Company indica un passaggio ulteriore verso un’organizzazione che pensa come il cliente ed è organizzata per servirlo e seguirlo in tutto il ciclo di vita.
Ne ha parlato Mauro Solimene, country leader di Salesforce per l’Italia, durante il consueto incontro con la stampa per presentare i principali risultati dell’azienda e le novità di prodotto.
Sul fronte dei risultati f ...
Il nuovo centralino evoluto di Ingo
Ingo, solution provider italiano di servizi e soluzioni tecnologiche per la customer experience e customer operation multicanale, ha lanciato un nuovo servizio di centralino basato sull'intelligenza artificiale (AI), machine learning e natural language processing che offre tutte le funzionalità del classico servizio di centralino, ma con prestazioni notevolmente superiori.
Il voicebot accoglie il cliente con un messaggio personalizzato e gli chiede di esprimere la sua richiesta in linguaggio ...