È in partenza a Milano la prima edizione dell’Executive Programme in Customer & Employee Experience Management.
“Senza una forza lavoro ingaggiata e motivata, è molto difficile tradurre esperienze individuali in Customer Journey soddisfacenti. A contribuire a risolvere tali criticità sono chiamati i Chief Experience Officer (CXO)” spiega Pier Paolo Bucalo, Adjunct Professor, Luiss Business School e referente scientifico dell’Executive Programme.
Questa figura, che comincia a diffondersi nella aziende, supporta le direzioni HR e Marketing nel disegno e nell’implementazione di esperienze destinate a dipendenti e clienti. Inoltre, evidenzia e sviluppa sinergie tra Customer Experience ed Employee Experience e misura l’impatto della Customer Experience sui dipendenti e quello della Employee Experience sui Clienti, nonché l’impatto di entrambe sui KPI aziendali.
Organizzato dalla LUISS Business school, in partnership con la società di consulenza manageriale A12Lab, l’executive programme ha l’obiettivo di promuovere la diffusione della cultura della centralità del cliente e del dipendente (il cliente interno), fornendo ai partecipanti le competenze e gli strumenti per comprendere e misurare la customer experience, per disegnare un’esperienza di successo attraverso l’intera customer journey omnicanale e analizzarne in modo analitico i progressi.
In particolare, si tornerà nella propria organizzazione con le seguenti competenze:
- comprensione e consapevolezza dell’urgenza di mettere il cliente, esterno ed interno, al centro dell’azienda, e della necessità di condividere tale priorità con tutte le funzioni aziendali, al fine di rendere tale centralità effettiva;
- comprensione delle leve che rendono soddisfatti i dipendenti (fulfillment, empowerment, purpose, etc.), step indispensabile per creare un clima aziendale coerente con l’esperienza che vogliamo generare per i nostri clienti;
- comprensione della customer experience, delle possibili customer journey e delle variabili che la influenzano;
- conoscenza di modelli e metodologie quali/quantitative per misurare e gestire la customer experience e la customer satisfaction;
- capacità di elaborare una strategia di relazione con i diversi cluster di clienti dell’azienda che ottimizzi la qualità della customer experience;
- abilità di utilizzare le nuove tecnologie per migliorare la customer experience;
- abilità di ridisegnare i modelli operativi allineandoli alle esigenze e ai comportamenti del cliente;
- saper utilizzare l’empatia e la front-line empowerment come elementi fondanti di una customer experience di valore.
Il comitato scientifico è composto da manager di aziende di grandi dimensioni che hanno già sperimentato le strategie di Customer & Employee Experience che verranno analizzate e discusse in aula.
Alle edizioni precedenti, dedicate alla sola customer experience, hanno partecipato manager provenienti da diverse realtà aziendali di successo come AXA, Beretta, BricoCenter, Coty, Dispensa Emilia, Fastweb, GEDI Digital, Ferrero, ING, INPS, Lottomatica, Motul, Panino Giusto, Poste Italiane, Q8, Sace, Sara Assicurazioni, Schwabe Pharma, TIM, Zoomarine.
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