Voce del cliente
Chiedi alla crowd come migliorare
Uno dei fenomeni più interessanti nati con Internet è il crowdsourcing, ossia tutte quelle attività di sviluppo e di verifica di un’idea, di un progetto o di un prodotto che coinvolgono in modo collaborativo gruppi di persone grazie agli strumenti della rete. La parola crowdsourcing, infatti, nasce dall’unione di crowd, folla, e outsourcing, l’affidamento all’esterno di una parte della propria attività. Crowdsourcing indica quindi la pratica sempre più diffusa di consultare la comunità virtual ...
L’ultimo step prima dell’acquisto
C’è una scena che si ripete spesso all’interno dei negozi: una persona entra con passo sicuro, si avvicina allo scaffale, prende un prodotto e inizia a guardarsi intorno sbirciando lungamente tra gli altri scaffali, poi si avvicina alle casse, lascia giù il prodotto ed esce dall’uscita senza acquisti. Tutti gli investimenti fatti per proporre un’ottima esperienza a quella persona si vanificano in un solo istante.
Questa situazione è molto visibile quando parliamo di un’azienda retail, ma qu ...
Esplorazione e valutazione, i due poli del processo decisionale
In uno degli ultimi articoli che abbiamo pubblicato, Internet viene descritto come il più grande shopping district mai esistito, all’interno del quale i consumatori possono fare acquisti senza vincoli di spazio e tempo.
Questa particolare condizione in cui il customer journey si svolge fa sì che il comportamento e il processo decisionale dei consumatori sul web sia contraddistinto da un andamento particolare, che Google ha analizzato per ricavarne delle evidenze utili alle aziende e alle loro ...
Dall’intenzione all’acquisto: nel mezzo è il caos?
Il primo modello creato allo scopo di mappare il percorso che una persona compie dal momento in cui un prodotto o un servizio stimola la sua attenzione al momento dell’acquisto vero e proprio risale al 1898.
Il suo nome è AIDA e fu elaborato da Elmo Lewis in un periodo in cui le aziende non dovevano ancora fare i conti con il web e le teorie del marketing potevano contare su schematizzazioni del customer journey che, nella loro linearità, non si discostavano poi molto dal reale – e che, sopra ...
Comprendere le emozioni che determinano le scelte d’acquisto
“Le persone non scelgono il brand A perché pensano che sia migliore del brand B, ma perché sono maggiormente convinte che sia buono per loro”.
Riuscire a individuare le motivazioni che portano il cliente a effettuare una precisa scelta non è questione da poco, soprattutto quando il terreno su cui questa scelta si definisce è quello di Internet.
L’era digitale – insieme alla vastità di informazioni e possibilità di scelta che la caratterizzano – ha messo a disposizione della nostra curiosità ...
Customer retention: come utilizzare i feedback dei clienti
Costruire la fedeltà al brand è un lavoro che va ben oltre il rendere felici i clienti quando acquistano i prodotti e i servizi dell’azienda.
Serve una strategia olistica che tenga conto di tutti gli attori in gioco (non solo i clienti quindi, ma anche i dipendenti, il mercato e l’azienda stessa) per arrivare a costruire relazioni che abbiano valore effettivo per ciascuno, perché è da questa familiarità che nascono i legami più duraturi e solidi tra l’azienda e la sua customer base.
Se oggi pu ...
L’ascolto del cliente nell’era dell’Intelligenza Artificiale
In un mondo in cui la velocità di reazione riveste un ruolo predominante, quali strumenti hanno le imprese per fornire un servizio di elevata qualità ai propri clienti?
Linetech Group risponde a questo quesito focalizzando la propria attenzione sugli elementi chiave della conversazione: l’ascolto e il riconoscimento della centralità delle Persone.
Tra i primi effetti tangibili del periodo storico che stiamo vivendo, vi è sicuramente il peso attribuito dai clienti alla qualità delle interazioni ...
Dove ci porta il viaggio della Customer Experience?
Se ci guardiamo indietro ricordiamo, anche con affetto, il barista che conosceva perfettamente i nostri gusti e sapeva cosa prepararci appena ci vedeva varcare la soglia del suo locale. O quel commesso, del negozio di quartiere, che ci chiedeva come stessimo appena entrati elencando anche i nomi dei membri della nostra famiglia. La necessità di prendersi cura dei clienti è sempre stata fondamentale nella gestione del business e soprattutto le piccole imprese commerciali ne sono sempre state ...
Scrivi la storia dei tuoi clienti partendo dai dati
L'80% degli amministratori delegati ritiene di offrire una Customer Experience superiore alle aspettative dei loro clienti. Solo l'8% dei loro clienti è d'accordo. Percentuali che evidenziano perfettamente il forte scollamento tra le convinzioni del management e la Customer Experience vissuta realmente dai clienti. La buona notizia è che c’è un modo per colmare questo gap e agire per migliorare prodotti, servizi, processi partendo dalle esigenze dei clienti: analizzare i loro numerosi feedback ...
Fidelizzare i clienti con un’esperienza digitale fluida
Dopo l’immersione totale nel digitale, il 75% dei clienti che ha utilizzato canali digitali per la prima volta nell’ultimo anno afferma di voler continuare a farlo. Stando così le cose è chiaro che le esperienze digitali influenzeranno sempre di più l’attaccamento a un brand e la fedeltà del cliente. Le organizzazioni che si concentrano sulla comprensione dell'esperienza digitale che i clienti vivono realmente sono in grado di offrire con successo un'esperienza fluida e piacevole.
Come supera ...