Uno dei fenomeni più interessanti nati con Internet è il crowdsourcing, ossia tutte quelle attività di sviluppo e di verifica di un’idea, di un progetto o di un prodotto che coinvolgono in modo collaborativo gruppi di persone grazie agli strumenti della rete. La parola crowdsourcing, infatti, nasce dall’unione di crowd, folla, e outsourcing, l’affidamento all’esterno di una parte della propria attività. Crowdsourcing indica quindi la pratica sempre più diffusa di consultare la comunità virtuale per la ricerca di soluzioni, idee e contenuti. L’esempio di crowdsourcing più noto è Wikipedia, l’enciclopedia redatta da volontari di tutto il mondo in svariate lingue.
I compiti da affidare al gruppo sono tra i più disparati e la partecipazione può essere dettata semplicemente dalla soddisfazione di partecipare a un progetto collettivo (appunto Wikipedia) oppure per trarne un vantaggio economico. La “folla” può essere composta da una community stabile che viene interpellata periodicamente o da persone che vengono aggregate per lo scopo specifico.
I nuovi focus group
Dallo sviluppo di software open source alla compilazione di voci di dizionario, dalla fase di test nell’ambito della user experience alle ricerche di mercato questa forma di coinvolgimento collaborativo propria di Internet sta prendendo sempre più piede.
Per esempio, per quanto riguarda le ricerche di mercato si è rivelata una modalità agile e snella per organizzare focus group. Secondo UNGUESS – che ha iniziato a utilizzare questo metodo per i test di user experience fino ad estenderlo alla customer experience – facendo ricorso alla forza del crowdsourcing si possono potenziare con indicatori qualitativi tutte le attività di ascolto della voce del cliente.
Gli strumenti della Voice of the Customer normalmente utilizzati permettono di mappare l’intero Customer Journey, creando un modello di ascolto che identifica i momenti più significativi e gli ostacoli che il cliente incontra. I feedback vengono quindi aggregati nelle dashboard, create sui parametri che si vogliono misurare, grazie alle quali è possibile visualizzare a colpo d’occhio cosa non sta funzionando nell’esperienza del cliente, come sta performando l’azienda e quali sono le aree di miglioramento. Ma quando si vuole intervenire in modo più incisivo per migliorare i processi interni, e quindi attivare azioni di outer close the loop, occorre andare in profondità e analizzare i punti esperienziali deboli per comprendere perché si manifestano certe criticità.
Per questo passaggio spesso si fa ricorso all’analisi dei feedback testuali ottenuti attraverso le survey o il monitoraggio di recensioni e menzioni sui social. Certamente queste informazioni forniscono dei segnali, migliorano la conoscenza dell’esperienza del cliente ma entrambe le fonti presentano alcuni svantaggi che possono portare a conclusioni errate. Le survey sono spesso poco significative per lo scarso numero di risposte che si riescono a raccogliere, mentre le recensioni e i feedback pubblici sono per lo più lunghi, generici e dispersivi e quindi complessi da analizzare per ottenere delle prescrizioni efficaci. Ecco allora che realizzare dei focus group totalmente on line consente di combinare i dati raccolti con i programmi di Voce del Cliente con le intuizioni umane del crowd, ottenendo una visione più olistica delle esperienze dei clienti.
Insights di qualità
L’approfondimento qualitativo proposto da UNGUESS aiuta in modo più incisivo a comprendere la logica alla base delle risposte al sondaggio, scoprire le aree di bisogno, le sfide, i punti deboli o le soddisfazioni attraverso le journeys e le diverse personas, intraprendere in modo rapido ed efficiente le azioni necessarie per migliorare l’esperienza del cliente, prendere decisioni più ponderate. A questo occorre aggiungere il vantaggio di abbattere sensibilmente tempi e costi perché tutte le fasi sono digitalizzate: dal reclutamento dei partecipanti all’organizzazione del focus group, dall’osservazione dell’esperienza fino all’analisi dei risultati. In ultima analisi, questa metodologia può essere utilizzata ai tre livelli della Brand Experience, della Product Experience e della Customer Experience per conoscere in modo approfondito la reale esperienza delle persone in ogni fase a partire dallo sviluppo e prototipizzazione di un nuovo prodotto alla verifica di un milestone del customer journey, alla comprensione dell’efficacia di un nuovo messaggio.
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