In un mondo in cui la velocità di reazione riveste un ruolo predominante, quali strumenti hanno le imprese per fornire un servizio di elevata qualità ai propri clienti?
Linetech Group risponde a questo quesito focalizzando la propria attenzione sugli elementi chiave della conversazione: l’ascolto e il riconoscimento della centralità delle Persone.
Tra i primi effetti tangibili del periodo storico che stiamo vivendo, vi è sicuramente il peso attribuito dai clienti alla qualità delle interazioni con il Customer Service offerto dalle aziende: non è mai stato così importante per le organizzazioni anticipare il cambiamento, rafforzare la resilienza e agire rispettando la centralità dal cliente. [Forrester, 2021]
Sulla fedeltà al brand e la fiducia nelle aziende, incide profondamente la capacità di queste ultime di supportare il cliente con prontezza ed efficienza. Questo si traduce in modo imprescindibile con un Servizio Clienti in grado di ascoltare i propri interlocutori con grande attenzione, soddisfare le loro aspettative e fruire di tutti i dati e le informazioni che sono disposti a condividere con le aziende, in cambio di una Customer Experience d’eccellenza.
Nel mercato odierno, così altamente concorrenziale, l’ascolto del cliente è un obiettivo che presuppone una concreta ottimizzazione dei processi interni e l’abilità di fruire dei big data per avere una visione d’insieme delle buyer persona a cui l’impresa si rivolge.
Linetech Group mette al servizio dei propri business partner tutti gli strumenti per raggiungere l’obiettivo ambizioso di ascoltare in maniera così totalizzante e profonda i propri clienti, anche attraverso il ricorso alle tecnologie di Intelligenza Artificiale (AI).
AI e relazione con il cliente
L’Intelligenza Artificiale (AI) permette all’impresa di interagire con i clienti nella gestione delle attività ordinarie, automatizzando alcuni stadi del processo di comunicazione e assistenza. Partendo da un’analisi approfondita delle interazioni tra clienti e brand lungo i diversi touch point del Customer Journey, gli strumenti di AI permettono di decodificare il linguaggio umano (una conversazione telefonica, un messaggio o una e-mail) attraverso tecnologie di machine learning e Natural Language Processing (NLP). Per esempio, le funzionalità di Speech Analytics permettono di registrare ed elaborare le informazioni raccolte nei momenti di interazione tra clienti e personale del contact center, effettuare l’analisi delle conversazioni telefoniche e affidare l’azione di assistenza ad un operatore predefinito munito delle competenze specifiche per assistere il cliente con una risposta puntuale e personalizzata.
Questa metodologia di lavoro che trova supporto nell’automazione dei processi e nel ricorso al potenziale dell’IA, oltre che ridurre notevolmente i costi, permette di valorizzare la qualità e la preparazione del personale del contact center, sgravato dal lavoro ripetitivo e in questo modo libero di focalizzarsi sulle necessità del cliente.
Mediante il contatto e lo scambio di informazioni con il cliente, l’impresa è in grado di raccogliere dati non solo sul comportamento dei clienti attuali e prospect, ma anche sui trend emergenti del proprio ecosistema di mercato, utili per migliorare le strategie di business aziendali e promuovere nuove occasioni di acquisto.
In conclusione, ascoltare il cliente significa riconoscere le persone e le loro necessità come prioritarie nella strategia di business. Per questa ragione adottare l’IA per aggregare e interpretare i dati derivanti dalle interazioni multicanale, è la soluzione vincente per strutturare una customer experience pienamente soddisfacente e su misura del cliente.
articolo a cura di Linetech Group
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