Sulla spinta delle applicazioni dell’intelligenza artificiale generativa, negli ultimi mesi abbiamo assistito ad un’accelerazione della trasformazione di molte attività umane mai vista finora. Oggi possiamo contare su strumenti che rendono più veloce la produzione di testi, musica, codice, immagini che, se ben utilizzati, potenziano le capacità umane.
Sono evoluzioni che presentano ampie opportunità ma anche rischi che vanno previsti e governati. In particolare, la rapidità del cambiamento e l’ampiezza dell’impatto richiedono uno sforzo per conoscere meglio ciò che sta accadendo, contribuire affinché questa innovazione sia al servizio dell’umanità e creare strumenti che facilitino il lavoro delle persone.
L’intelligenza artificiale nelle sue diverse declinazioni è già presente in molte attività del customer service: si pensi ai bot che interagiscono con i clienti grazie all’AI conversazionale e alle automazioni basate sull’AI transazionale, ma anche, seppur meno diffusi, gli impieghi dell’AI analitica e quella predittiva per estrarre dai dati le informazioni necessarie a gestire le interazioni o ad anticipare alcune scelte e decisioni. Con l’arrivo dell’AI generativa nascono nuovi strumenti per affrontare in modo più completo le sfide che la produttività, la qualità e i risultati di business pongono ogni giorno a chi si occupa di assistenza clienti e di operations. Le nuove soluzioni permetteranno più velocità, maggiore personalizzazione e minori costi.
Quattro cardini per l’AI generativa
Secondo una nuova ricerca di Salesforce (realizzata recentemente in US, UK e Australia) il 73% dei lavoratori ritiene che l’IA generativa introduca nuovi rischi per la sicurezza e quasi il 60% di coloro che intendono utilizzare questa tecnologia non sanno come mantenere i dati al sicuro. Si temono in particolare quattro rischi: errori e approssimazione, difficoltà a gestire la privacy, bias e problemi di governance dei dati.
Per questo motivo Salesforce ha adottato un approccio basato su quattro pilastri: fiducia, rilevanza, sicurezza ed ecosistema. Con questi riferimenti le nuove soluzioni sono progettate secondo il principio human-in-the-loop e tutto ciò che viene creato dai sistemi viene validato dalle persone dell’azienda. Per garantire rilevanza, il motore di intelligenza artificiale generativa attinge esclusivamente le informazioni dai dati verificati del CRM aziendale. Sul fronte sicurezza, Einstein GPT Trust Layer impedisce ai modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) di conservare i dati sensibili dei clienti per contribuire a mantenere i controlli sulla governance dei dati. Infine, l’intelligenza artificiale di Salesforce supporta modelli multipli offerti dall’ampio ecosistema di partner.
L’AI al servizio del cliente
Presentando Service GPT e Field Service GPT, che saranno disponibili entro la fine del 2023, Bill Patterson, EVP & GM, C360 Applications, Salesforce ha affermato “AI, dati e CRM stanno trasformando l’esperienza del servizio clienti. Con il nuovo Service Cloud, non solo è possibile risolvere i problemi più velocemente e potenziare i team come mai prima d’ora, ma è anche possibile raggiungere nuovi livelli di efficienza e risparmio, aumentando al contempo la soddisfazione dei clienti”.
Oltre il 60% dei professionisti delle vendite e dell’assistenza ritiene che l’AI generativa li aiuterà a servire meglio i clienti, questa aspettativa potrà trovare risposta nelle nuove soluzioni che grazie all’intelligenza artificiale e all’uso di dati in tempo reale daranno la possibilità di personalizzare l’interazione con i clienti.
Nello specifico sono quattro le funzionalità che nei prossimi anni rivoluzioneranno il lavoro nei contact center, permettendo anche di risparmiare sui costi:
Service Replies per generare in modo automatico risposte personalizzate basate su fonti di dati pertinenti e in tempo reale, consentendo agli operatori di risolvere più rapidamente i problemi dei clienti.
Work Summaries per creare riassunti conclusivi dei casi di assistenza e degli impegni presi con i clienti, basati sui dati dei casi cliente e sulla loro storia.
Call Summaries per avere report aggiornati in tempo reale in base ai dati delle interazioni più recenti, in modo da avere informazioni sempre aggiornate e puntuali.
Mobile Work Briefings per creare brief utili ai team di assistenza sul campo riassumendo le informazioni principali prima del loro arrivo dal cliente, aiutandoli così a lavorare in modo più efficiente.
Tutti strumenti che aumenteranno la produttività e la capacità di creare relazioni soddisfacenti con i clienti e che bisognerà imparare a utilizzare in modo efficace e sicuro, investendo tempo e risorse nella crescita delle competenze necessarie.
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