L’AI conversazionale nel customer service non è più sperimentazione. È tecnologia matura, disponibile anche per le piccole e medie imprese, con tempi di implementazione brevi e ritorni misurabili sin dai primi mesi. È questo il messaggio centrale emerso dall’ultimo Focus Tech CMI che ha visto protagonisti Paolo Massarani di Athics, Giandomenico Biondaro di Add Value e Enrico Perazzolo di Adawen.
Partire dai fondamentali, non dall’hype
Paolo Massarani ha aperto i lavori con una riflessione sul contesto in cui le aziende si trovano a operare: un’accelerazione tecnologica continua che rischia di disorientare invece di guidare. La sua indicazione è stata netta: concentrarsi sui casi d’uso semplici, ad alto volume, con dati già disponibili. Il customer service risponde a tutti questi criteri: FAQ, CRM, database di prodotto sono risorse già presenti nella maggior parte delle organizzazioni e rappresentano la base su cui costruire le prime applicazioni di AI conversazionale senza investimenti straordinari.
I numeri citati rafforzano l’urgenza: secondo Gartner, entro il 2029 l’80% delle aziende utilizzerà stabilmente applicazioni di AI nel customer service; già oggi l’automazione genera un impatto del 30% sui costi delle operation; entro il 2028 un’azienda su due aumenterà in modo significativo gli investimenti in agenti AI. L’impatto sulla gestione dei picchi, la disponibilità h24 e la capacità multilingua sono stati indicati come i benefici più immediati e misurabili.
Claxon.ai: un caso concreto per i dealer automotive
Durante l’incontro è stata presentata Claxon.ai, soluzione di AI conversazionale omnicanale sviluppata da Add Value con la tecnologia Athics, pensata specificamente per i dealer automotive. Enrico Perazzolo ha illustrato il problema di partenza: nei concessionari il contact center si trova spesso sovraccarico di richieste ripetitive come prenotazioni di tagliando, cambio gomme, appuntamenti per test drive o acquisto. Il risultato è un accumulo di chiamate non gestite, clienti insoddisfatti e personale impegnato in attività a scarso valore aggiunto, senza alcuna copertura fuori orario.
La breve demo mostrata durante il Focus Tech ha reso concreta la risposta: un voice agent – Aura, l’assistente vocale di una concessionaria fittizia – ha gestito in autonomia la prenotazione di un tagliando, verificando la targa del veicolo, recuperando i dati del cliente dal sistema, proponendo gli slot disponibili e confermando l’appuntamento. Quando il cliente ha chiesto informazioni sull’estensione di garanzia e ha richiesto di parlare con un operatore, il passaggio è avvenuto in modo fluido, con tutto lo storico della conversazione visibile all’agente umano.
Perazzolo ha sottolineato che Claxon.ai non è un semplice chatbot: è una piattaforma omnicanale – voce, web, WhatsApp, social – con integrazione ai sistemi aziendali, gestione dei KPI, tracciabilità completa delle conversazioni e architettura progettata per prevenire allucinazioni e risposte fuori contesto. Il sistema supporta anche flussi outbound e la costruzione di una base di conoscenza aziendale, utile ad esempio per capitalizzare il know-how dell’officina che altrimenti rimarrebbe patrimonio del singolo tecnico.
Come funziona la partnership
L’ultima parte dell’incontro ha affrontato il modello di collaborazione tra Athics e Add Value, con Giandomenico Biondaro e Paolo Massarani che hanno raccontato come è nata e come funziona nella pratica. La partnership ha preso forma intorno al 2022-2023, quando Add Value si è trovata di fronte a un’esigenza di AI conversazionale su un progetto con un cliente enterprise e ha scelto di non sviluppare tutto internamente, ma di cercare una soluzione già matura sul mercato.
L’incontro tra le due aziende ha dato origine a un modello di lavoro a quattro mani: definizione degli use case, offerta condivisa, presentazione congiunta al cliente. Biondaro ha descritto l’approccio come “collaborazione versus competizione”, sottolineando che le due aziende, entrambe software house, si sono rivelate complementari: Athics porta la piattaforma e la competenza sull’AI, Add Value porta la conoscenza verticale dei processi di business, la system integration e la governance del dato.
Massarani ha indicato tra gli ingredienti chiave della partnership la velocità di realizzazione, la flessibilità della piattaforma e la capacità di integrazione con sistemi eterogenei, dai CRM agli MCP fino ai semplici file Excel. Ha anche evidenziato come la piattaforma Crafter.AI, su cui è costruita Claxon.ai, sia stata progettata per rendere accessibile l’AI alle PMI italiane: modelli di costo trasparenti, scalabilità sin dall’inizio, supporto locale.
Il risultato, hanno concordato entrambi, è un modello replicabile: si parte da un primo use case, si prende confidenza con la tecnologia e con il metodo di lavoro condiviso, e da lì si costruisce un offering ampliabile. Un metodo che, nelle parole di Biondaro, funziona perché si basa tanto sulle competenze quanto sulla capacità di relazione tra le persone.
