Messaging: il 73% dei consumatori lo preferisce ad altri canali

Un nuovo report commissionato da Meta e condotto da Kantar fotografa un cambiamento strutturale riguardo il messaging che da canale alternativo è diventato quello preferito per comunicare con i brand. La ricerca, condotta su 11.056 adulti online in 22 mercati globali tra aprile e settembre 2025, individua sei aree in cui le abitudini di consumo stanno ridefinendo gli standard del customer engagement.

La velocità èun’aspettativa

Secondo i dati raccolti, il 73,3% degli intervistati dichiara di preferire il messaggio a qualsiasi altra forma di comunicazione con un’azienda. I canali tradizionali, come telefono ed email, vengono descritti come fonte di attrito. Quasi il 69% dei consumatori considera l’attesa al telefono una perdita di tempo frustrante, mentre il 71% dichiara di preferire esplicitamente la messaggistica alla chiamata. Il report osserva che l’assenza di un’opzione di contatto via messaging genera frustrazione nel 66,8% dei casi, con un impatto diretto sul rischio di abbandono del brand.

La ricerca collega inoltre il messaging alla crescita del fatturato: il 72,4% dei consumatori dichiara di essere più propenso ad acquistare da aziende che offrono questa modalità di contatto, e il 64% preferisce concludere un acquisto tramite messaggio piuttosto che recarsi in un negozio fisico. Tra le attività che generano maggiore soddisfazione quando gestite via messaging figurano la prenotazione di un tavolo (91,3%), la prenotazione di viaggi (89,2%) e l’ordine di cibo (89,1%).

Fiducia e personalizzazione

Il report evidenzia come la fiducia sia diventata un requisito imprescindibile per l’engagement: il 79,3% dei consumatori si dichiara più propenso a scrivere a un’azienda quando ne percepisce la legittimità, e il 74,6% afferma di fidarsi maggiormente di un brand quando può scambiare messaggi diretti con esso. Elementi come la crittografia end-to-end e i profili aziendali verificati sono segnali chiave di autenticità, soprattutto per operazioni sensibili come l’autenticazione a due fattori, preferita via messaging dal 40,4% degli intervistati rispetto a email o telefonate.

Sul fronte dell‘automazione, la ricerca segnala un’apertura crescente verso i chatbot basati su intelligenza artificiale agentica: il 69% dei consumatori ritiene che risposte rapide disponibili 24 ore su 24 migliorerebbero l’esperienza con un’azienda, e il 67,7% giudica utile ricevere una risposta da un assistente automatizzato. Il documento sottolinea che l’insoddisfazione non deriva dall’uso dei chatbot in sé, ma dai tempi di attesa per ottenere assistenza, e indica nei modelli ibridi – AI per le richieste ad alto volume, agenti umani per le interazioni complesse – la strategia più efficace per le aziende.