Secondo il nuovo report sulla CX Maturity pubblicato da Infobip, molte aziende stanno investendo nell’automazione delle interazioni con i clienti, ma poche riescono davvero a orchestrare customer journey fluidi e coerenti su larga scala. Il principale ostacolo resta la frammentazione di dati, piattaforme e sistemi tecnologici, che limita sia l’efficacia della Customer Experience sia l’adozione concreta dell’intelligenza artificiale.
Il report 2026 sulla Customer Experience Maturity evidenzia infatti un divario significativo tra gli investimenti nelle infrastrutture di comunicazione e i risultati effettivamente ottenuti in termini di esperienza cliente. Se da un lato il 96% dei brand dichiara di automatizzare almeno una parte delle interazioni con i clienti, dall’altro solo il 58% afferma di avere canali completamente sincronizzati e appena il 60% dispone di un archivio centralizzato dei dati cliente.
Il problema emerge in modo ancora più evidente quando si guarda all’integrazione tecnologica: soltanto il 27% delle aziende utilizza una piattaforma di orchestrazione dei customer journey e appena la metà dei brand dichiara che i propri strumenti sono pienamente compatibili con le API. Un limite che rende difficile collegare dati, canali e processi in modo continuo, ostacolando la creazione di esperienze realmente omnicanale.
L’AI cresce, ma la fiducia resta un nodo aperto
La ricerca mostra anche come l’adozione dell’Agentic AI stia accelerando. Oltre la metà delle aziende coinvolte nello studio (53%) utilizza già soluzioni di AI agentica all’interno dei customer journey. Tuttavia, la crescita risulta frenata non solo dalla frammentazione tecnologica, ma anche dalla mancanza di fiducia verso questi sistemi. Tra i principali ostacoli indicati dalle organizzazioni emergono infatti la fiducia degli utenti (71%), la privacy dei dati (64%) e le difficoltà di integrazione con lo stack tecnologico esistente (41%). Secondo Ante Pamuković, Chief Revenue Officer di Infobip, nel 2026 la maturità della Customer Experience diventerà il vero elemento distintivo tra le aziende capaci di progettare e scalare esperienze AI-driven sostenibili e quelle che rischiano invece di rallentare la propria evoluzione. Per passare da semplici risposte automatizzate a customer journey realmente continui e personalizzati sarà necessario affrontare contemporaneamente due sfide: integrare sistemi oggi frammentati e costruire la fiducia dei clienti.
Una riflessione condivisa anche da Elka Popova, VP of Connected Work di Frost & Sullivan, che sottolinea come l’Agentic AI abbia già ridefinito il panorama della CX grazie alla capacità di ragionare, pianificare ed eseguire attività lungo i flussi di lavoro. La vera sfida, però, si sta spostando dall’esplorazione delle potenzialità della tecnologia alla sua implementazione concreta all’interno delle organizzazioni.
Retail e telecomunicazioni guidano la maturità CX
L’analisi settoriale mostra che retail e telecomunicazioni condividono la leadership nell’automazione dei customer journey, con un punteggio di 32 su 100, seguiti dal banking con 30 su 100. Nel livello di sofisticazione delle interazioni automatizzate, le telecomunicazioni risultano il comparto più avanzato con 27 punti, davanti al retail con 26, mentre il settore bancario si ferma a 21. Anche sul fronte del “potenziale dei sistemi” – cioè la predisposizione delle infrastrutture all’integrazione tramite API – retail e telecomunicazioni guidano la classifica con 59 punti su 100. Nonostante questi risultati, il report evidenzia come tutti i settori analizzati abbiano ancora ampi margini di miglioramento, soprattutto nella capacità di trasformare l’automazione in esperienze realmente intelligenti, contestuali e senza interruzioni.
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