Una nuova ricerca condotta da SAP rivela un divario crescente tra la percezione che le aziende hanno del proprio livello di coinvolgimento dei clienti e l’esperienza realmente vissuta da questi ultimi. Lo studio, intitolato Global Engagement Index 2026, ha coinvolto 10.000 consumatori e 4.800 manager a livello globale, ed è stato realizzato da Opinium tra dicembre 2025 e gennaio 2026, intervistando aziende con almeno 500 dipendenti e oltre 250 milioni di dollari di fatturato annuo in Regno Unito, Stati Uniti, Australia, Germania, Emirati Arabi Uniti e Taiwan.
Il fenomeno, definito dall’azienda “Engagement Divide”, nasce da una constatazione: mentre i consumatori adottano l’intelligenza artificiale a ritmi più rapidi rispetto alle imprese, utilizzandola per confrontare e valutare le offerte in pochi secondi, molte organizzazioni faticano ancora a connettere i propri dati lungo l’intero percorso del cliente, che coinvolge marketing, commercio, vendite e assistenza.
I principali dati emersi dalla ricerca
Secondo lo studio, il 78% dei manager intervistati ritiene di offrire un’esperienza fluida e coerente su tutti i canali, ma solo il 59% dei consumatori condivide questa percezione, e il 41% ritiene che i brand con cui interagisce non lo comprendano realmente come persona. Il 75% dei consumatori si dichiara inoltre scoraggiato da aziende percepite come disorganizzate, mentre solo due responsabili decisionali su cinque ritengono che i propri reparti siano davvero allineati tra loro.
Sul fronte dei dati, il 54% delle imprese non riesce ad accedere e utilizzare informazioni in tempo reale, e il 60% si trova a gestire cosiddetti “dark data”, ovvero informazioni raccolte ma mai effettivamente utilizzate. Quasi la metà dei consumatori (46%) giudica inoltre impersonale il servizio clienti ricevuto, e il 48% attribuisce più importanza all’esperienza complessiva che alla reputazione del brand.
Nonostante il 78% dei manager consideri l’intelligenza artificiale fondamentale per la fidelizzazione nel 2026, la ricerca segnala barriere concrete: il 33% cita rischi legati a cybersicurezza e privacy, mentre il 32% indica problemi di qualità e integrazione dei dati con i sistemi esistenti.
Per SAP, colmare questo divario richiede un cambio di prospettiva: l’engagement non può essere responsabilità della sola funzione marketing, ma va gestito come disciplina trasversale, sostenuta da un profilo cliente unificato, dati connessi e intelligenza artificiale applicata in tempo reale lungo l’intero customer journey.
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