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AI nel customer service: i dati SAP dicono che la fiducia è umana
Il 2026 si sta confermando l'anno in cui l'intelligenza artificiale è entrata stabilmente nei processi di customer service, ma i dati raccolti da SAP nel report The State of Service, Q3 2026 raccontano una convivenza ancora tutta da mettere a punto tra automazione e relazione umana.
Esperienze e aspettative dei clienti
Secondo il report, le esperienze negative hanno messo a rischio 3.000 miliardi di dollari di vendite a livello globale nel 2026, con i consumatori che hanno già ridotto la spe [...]
ROI dell’AI cresce in Italia, la governance è il banco di prova
Le aziende italiane stanno ottenendo ritorni sugli investimenti sempre più consistenti dall'intelligenza artificiale, pur continuando a scontrarsi con criticità legate a dati, competenze e governance. È quanto emerge da "The SAP Value of AI 2026", ricerca condotta da SAP insieme a Oxford Economics su 2.300 dirigenti aziendali in 13 Paesi, dei quali 200 operanti in Italia.
Secondo lo studio, le imprese italiane prevedono di investire quest'anno in AI una media di 18,4 milioni di dollari, cifra i [...]
Customer engagement, SAP rivela il divario tra brand e clienti
Una nuova ricerca condotta da SAP rivela un divario crescente tra la percezione che le aziende hanno del proprio livello di coinvolgimento dei clienti e l'esperienza realmente vissuta da questi ultimi. Lo studio, intitolato Global Engagement Index 2026, ha coinvolto 10.000 consumatori e 4.800 manager a livello globale, ed è stato realizzato da Opinium tra dicembre 2025 e gennaio 2026, intervistando aziende con almeno 500 dipendenti e oltre 250 milioni di dollari di fatturato annuo in Regno Unito [...]
Molton Brown punta su una CX di lusso senza interruzioni
Molton Brown, brand britannico di fascia alta noto per fragranze e prodotti per la cura del corpo, ha completato la migrazione dai suoi sistemi legacy a SAP Commerce Cloud, ridefinendo la propria infrastruttura di customer experience in ottica omnicanale. Il risultato più significativo riguarda la stabilità operativa nei momenti di picco: durante eventi come il Black Friday, il brand ha registrato un uptime del 100% con volumi che arrivavano a un ordine ogni tre secondi, permettendo ai team di [...]
Il fashion retail nel 2026: quando AI, supply chain e fiducia ridisegnano il valore
Nel 2026 il fashion retail vivrà un cambiamento profondo e riguarderà il modo in cui dati, intelligenza artificiale, supply chain e sostenibilità si intrecciano per ridefinire il valore percepito dal cliente e la resilienza dei modelli di business.
Per questo articolo abbiamo preso spunto dalle analisi di Lectra, dal punto di vista operativo sulla supply chain proposto da Manhattan Associates e dalle innovazioni annunciate da SAP in occasione di NRF 2026. In generale si nota una convergenza su [...]
Sovranità digitale europea: dalla dichiarazione UE alle scelte su cloud, dati e AI
Quando si parla di sovranità digitale, il rischio è sempre lo stesso: pensare a un tema astratto, lontano dalla quotidianità delle imprese e delle persone. La firma della Declaration for European Digital Sovereignty, avvenuta il 18 novembre a Berlino e sottoscritta anche dal Governo italiano, aiuta invece a riportare il concetto su un piano molto concreto: quello della capacità di decidere.
La Dichiarazione definisce la sovranità digitale come la possibilità per l’Unione europea di agire in m [...]
La Gen Z spinge verso una “crisi” della fidelizzazione tradizionale
L'epoca della fedeltà incondizionata a un marchio per tutta la vita sembra essere tramontata. Per la prima volta, la True Loyalty (fedeltà autentica) registra un calo significativo, come evidenziato dalla quinta edizione del Customer Loyalty Index (CLI) di SAP Emarsys.
Al suo posto emerge un fenomeno inedito: la Trend Loyalty (fedeltà ai trend), una forma di lealtà emozionale e transitoria, alimentata da momenti di viralità piuttosto che da relazioni di fiducia durature:
Il 34% della Gen [...]
SAP NOW AI Tour 2025: l’AI protagonista il 15 ottobre a Milano
“Unleash your future with business AI”: è questo il tema che guiderà la tappa italiana del SAP NOW AI Tour, in programma il 15 ottobre al SuperStudio Maxi di Milano. L’evento, parte del roadshow globale firmato SAP, metterà al centro la Business AI come leva strategica per rendere le aziende più agili, connesse e competitive, trasformando visione e ispirazione in progetti concreti.
Dall’ispirazione all’azione: la Business AI come leva strategica
In continuità con le edizioni precedenti, SA [...]
Da curiosità a leva strategica: l’evoluzione dell’AI nei processi aziendali
Negli ultimi mesi, l’Intelligenza Artificiale (IA) è passata da oggetto di sperimentazione a leva di ripensamento strategico. I report 2025 di Aspen Institute e Boston Consulting Group,
L’Intelligenza Artificiale (IA) è ormai entrata a pieno titolo nell’agenda strategica delle imprese. Non è più una novità da sperimentare nei laboratori di innovazione, ma un vero e proprio motore di trasformazione che coinvolge modelli di business, processi operativi, ruoli organizzativi e relazioni con il clie [...]
MD Webstore investe sulla personalizzazione
MD Webstore, piattaforma e-commerce del gruppo MD specializzata in prodotti di largo consumo e articoli elettronici, ha registrato una straordinaria crescita grazie alla collaborazione con SAP Emarsys e Deda Digital – la business unit di Derga Consulting dedicata alla Customer Experience. Tra gennaio e giugno 2024, i risultati ottenuti dal canale e-mail sono decuplicati, il recupero dei clienti churner è aumentato del 42% e i clienti attivi sono cresciuti del 40%.
La necessità di consolidare i [...]