La customer experience sta vivendo una fase apparentemente paradossale. Da un lato, le aziende continuano a investire in intelligenza artificiale, automazione e nuovi strumenti per il servizio clienti. Dall’altro, gli indicatori di qualità dell’esperienza non sempre migliorano, e in alcuni casi mostrano segnali di peggioramento.
È da questo paradosso che nasce il prossimo appuntamento della serie Tech Focus di CMI, in programma il 16 aprile e realizzato in collaborazione con Zoom, dedicato a un tema sempre più centrale per chi si occupa di relazione con il cliente: il passaggio da un modello frammentato a una customer experience realmente connessa.
Secondo diverse analisi di mercato, il problema non è tanto la disponibilità di nuove tecnologie, quanto il modo in cui queste vengono integrate nei sistemi e nei processi aziendali. Molte organizzazioni operano ancora su architetture costruite nel tempo per stratificazione, dove nuovi canali, strumenti di AI e funzionalità vengono aggiunti a piattaforme esistenti, aumentando la complessità invece di ridurla.
Il risultato è spesso una discontinuità nell’esperienza: clienti costretti a ripetere le stesse informazioni, passaggi non fluidi tra self-service e operatori, difficoltà nel mantenere il contesto lungo l’intero percorso. In questo scenario, l’automazione rischia di diventare un elemento di ulteriore frizione, anziché una leva di semplificazione. Durante l’incontro verrà proposta una lettura diversa, che mette al centro il concetto di connessione. Non solo tra canali, ma tra dati, processi e persone. L’obiettivo è comprendere come progettare un ecosistema in cui ogni interazione contribuisca alla risoluzione del problema del cliente, senza dispersioni o interruzioni.
Un’attenzione particolare sarà dedicata al tema della qualità dell’intelligenza artificiale. Non in termini di funzionalità, ma di capacità di operare in contesti reali: comprendere correttamente le richieste, gestire conversazioni articolate, mantenere il contesto e attivare in modo appropriato il coinvolgimento umano quando necessario. Aspetti che hanno un impatto diretto su metriche chiave come la risoluzione al primo contatto, i tempi di gestione e la soddisfazione del cliente. Il Tech Focus offrirà anche indicazioni concrete su come avviare percorsi di evoluzione sostenibili, partendo da casi d’uso mirati e misurabili, evitando approcci eccessivamente complessi o difficili da scalare.
Può interessarti anche:
Zoom innova i Business Services con AI per CX, vendite ed eventi
Contact center e AI: cosa funziona davvero (e cosa no)
AI enterprise personalizzata: alleanza tra Zoom e Nvidia
CX Summit 2026 di Zoom: come migliorare la CX in modo continuo
Tech Focus CMI: il caso Aeroporti SEA e l’AI conversazionale
COMMENTI