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Sempre più aziende dichiarano di voler mettere il cliente al centro, di voler progettare servizi più semplici e coerenti, di voler costruire relazioni durature. Eppure, nella pratica, la customer experience rischia ancora spesso di restare confinata in un progetto, in una funzione aziendale o in un’iniziativa temporanea. La vera sfida è diversa: trasformare l’esperienza del cliente in un criterio decisionale  diffuso, capace di orientare scelte, processi e comportamenti quotidiani. In altre paro ...

Nell’attuale contesto possiamo definire la fiducia dei clienti un asset strategico. Le aziende si trovano infatti oggi a operare in mercati sempre più competitivi e saturi di alternative, rendendo questo ‘sentiment’ un elemento chiave per trattenere i clienti ed evitare che optino per un altro marchio. Nello stesso tempo la digitalizzazione ha reso le informazioni più accessibili, aumentando la trasparenza e mettendo le organizzazioni sotto costante osservazione, con i social media e le recensio ...

Il CRM è un sistema di gestione dei rapporti tra l’azienda e i propri clienti, orientata al mantenimento e alla fidelizzazione di coloro che hanno già rapporti con l’impresa e alla negoziazione con il potenziale cliente. L’acronimo CRM (Customer Relationship Management) introduce diversi concetti, potendosi intendere sia come software utile a creare una visione completa del proprio rapporto con il cliente, sia come strategia adottata da un’azienda nel gestire i suddetti rapporti, sia come proc ...