In un settore tradizionalmente legato al territorio e ai servizi di prossimità, CIA Chieti-Pescara ha scelto di innovare partendo dalla relazione con i propri clienti. L’introduzione delle soluzioni Zoom ha segnato un punto di svolta nel modo di gestire comunicazioni, assistenza e fidelizzazione, trasformando una realtà associativa in un vero e proprio modello di customer experience nel mondo agricolo.
“Fino a pochi anni fa parlare di Experience sembrava qualcosa di distante dal nostro mondo”, racconta Alfonso Ottaviano, direttore di CIA Chieti-Pescara. “Siamo un’associazione agricola, parte del sistema CIA, che nelle province di Chieti e Pescara opera con un approccio molto orientato ai servizi. Solo il 20% della nostra clientela è costituita da aziende agricole: tutto il resto riguarda cittadini, imprese e professionisti”.
La struttura territoriale è estesa e articolata: 18 sedi principali e 54 uffici distribuiti su altrettanti comuni, con oltre 45.000 clienti serviti ogni anno. I numeri sono significativi: 8.000 presenze mensili negli uffici e fino a 20.000 chiamate al mese. Ma fino a poco tempo fa il sistema non riusciva a tenere il passo. “Riuscivamo a rispondere solo al 40% delle richieste: il 60% delle chiamate andava perso. Dovevamo cambiare e capire come fare la differenza sulla relazione, non sul prezzo”.
Dalla videoconferenza al Contact Center
La svolta è arrivata durante la pandemia. “Abbiamo conosciuto Zoom nel periodo del Covid, inizialmente per le videoconferenze. In passato utilizzavamo Google, ma la qualità video e la stabilità delle connessioni non erano soddisfacenti. Zoom ci ha colpiti subito per la qualità delle chiamate e dei video, anche con una banda ridotta. Da lì abbiamo iniziato a esplorare tutto l’ecosistema”, spiega Ottaviano.
L’adozione si è ampliata progressivamente, fino all’introduzione di Zoom Contact Center, che ha permesso di gestire in modo integrato i rapporti con i clienti. “Prima avevamo 36 numeri di telefono diversi, oggi ne abbiamo uno solo. Possiamo monitorare ogni interazione, richiamare chi non riceve risposta e raccogliere feedback immediati alla fine di ogni chiamata o chat”.
I canali di contatto sono molteplici – telefono, WhatsApp, social e chatbot sul sito – ma dietro ogni richiesta resta la presenza umana. “Il nostro assistente virtuale si chiama LEA, ma dietro a lei ci sono operatori in carne e ossa che seguono le conversazioni e richiamano i clienti. È una tecnologia che migliora il lavoro delle persone, non lo sostituisce”.
Un nuovo approccio alla relazione
I risultati non si sono fatti attendere. “Oggi riusciamo a gestire quasi tutte le chiamate in tempi rapidi e a monitorare il sentiment dei clienti grazie agli strumenti di analisi integrati. Le lamentele si sono ridotte drasticamente, e la soddisfazione è cresciuta”, afferma Ottaviano.
Il cambiamento ha coinvolto anche la comunicazione interna. “Con Zoom su cellulare e PC, i nostri 110 dipendenti lavorano in modo più fluido e connesso. Abbiamo eliminato i gruppi WhatsApp e centralizzato la messaggistica, la collaborazione e la gestione quotidiana del lavoro in un’unica piattaforma”.
Una rivoluzione culturale, oltre che tecnologica. “Anche chi era meno avvezzo agli strumenti digitali, come le persone vicine alla pensione, ha trovato facile l’uso della piattaforma. È stato un grande passo avanti per tutti”.
Efficienza, semplicità e sostenibilità economica
L’impatto economico dell’intervento è stato contenuto ma strategico. “L’investimento complessivo nella suite Zoom rappresenta una piccola percentuale del nostro bilancio, ma il ritorno in termini di efficienza, qualità e fidelizzazione è stato altissimo”, sottolinea Ottaviano.
Un altro elemento chiave è stata la semplicità contrattuale: “Con altri operatori telefonici avevamo avuto contenziosi per la complessità dei contratti. Con Zoom invece è tutto trasparente: un prezzo concordato, nessuna clausola nascosta o costi inattesi. Per una realtà come la nostra, questo fa la differenza”.
Anche l’introduzione delle funzionalità di intelligenza artificiale ha contribuito a migliorare la produttività. “L’AI ci supporta nella gestione delle comunicazioni e nell’analisi dei dati. Ci fa risparmiare tempo e ci aiuta a personalizzare meglio l’assistenza. È un supporto concreto, non un gadget”.
L’Experience come valore concreto
Oggi CIA Chieti-Pescara rappresenta un esempio di innovazione possibile anche in settori tradizionali. “Possiamo dire che l’Experience è entrata a pieno titolo anche nel nostro mondo”, conclude Ottaviano. “Non come concetto astratto, ma come modo concreto di migliorare la relazione con il cliente e di rendere più efficiente la nostra organizzazione. Per noi, questa è la vera innovazione”.
COMMENTI