A settembre 2023, Numero Blu ha nominato Riccardo Monza nuovo direttore commerciale enterprise. L’azienda ha appena compiuto 30 anni di vita e ha la volontà di continuare a crescere e affermarsi nel mercato del Business Process Outsourcing.
Riccardo Monza, che ha un’esperienza ventennale nel settore e, negli ultimi anni, ha approfondito l’applicazione delle soluzioni AI alla Customer Experience e alle nuove metodologie di contatto. Gli obiettivi di Monza sono sia l’incremento del volume d’affari, espandendo la base clienti e promuovendo nuove attività e servizi per i clienti già in essere, sia la creazione e istituzione di nuove partnership tecnologiche volte allo sviluppo dei servizi e prodotti in portfolio.
Abbiamo avuto l’opportunità di fare alcune domande a Riccardo Monza che ci ha illustrato le prossime strategie di Numero Blu e ci ha offerto una visione del mercato del Business Process Outsourcing.
Qual è la caratteristica che più di altre ha consentito a Numero Blu di raggiungere i risultati e le dimensioni che può vantare oggi?
Credo che uno dei motivi principali che hanno consentito a Numero Blu di essere una delle più importanti realtà, a livello nazionale, in ambito BPO è indubbiamente legato alla conoscenza e all’esperienza pluridecennale del settore e del mercato. Un’esperienza mutuata sul campo costituita da una costante attività e dialogo con gli interlocutori di settore che ci ha portato a comprendere le esigenze e cosa significa offrire un servizio di qualità. Un esempio, tra i settori che noi serviamo e che ci vede tra i player di riferimento nazionale è quello finanziario in cui il livello di affidabilità e qualità richiesto è molto alto. La nostra italianità e la scelta della proprietà di esserlo va proprio nella direzione di ricerca e assicurazione di livello di servizio qualitativamente alto. Stiamo ampliando il nostro portfolio servizi, inserendone di nuovi volti al miglioramento qualitativo della Customer Experience che vede un’interazione sinergica tra l’aspetto umano con quello della macchina (intesa come BOT guidati da intelligenza artificiale di ultima generazione). Per noi, ci tengo a sottolinearlo, questo è un aspetto molto importante. Lo ribadiamo anche nel nostro pay off, questo mix tra Human and Technology.
Come sarà impostata la strategia commerciale?
La strategia commerciale terrà conto da una parte di attività volte all’up selling della nostra customer base e nel contempo a un enlargement delle nostre quote di mercato sia verso i nuovi settori che verso le nuove tecnologie. Abbiamo creato una nuova value proposition che renderà le imprese capaci di interagire con i loro clienti in modo più veloce ed efficace aumentando la conoscenza del proprio cliente e creando una maggior attenzione alle esigenze ed alle necessità del singolo. Utilizzeremo la tecnologia come fattore abilitante, grazie, come accennavo anche prima, a soluzioni basate su intelligenza artificiale. Crediamo che il futuro nel breve sarà sempre più indirizzato su questa strada e Numero Blu è pronta ad accettare questa sfida.
Qual è lo stato attuale del settore dei servizi di contact center e in quale direzione evolve il mercato?
L’aumento della complessità dei mercati, causata da una sempre crescente velocità di comunicazione e connessione a livello globale, ha effetti a cascata su imprese, società, consumatori. Negli ultimi anni e con l’ingresso di nuovi canali di comunicazione molto è cambiato nel modo di fare impresa delle aziende.
Questa rivoluzione ha avuto come effetto, tra gli altri, una maggiore centralità della relazione con i clienti in tutti i momenti di interazione, i quali sono sempre più esigenti nei riguardi delle imprese e dei prodotti che offrono. La crescita delle aspettative dei clienti non è passata inosservata: oggi le imprese curano con sempre maggiore attenzione i processi di contatto con il cliente, il quale si aspetta esperienze coinvolgenti, uniche e personalizzate sulle sue esigenze.
La mia funzione deve coniugare le necessità del mercato con le esperienze e le competenze di Numero Blu per sviluppare la Customer Base attivando nuovi servizi e mercati, con soluzioni che seguono le nuove tendenze del mercato sempre più attento alla qualità del servizio offerto ed alle novità di gestione del contatto.
Quali sono, ad oggi, i principali benefici che le aziende clienti possono trarre affidandosi ad un servizio esterno di contact center?
Negli ultimi 20 anni la strategia e la gestione del Customer Service si sono trasformate. Giusto per fare un excursus, fino ad alcuni anni fa i servizi di contatto verso i clienti erano trattati secondo una ratio strategica che sposava un’idea di gestione sempre più tesa all’efficientamento del servizio in tutti i suoi aspetti. Una impostazione premiante sia per le aziende che per il cliente ma, a mio parere, più rigida nella formale esplicitazione.
Oggi possiamo affermare che la situazione si è evoluta, la tensione delle imprese e di chi come noi lavora con loro, è sempre più mirata a una valorizzazione della customer experience: non solo un servizio efficace nelle risposte, efficiente nella sua evasione attento ai bisogni. La comunicazione al cliente è diventata il nodo centrale per lo sviluppo di una nuova strategia volta a valorizzare tutti i touchpoint possibili, al fine di valorizzare e accompagnare il cliente in un dialogo fidelizzante con il brand.
Dato il contesto attuale e la sua evoluzione, quali innovazioni e buone pratiche un servizio di contact center deve possedere per guadagnare competitività?
Come è emerso anche prima, il successo del servizio clienti è commisurato dalla qualità del servizio offerto e dal suo apporto valoriale attraverso un approccio comunicativo che punta essenzialmente in una direzione: l’omnicanalità con una chiara integrazione e convergenza di tutti i canali digitali.
I canali digitali hanno assunto un peso rilevante nel supporto ed integrazione dei canali classici. Avvalersi di un Partner multicanale è quindi fondamentale, ma lo è ancora di più avvalersi di un Partner che fa della qualità il suo punto cardine. Tra i canali in crescita ci sono i portali self-service, l’instant messaging, live chat (come WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter ecc….) e ora si parla di Intelligenza Artificiale a supporto della gestione del cliente.
Questa è una tendenza che si conferma in continua evoluzione e quindi la mission di Numero Blu è indubbiamente quella di essere il Partner ideale per portare questi strumenti innovativi nei processi di business del cliente, fornendo non solo soluzioni multicanale ma permettendo una customer journey personalizzata. Si tratta di consentire al cliente di cambiare modalità durante lo stesso contatto, in modo da sfruttare il canale migliore per quella specifica interazione.
Considerando la sua esperienza pregressa e le competenze maturate, quale contributo specifico pensa di poter dare allo sviluppo del business di Numero Blu?
Forte della mia pregressa esperienza nel settore ICT e dei BPO, cosciente delle “rules” che guidano questo mercato e di quanto l’aspetto tecnologico innovativo sia determinante per l’acquisizione di nuovi clienti, credo che mi concentrerò su mixare questi aspetti. Come direttore commerciale lavorerò con il mio team commerciale e R&D su una value proposition integrativa che sappia rispondere alle esigenze dei nostri Clienti, differente e a valore, creando delle soluzioni che seguano le esigenze del mercato.
COMMENTI